一、项目背景

　　 北京驰讯通信息技术有限公司是一家从事互联网移动增值服务业务的高新科技产业公司。 驰讯通公司依托自身的技术、资金和人力资源的优势，努力为用户提供优秀的信息和服务。

　　 建成后的呼叫中心可起到以下作用：
　　 a、为用户和驰讯通公司之间的信息沟通和反馈提供了便捷的信息化支撑平台
　　 b、方便及时获得用户的对业务的建议和意见， 提高用户对使用所业务的满意度
　　 c、方便驰讯通公司对各业务情况准确统计， 给公司未来发展及规划提供可靠的分析数据
　　 d、24小时专家热线

　　
　　 二、解决方案

　　 1、系统结构
　　 　 北京驰讯通客服呼叫中心系统的组网结构：

　　 a、采用AVAYA-IPO语音数字交换机，结合Hi-Link呼叫中心平台，为客户提供了电话、电子邮件、等多种接入方式，建立了通畅的沟通渠道。平台具有灵活的扩容能力。

　　 b、呼叫结束后的数据统计分析功能为用户提供了针对来话、知识库查询等多种数据进行统计，并得出详尽的分析结果用于支持决策；

　　 c、Hi-Link呼叫中心平台提供了质量管理、人员管理、知识管理等多种后台维护功能，为北京市驰讯通呼叫中心的稳定运转提供了强有力的保证。

　　 2、系统规模
　　 系统目前的配置情况如下：
　　 a、接入中继：3 E1；
　　 b、IVR：Hi-Link-IVR，32 语音应答；
　　 c、录音：16路录音；
　　 d、CTI中间件：Hi-Link；
　　 e、座席软件： Hi-Link-CC；

　　 3.服务中心系统配置

　　 a、PBX/ACD
　　 高性能交换机（选用AVAYA IPO412）作为接入设备，接入用户的呼叫；

　　 b、座席客户端软件
　　 采用商路通的自主知识产权的呼叫中心应用软件Hi-Link-CC, 提供成熟的呼叫中心系统功能，包括软电话，服务请求，主动服务，工单，知识库等；提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能；支持电话、传真、Web、Email、短信方式与系统的访问交互。

　　 c、CTI中间件
　　 采用商路通的自主知识产权的核心软件Hi-Link呼叫中心中间件，提供电话接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。

　　 d、IVR
　　 采用商路通的自主知识产权的核心软件Hi-Link-IVR，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、， 可提供7×24小时不间断的自助服务， 在提高呼叫中心的服务能力的同时可降低运营成本。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。

　　 三、系统特点

　　 a、多业务接入，智能识别业务种类，目前驰讯通客服中心平台，同时接入三种业务。

　　 b、录音管理－对所有用户的呼入统一录音，可以避免一些交流障碍，更好的为用户服务。同时提供录音评估系统，对坐席服务质量进行监督；

　　 c、扩容灵活： 为了保证对突发业务量增大及时处理，系统对容量扩充做好了充分准备，一旦遇有突发事件可迅速扩充。

　　 d、快速转接－用户咨询的问题比较专业，有些时候普通座席无法解答，就需要将电话转接到相应的班长座席解答，这样可以确保用户得到最及时最合理的服务，提高广大用户的满意度。

　　 e、留言调听系统－在坐席全忙得时候，可将用户来电转接至留言系统，并在客户端提示，坐席闲时回复，保证对用户的服务。

　　 f、统计便捷－系统采用了专门的统计报表工具CAR，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形， 为客户的决策提供了准确的数据支持。

　　 四、卓越评价：

　　 驰讯通呼叫中心系统上线运行几个月来，业务迅速扩展，运营很快走上正轨。现在，北京驰讯通已经把 商路通 看作战略合作伙伴。北京驰讯通坚信以商路通在业界领先的技术和经验，与其合作可以确保公司呼叫中心稳定和安全地运行，并可以根据业务增长需求扩展其呼叫中心，使公司的业务获得进一步快速俄增长。经过本次项目实施，驰讯通客服呼叫中心领导对商路通Hi-Link呼叫中心产品给予了进一步的肯定：“Hi-Link呼叫中心产品非常适合于新世纪信息服务”。

　　价值体现:

多业务的接入，有利于客户在降低成本的同时，提高系统的利用率。

系统的建立解决了由于电信业务增长，而客服技术滞后和客服服务效率较低的问题；

CTI技术和IVR系统的引入，提高了客服中心的呼叫的分配和应答效率，提高了企业形象，降低了服务成本；

功能丰富而强大的业务软件系统，减少了坐席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平；

强大的统计分析工具有助于用户认识自身不足，了解客户需求，为及时调整业务方向，制定发展目标提供强有力的数据支持。