感谢主办方提供这个机会让大家在一起共享，今天我地区安莱介绍一下我们这两年实施的案例——英孚。从1999年成立安莱一直以客为本，卓越客户的体验，我们的使命为客户创造财富，实现双赢和共赢的局面。英孚提供英语学习和留学等教学服务，在全球有65个学校员工有2万多名，客户上千万，为了扩大他们的业务在亚太包括上海、广州都有培训点。在提供客户的培训当中，在中国近几年步了很多点，大量通过网络和户外媒体的手段进行英文测试取得潜在客户的资料包括之前的MSN里面也有弹跳窗口，发掘他们的潜在客户来参与，包括数据清洗、分析、匹配，因为他们数据量是非常大的，通过一个有效的呼叫中心解决方案和平台帮助其处理通过现有市场渠道产生的潜在客户筛选。

　　我们在一两个月内完成了100个IP包括座席和人员设施的整套方案，在今年把这个项目和座席在上海和广州分别拓展至300个，因为我们的IP呼叫中心是基于IP层，不受地域、服务器、环境、通信网络的限制扩展性比较强。在系统方面我们帮他们研发了呼入、呼出的呼叫中心平台，包括与客户现有的CRM系统整合。在数据清洗方面，我们将原有的数据根据城市、年龄、性别进行筛选和匹配。包括我们提供24小时的运营服务、IT技术的支持包括人员的培训配置。VPN连接至香港，以及包括VOIP和SMS短消息业务平台。

　　VPN连接至香港。我们的IP骨干网以圈套思科设备为构架，在香港、台湾、大陆、新加坡、越南拥有17个主干网点包括在上海、北京、广州、香港、台湾都有自建的电信级机房，实现语音、传真、E-mail数据的整合和传输。其中这个项目涉及到一些日韩的外包，这一块我们将降低国际通信费用，以及领先业界的服务等级合约和服务品质保证有效管理带宽。IP封包加密服务使安全性可靠性得到保证。

　　这张图是截止到8月份的拓扑图，我们在全球有20多个点，包括在东南亚进行拓展像日本、越南、新加坡。

　　这是我们的架构，在座有很多专家更为熟悉，主要是在广州和上海同时进行的项目技术数据备份。现在大多数的呼叫中心不一样的是我们把IP呼叫中心建立在上海和广州的市中心，上海在东江湾路，大家有兴趣可以去参观，交通很便捷而且方位非常好。我们在北京租赁了一级的写字楼。我们有自己的工程师而且是思科CCMA认证以上和他们原先系统整合实现无缝的衔接和数据的互为转换，每天详尽的呼入报告、实时监听、多方通话、录音录制等等。系统功能包括自动话务分配、交互语音应答系统、录音系统、实时监听、多方通话、品质监控、多功能报表、工作流系统等。

　　品质管理，我们每天会以报表的形式显示当天的话务量，平均每通电话的通话时间、客服人员在线的状态、实时监听、多方通话、现场管理和品质管理是相互交错的。我们定期会对客户的满意度进行调查，包括分析客户的流失率、客户分组及建模、客户保留方案设计、服务质量调查，包括7×21×365IT技术的支持。

　　短信平台，我们将跨平台、模块化支持大流量支持多网关的连接，包括内部的管理还有市场营销的配合，降低通信成本、提高了员工的满意度。

　　ISO20000认证，在年香港和大陆通过ISO20000的认证，第一确保客户数据不被商业竞争对手获取，同时有效提升内部的管理流程，从而把我们的客户满意度推向更高一层。

　　KPI的运营指标，我们可以从这张表发现客户所要求的一些数据我们远远都是超过的，像每通电话持续时间预计在3分钟，相应时间每个电话小于6秒钟。

　　项目实施到现在已经有一、两年客户的反馈情况也不错，首先我们有效帮他们降低采购成本70%，无需担忧客户的场地、IT设备、装潢费用而且有7×24×365白金级IT技术支持。

　　获取、分析客服电话讯息，线上实时监听功能，帮助主管级人员即时协助客户人员处理、解决问题。

　　梳理核心业务流程，逐步流程规范化、标准化。

　　明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标，有关人员的职责权利以及各个流程之间的关系。

　　配合各类营销手段，销售营业额、响应速度和处理能力，提高客户满意度和忠诚度。

　　下面是我们自己发的一套系统，首先看到的是登录界面，不同的权限登录不同的界面。这是主管级以上进行的实时监控画面。多方通话，当遇到问题没法解决可以进行多方通话。现场管理、录音系统(以MP3格式到处，并每3个月前一天进行数据清洗)、品质监控、短信平台(配合一些促销)比如说我们在虹口有一个培训场所如果你有空的话可以去就近的地方进行培训。

　　下面介绍一下安莱

　　我们是1999年成立的港资公司，现在在台湾、东南亚、新加坡都有我们的公司，我们在两岸三地优质认证及EUC认证合作伙伴，荣誉2005香港超级品牌奖项，国际ISO20000认证、国际最佳服务外包商。

　　技术实力，我们在大中华有7年的VPN网络技VOIP应用，确保话音质量和呼叫中心的稳定。超过3年的专业项目实施经验。我们有在广州和上海超过千人的座席，并实施过包括电信、教育培训、媒体、餐饮、银行、保险灯领域。技术团队超过百人，所有工程师都是CCNA或以上，并提供7×24×365全年午休的硬件和软件支持。

　　合作模式，安莱的合作模式比较灵活，有三块：一个是半外包租用模式，即我们现在做的现场是租赁场地、系统和技术支持，人员是由内部招聘;一个是全外包合作模式，把项目都外包给我们做，包括电信资源、座席、运营整个团队;一个是内包模式，我们可以提供建议和咨询。

　　我们的优势

　　以客为本，全方位一站式服务，与客户利益一致，从合作模式、定价、收费方式到技术方案。支持多语言、多媒体整合，包括语音、传真、电子邮件、移动电话、短信及网上交流。弹性，包括7×24×365全天候本地和外地的服务方案。人才招聘，自建人才资料库，可提供短期和长期人员。

　　我们的系统是才能最新的IP分布式的构架和全方位的网络连接，可以免除地域的界限，可以短时间满足客户的需求，避免错失市场机会，包括一些开放式的平台。

　　以下是我们的客户名单，包括我们最近实施了一家餐饮行业做的全外包外呼模式。

　　谢谢!