系统架构简介

本项目中，HKT 导入8支流程，以下是其中一个范例：客户服务流程介绍

参与角色：

1.Front-line agent 客服专员

2.Unit Manager (UM) 部门经理

3.Customer Service Manager (CSM) 客服经理

4.Fax Server 传真服务器

5.Fax Agent (Support Team) 传真收发员

TOS流程图

流程描述：

1.客服专员接获客户电话并启动 Ultimus 系统，在表单中填上所需数据。

2.客服专员填妥表单并选择其直属部门主管，然后按下送出键。若没有选择 部门主管，系统会自动将表单送给预先设定的部门主管。

3.部门经理收到表单并验证数据正确性。

4.部门经理选择核准/不核准此表单。

5.若部门经理在预设的时间内( i.e. 2 天之内) 没有完成工作(核准/不核准) ，表单会被转寄给客服经理。

6.客服经理需完成如同步骤 3、4的工作。

7.传真服务器会定期检查 (i.e. 每 30 分钟) 从 Ultimus工作流程自动化系统送来的新核准表单。

8.传真服务器每30 分钟收集所有的表单，自动地将表单传送给收件人。

9.传真传送结果会更新在 "搜寻表单" 表格中。

10.假设传真失败，失败的表单会被转送给传真收发员。

11.传真收发员会被告知传送失败的传真号码、传真时间，收发员启动Ultimus 系统，可选择阅读传真文件内容。

12.最后，传真收发员会重送传真文件给原传真号码或另一个替代号码。

导入效益评估

通过导入Ultimus Workflow Suite，香港电讯CFO获得了显著效益，主要体现在：

1、提升服务质量

不论案件处理人员是否能在预定时间内完成，或客服专员是否在规定时间内回电话给客户，所有进度都由Ultimus系统追踪。此系统可将案件送至系统设定的部门主管，对未处理的案件做出提醒信息。对企业而言，可提高案件处理效率，并有助于提高客户服务满意度。

2、达到作业零失误

所有案件都按Ultimus预设流程传递，将认为疏忽降到最低，将客户端的抱怨降到最低程度。

3、提高生产力

生产力的提升可以从几个方面来看。首先，管理人员不再需要从客服专员手中收集表单，然后再转交给支持部门，大幅缩减表单的传递时间。第二，可及时传递表单给其他部门。第三，由于整个传递过程是电子化流程，不会出现送错表单的错误。

4、改善话务中心运作与分析的过程

Ultimus另一个优势在于及时记录所有案件的处理过程，Ultimus能够帮助管理者取得正确而且合适的统计数据，作为话务中心运营分析的参考；根据客户需求及时产生客制化报表，或将原始资料下载至使用端作后续处理。这些强大功能是传统人工纸张作业无法达到的效益。

后续应用

香港电讯后续还使用Ultimus Workflow Suite统一平台处理移动电话服务中心、帐单处理等流程。参与活动用户数达到1000人，每天运行的实例数超过25000个步骤