普通话外包，顾名思义，就是一些有着高等级普通话水准的专业人才提供普通话的培训、指导、客户电话代接等各方面租赁业务。而普通话外包接线员具备高级普通话的专业水平，不仅可以提升公司形象，而且让客户感觉公司的正规化，加上这些高素质接线员的热情服务，大大提高了公司的工作效率。普通话外包服务在国内已发展多年，目前大都采用传统的直线方式或者传统的集中式呼叫中心，传统的直线方式最大的弊端就是高投入低效能，而传统的集中式呼叫中心又不够灵活，无法实现远程办公，也不适合普通话外包这个人力资源不能相对集中的行业。

而分布式呼叫中心的出现则改变这种现状，促进了普通话外包行业的大发展。其主要原因在于：

第一 分布式呼叫中心的优势之处不仅在于接线员可以在网络所有能到达的任何地方进行呼叫业务受理反馈等工作，而且具备所有传统呼叫中心的精髓，包括：

能够提供每周7天，每天24小时的不间断服务。

较强的坐席分组功能，不同客户安排不同坐席与之交谈。

呼叫中心与CRM系统结合后，其运作模式能够符合一般企业的实际业务。

呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅具有良好的社会效益，同时具有良好的经济效益的“利润中心”。

呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业的运作相联系，与企业的管理、服务、调度、生产、物流等结为一体，它还可以把从客户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业决策者作分析和决策之用；

第二 分布式呼叫中心解决了分支机构人员不能集中受理业务的问题。

第三 由于分布式呼叫中心的远程坐席和本地坐席没有任何差异，所以普通话外包呼叫中心可以去收入水平相对较低的地区招聘具备高级普通话水平的专业人才，并将分支机构设在当地，从而大大节约了成本。

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