项目类型：旅游行业/电子商务类呼叫中心应用
关键词： 整合服务平台、业务处理能力、闭环CRM流程管理、多媒体呼叫中心

建设背景

中国国际旅行社总社（集团），简称国旅总社，英文简称CITS，成立于1954年，是中国规模最大、实力最强的国际旅行社。
　　
随着中国旅游业的蓬勃发展，各大旅行社之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。国旅总社希望通过建设呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合国旅内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现旅游产品咨询，订单受理、确认，订单查询，应收帐款管理，客户关怀的闭环业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的中国国旅客户服务中心。

在业内，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解决方案而闻名的HOLLYCRM（合力金桥软件）公司是国内最早致力于呼叫中心系统研发的公司之一，凭借近10年的研发和项目经验积累，在深谙国旅需求基础上，为其进行了从呼叫中心战略、客服业务流程、系统实施和运营管理等的呼叫中心整体规划，并采用自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案为其部署客户服务平台。 改造后的国旅客服中心完全从以往的简单的热线电话形式全线升级到多媒体呼叫中心，支持语音、传真、短信、互联网等多种接入方式。由于HollyC6呼叫中心解决方案实现了CTI技术与CRM的完美融合， 这种意义上的呼叫中心也将不再仅仅是一个客户服务部门，而是通过 Call Center的多媒体互动渠道，形成 “服务请求, 业务处理, 主动服务”的闭环CRM流程管理。同时，HollyC6具有强大的业务整合能力，将把国旅其它信息系统与呼叫中心接口及工作流进行完美整合。 HOLLYCRM（合力金桥软件）通过给国旅建立呼叫中心，将给其客户体系带来高稳定、可靠性的系统平台、方便的工作流管理、功能强大的知识库系统、丰富的模块化的应用软件及使用简便的座席软件，从而可使国旅总社通过良好的服务来提升客户和自身的价值、 打造强势品牌、增强企业的核心竞争力、降低运营成本。

业务功能

信息咨询：实现呼叫中心座席代表办理客户查询各旅游线路、酒店、机票、车票、国际联运、国际轮渡、签证等的旅游产品，以及旅游景点知识的功能，并能根据国旅在线系统反馈的信息查询订单信息；

订单处理：实现旅游线路、酒店、机票、火车票等订单的生成、查询、状态修改等功能，从而使呼叫中心系统与国旅在线业务系统实现无缝的有机整合，形成了健壮、高效、先进的国旅总社信息服务平台，保证了对客户服务的连续、高质和高效；

投诉处理：实现客户投诉、建议处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务；

电话录音：全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明；

传真应用：可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，节省成本实现无纸化操作并提高了服务质量；座席可将一定格式的电子文档通过呼叫中心系统在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本；同时，系统将记录所有传真，使座席可以了解对客户的服务过程，提升服务水平；

外拨应用：实现客户回访、订单确认、订单取消、业务通知、满意度调查等功能，支持主动服务、人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改变纸质形式的调查方式，大大提高工作效率，减少运营成本同时便于管理；

系统特点

高效的业务处理流程：HollyC6呼叫中心系统整合了订单处理的流程，通过先进的技术和管理理念，变革了以往客户订单通过众人口口相传来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，充分的体现了“客户关系管理”的思想；

统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强国旅总社呼叫中心的销售能力。

先进的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本；

完善的后台业务整合功能：与国旅在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障国旅总社内部信息的高度的一致性和高效性；

坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"和"服务记录"，以CRM理念业务建模的方式提供给国旅总社丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

卓越效益

HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用， 给国旅总社带来如下竞争力的提升：

业务竞争力：呼叫中心建成后，中国国旅客户服务中心咨询和预订业务，扩展为酒店、机票、出境线路、国内线路、国际铁路联运、火车票、国际游轮、长江三峡游船、签证等多种旅游产品。国旅客服中心50个座席7X24小时工作制，采用IVR自动语音导航，工作时间不间断，电话呼入成功率、系统稳定性大大提高，创收能力得到了大大提升；

市场应变竞争力：通过将以前的传统预订业务流程实现信息化整合，使得信息流转速度大大加快，保证国旅总社开发出的符合市场需求产品，快速投放市场并得到第一手反馈信息，使得国旅能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略；

服务质量竞争力：呼叫中心系统支持知识库支持多语种的知识点，能够快速定位知识点，为国内外客户提供便捷的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务质量大大提升；

呼叫中心的建成整合了国旅优良的内部资源，以全国统一号码400 600 8888接入、统一后台处理的一站式服务，为强化国旅总社的中国旅游龙头品牌注入了新的活力。

用户评价

国旅总社电子商务中心总经理：HOLLYCRM（合力金桥软件）公司具有多年呼叫中心成功建设经验，在整体设计思路上将CRM理念、CTI技术和体系化运营管理思想进行了无缝融合。使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，而且实现了与“国旅在线”业务系统的高效集成，客户能够通过呼叫中心享受到更为优质、方便的旅游产品咨询，订单受理、确认，订单查询，客户关怀服务，使得中国国旅客户服务中心可以在第一时间解决客人问题满足客人需求。国旅呼叫中心的建成，使中国国旅客户服务中心成为一家专业化的旅游咨询和预订经营中心。