福建省莆田市烟草公司探索建立电话语音终端订货系统工作纪实

　　如何解决零售客户电话订货等待时间长、电话线路拥挤的难题，进一步提高客户满意度？福建省莆田市烟草公司给出的答案是建立和完善电话语音终端订货系统。从2007年9月至今，莆田市公司不断改进这一系统，对采用电话订货的零售客户进行分流，大大缓解了电话订货线路拥挤、订单部工作压力大等问题。如今，电话语音终端订货方式已获得了莆田零售客户的认可，与传统电话订货一同成为零售客户订货的重要方式，成为服务客户的一个新平台。

深入调查 确定开发新订货系统

　　2007年，莆田市公司对电话订货的情况先后进行了多次市场走访调查。他们发现：莆田市共有近1.1万户零售客户采用单一的电话订货方式订购卷烟，这使订单部的工作一直处于紧张状态。同时，由于零售客户大多集中在上午8点至10点订货，造成这一时段订货线路拥挤，大大影响了订货效率，零售客户对订货服务的满意度不高。

　　为解决这些问题，莆田市公司专门成立了电话订货课题研讨小组，从创新信息技术手段入手，寻求解决问题的方法，提供多样化的订货方式。零售客户需要什么样的订货服务？烟草公司应该提供怎样的订货服务？课题研讨小组成员不断开拓思路，对这些问题进行深入思考。最终，他们从证券交易系统的电话语音交易中得到启示，认为开展语音订货服务是一条新路子。2007年9月，莆田市公司开始着手开发电话语音终端订货系统。

有序推进 逐步解决订货中的问题

　　在莆田市顶设路亚青商店，记者看到店内电话上贴着印有“800-8584388”电话号码的即时贴。店主林志青告诉记者，这是莆田市烟草公司为零售客户开通的订货电话。她指着墙上贴着的一张卷烟品牌简易代码表说：“现在我们只要按照这上面的代码，拨通800免费电话就可以自主订货，方便得很！”

　　2007年11月，为确保电话语音终端订货系统顺利推广，莆田市公司采取了分批次有序推广的方法，由客户经理在订货当日对零售客户进行现场指导培训，并及时做好订货情况跟踪，确保每位目标客户都能顺利应用这一系统进行订货。电话语音终端订货系统启用一个月后，共有1554位零售客户使用了电话语音终端订货系统订货，零售客户反映良好。

　　针对传统电话订货过程中容易出现的占线问题，莆田市公司在电话语音终端订货系统模块中采用了60路通道的数字语音卡，允许60位零售客户同时通过电话语音终端订货系统进行订货操作，这相当于呼叫中心新增了60名电访员。据介绍，如果同时在线订货的零售客户数量增加了，60路通道还可以进行拓展，以满足客户需要。使用电话语音终端订货系统后，该公司订单部的电话接通率从过去的44%提高到目前的96.67％。基本实现了零售客户只需拨打一次电话即可订货成功。

　　“以前我每次订烟都很紧张，每到订货那天，我从早上8点开始就一直打电话，手指一直摁在重播键上，可还是很难打进去。现在，我用电话语音终端订货系统订烟，从早上6点至下午3点都能订货，每次订货几分钟就搞定！”说起电话语音终端订货系统的好处，莆田市零售客户宋淑萍笑得合不拢嘴。

不断完善 拓展订货服务功能

　　提起电话语音终端订货系统，莆田市筱塘北街好帮手阿才商行的零售客户刘立才赞不绝口：“语音终端订货系统简单、易操作，而且我们零售客户不需要增加任何额外投入。另外，这个系统还有许多过去没有的新服务，比如自动订货提醒、自行修改订单等，为我们提供了很多便利。”

　　有一次，刘立才上午9点多订好卷烟后，店里突然来了位老顾客说要几十条“双喜”做喜烟。如果以前碰到这种事，刘立才要联系电访员、客户经理等人员，比较麻烦。现在，刘立才只要在下午通过电话语音终端订货系统进行补货就可以了。

　　为更好地为零售客户提供服务，从今年5月12日起，莆田市公司正式向全市零售客户推广应用语音查询系统。每位零售客户均可拨打800免费电话查询最新销售策略、新上市品牌的信息和宣传推广活动，同时还可以了解烟草企业的最新动态、企业文化、卷烟知识等信息。零售客户如果有什么问题或疑问，还可拨通人工服务进行询问。查询系统的推广得到了广大零售客户的肯定。

　　目前，莆田烟草正在开展电话语音终端订货系统的整体推广工作。莆田市共有5136户零售客户实行了电话语音终端订货，占全市零售客户的48％。同时，莆田市公司电访员人数由以前的18人减少到11人，减少的7名人员被调到其他岗位从事客户服务工作。莆田市公司今年1至7月份实现了客户零投诉。可以说，莆田烟草电话语音终端订货系统的成功推广应用，不仅提供了一种便捷、易操作、可推广的订货方式，更建立起一个双向交流的服务平台，为提高客户服务水平提供了一个良好途径。