项目背景

　　中国银行是四大国有商业银行中最早入围世界500强的企业，在全国有12968个分支机构，国外机构网点共有303个，覆盖24个国家和地区。多年来，中国银行一直坚持“以客户为中心，提高服务质量，满足客户需求；以市场为导向，发挥比较优势，不断开拓创新”为宗旨，不断地进行业务和信息科技的创新。面对日益激烈的竞争形势，作为一家超大型国有银行，它一方面不断推出新的金融产品以满足市场需求，另一方面也注重加强管理和防范金融风险。因此它对科技提出大集中和大中心建设的要求，在客户服务方面也提出建立以客户为中心、面向市场、有地方性服务特色的客户服务支持体系和信息运行机制的要求。

在这一思想的指导下，作为中国银行重要的分支机构——北京分行，为给广大用户提供更加完善和满意的服务，让更多的用户能够方便及时地了解该行新推出的金融产品，该行决定在原有的电话银行和信用卡客服系统的基础上，建立一个有多种联系渠道，分布接入、分布座席、和集中管理相统一的客服系统，在原有的电话银行的基础上快速、低投资地建成客服中心。中国银行北京分行最终选择了基于IP的多媒体呼叫中心解决方案。该方案最显著的特点是能够实现分布座席和集中管理，并且建设周期短，成本低廉。

系统结构

系统概况

中国银行北京分行客户服务中心支持传统电话、传真、电话留言和Email等。通过客服中心，北京分行的广大用户在任何时间和地点，都能用他们所喜爱的联系方式联系到客服代表，从而提高了北京分行的服务质量，提升了银行形象。新系统为银行原有的电话银行增加了人工座席，把基于交换机的信用卡业务移植到基于IP的新系统上。这样，原有的分散业务就整合到统一平台上，用户无论拨打95566（中国银行的电话银行），还是29855100（原有的基于PBX的信用卡客服系统）都会得到统一的客户服务。

座席规模：

系统共设25个普通座席和4个班长座席。

分布式座席：
　　中国银行北京分行（雅宝路）设置20个普通座席和3个班长座席；中国银行北京分行的信用卡中心（金融街）设置5个普通座席和1个班长座席。呼叫中心总部设在北京分行（雅宝路），用户拨打95566接入；信用卡中心设置了若干分布座席，用户拨打29855100接入。所有座席由总部的ACD进行统一管理。

系统功能：
　　系统具有客户咨询和投诉、知识库功能（常用问题）、语音留言、金融信息服务、信用卡业务、转帐、外汇买卖、银券通、密码修改、存折挂失、存单挂失、信用卡和借记卡挂失和定期自动转存申请等功能。

系统特点

多媒体接入
　　系统是一套多媒体接入的网络呼叫中心平台，支持传统电话、传真、电话留言、E-mail、和webchat等。

多媒体录音系统
　　系统能对传统电话、Chat、E-mail和语音留言等进行录音，是一体化的呼叫中心平台，无需集成第三方录音系统。

分布座席、集中管理
　　客服中心可以分布在多个地方，每个地方都被当作一个单一实体由总部来管理。

座席易于扩展
　　只要将一台多媒体电脑和一付耳麦连接到可管理的IP网络，即可增加一个座席。

性能稳定、可靠
　　系统采用Cluster冗余备份和N+1备份，保证系统的稳定性。

建设周期短、维护方便
　　系统采用纯软件的解决方案，无需花费大量时间来进行系统集成，因此大大缩短了建设周期，整个项目从安装到调试完成只用了三周时间。系统无需交换机、语音卡、传真卡等专用设备，因此也不需专人来维护系统，大大降低了系统以后的维护工作量。