确定了“重新审视ACD”这个题目后，一身冷汗，担心啊！担心编辑部认为我拿着十年前的稿子来骗一把稿费；担心同行笑掉大牙，这么简单、成熟、稳定、是个厂商都有的功能，还值得审视吗？花钱买书的人肯定要求退款！！！
　　 作为一个技术人员，我想我还是要写这篇文章，因为我重新审视了中国呼叫中心ACD的技术和运营现状后，“惊愕”了，我想与大家一起分享这个“惊愕”。

　　 1.ACD的神秘和被忽略

　　 最近，笔者和10多个呼叫中心的技术同行交流，呼叫中心最重要的技术是什么，回答各有不同，但是相同的是ACD技术都被排在第五位之后；笔者和20多个运营管理人员交流，呼叫中心你们最关心的功能是什么，回答也各不相同，但ACD功能都被排在第十位以后。

　　 商路通Hi-Link技术体系中，虽然不是把ACD放在第一位，但是至少是前三位，而笔者个人认为，ACD是呼叫中心最重要的技术功能，排名第一。
　　 疑惑的是，为什么各个呼叫中心中间件（呼叫中心平台）提供商的产品白皮书对ACD论述都很少，为什么提供商为客户讲解解决方案的时候，ACD的内容往往一带儿过？为什么各个呼叫中心运营管理人员几乎对ACD不提任何要求呢？

　　 经过一段时间的思考后，笔者认为原因还是出在厂商。一方面ACD技术是非常难实现的技术，厂商没有ACD产品不成熟或不全面，就告诉客户ACD不重要；另一方面，ACD功能是很难讲清楚、客户很难理解和应用的功能。基于以上两种原因，厂商往往放弃在ACD研发、咨询、技术支持方面的投入，理由简单极了，“反正不赚钱”。

　　 对于ACD技术的实现难度我们暂且不管。我们先考虑一下关于ACD的理解难度。例如我们分析一下关于服务水平和呼叫量、服务时长的关系。分析之前，我们需要先学一门课程《排队论》（学排队论之前，需要学习概率论、数理统计和随机过程）。其中，

• 系统中客户数量的概率分布（Pn）：无论什么样的排队模型，都以Pn代表稳定状态下系统中包含n个客户的概率，n的取值可以从0一直到系统容量N。
• 系统中客户数量期望值（系统状态，L）：系统中客户数量既包括正在接受服务的客户，也包括排队等待的客户。
• 队列中客户数量期望值（对长，Lq）：系统中等待服务的客户数量，它等于系统状态减去正在接受服务的客户数。
• 客户在系统中的平均逗留时间（W）：客户在系统中的平均逗留时间包括客户接受服务的时间，也包括客户排队等待的时间。
• 客户的平均等待时间（Wq）：客户的平均等待时间等于其系统逗留时间减去服务时间。

代表了平均被占用的服务台数或服务台利用率.

我可以肯定，大部分的读者这时候感觉很困难了，并且觉得索然无味、毫无用处，我也不继续下去了，总之，很难理解。

那么，呼叫中心的技术人员更愿意看到的是通信方式、组网方式、数据表结构、三层架构、应用中间件、坐席操作界面、分布式计算、Voip与远程接入；运营管理者更愿意看到是坐席录入界面、报表、监控、录音、排班、招聘、培训方面的软件。因为这些更具体，很容易直接应用到日常的工作中。

总结一下，ACD神秘的原因是：

• 不表现在软件界面上：和录入界面、报表、监控、录音系统有很大区别，后者很容易引起关注，也容易应用、优化；
• 大量随机过程的算法：例如呼叫的泊松分布、服务持续时间的对数正态分布；
• 策略的参数可选择的太多：包括时间、当前坐席占用率、当前排队时间、每个坐席服务技能、多队列的排队情况等等；
• 多种媒体的关联：对于网上的请求、短信请求、邮件请求的统一排队。

ACD被忽略的原因：

• 厂商产品不成熟：厂商不向客户讲解ACD可以为呼叫中心带来的价值；
• 成本增加难以计算：不合理的ACD导致的成本增加需要大量公式计算出来；
• 收益难以计算：优化ACD带来的服务水平的提高，进而带来的企业整体收益难以计算；
• 外围技术刚刚到位：包括录入界面、统计分析数据、实时统计数据，这些都是优化ACD的重要前提条件。

2.“ACD是呼叫中心中最重要的技术”-笔者

笔者的逻辑是这样的：呼叫中心和其他的电话系统的本质区别呼叫中心是大量的电话呼叫到一个中心，呼叫者并不知道应答的人是谁。因为呼叫是大量的，所以就需要ACD排队；因为呼叫者没有指定应答者，所以需要ACD自动分配。呼叫中心和其他的通信系统的本质区别既然是ACD，那么，ACD自然是呼叫中心最重要的技术。

按照笔者理解的角度，分解一下ACD的主要功能

功能大类	功能细分	应用场景
呼叫引导	主叫路由	常用于区分客户类别，需要根据客户类别确定分配优先级或者分配技能组。 也用于在坐席分布式呼叫中心中，根据主叫号码（包括手机号码）的地域路由到不同地域的坐席。
	被叫路由	常用于用于外包呼叫中心或者媒体分析。
	时间路由	常用于数据上下班节假日路由，对于坐席分布式的呼叫中心，下班和节假日只需要在一个分支点保留坐席，呼叫直接路由到这个分支点即可。
	中继组路由	常用于在系统建设时，已经根据中继线号码进行业务分组。
	IVR选择路由	常用于客户主动根据业务类型分组。
	资源占用路由	根据排队情况、坐席数量等资源占用情况路由，常用于坐席分布式呼叫中心。
	劝阻	根据呼损率等指标，语音提示客户不进入排队，而挂机等待回呼或者留言。
呼叫排队	分配顺序	常用于不同的客户级别决定分配的顺序。
	超时路由（排队溢出）	常用于排队过程中，超过设定的时间，路由到队列技能组。
	语音播报	常用于在排队一开始，进行语音播报，播报即将排队的位置和预计需要等待的时间；在排队过程中，每个20秒或半分钟，播报排队的位置和预计需要等待的时间。
	排队超时留言	略。
	排队超时劝阻	常用于排队超时，语音提示客户不进入排队，而挂机等待回呼或者留言。
	排队过程手动控制	常用于班长可以手动将一个特定的排队呼叫路由到自己的电话上。
	历史记录决策	根据主叫或帐号的历史接触记录确定排队的优先级，或分组。
呼叫分配	线性分配	略。
	论询分配	略。
	最长等待时间分配	略。
	最少占用分配	略。
	按照静态技能优先分配	班长设置坐席技能
	按照动态技能优先分配	技能由成单率、服务质量等指标决定。
ACD监控	略
ACD统计	略

以上列举的ACD的功能并不全面，只是说明ACD功能覆盖的范围。
下面分析一下为什么说ACD是呼叫中心最重要的技术。

（一）对客户满意度的影响

ACD对客户满意度的影响有四个方面：

1、等待了多长时间：等待时间越少越满意，如何做到等到时间少，在坐席处理速度一定并且坐席数量一定的情况下，要求ACD将呼叫分配到忙碌程度最低的地域、坐席组；在地域、坐席组忙碌程度一定的情况下，ACD提高坐席处理的速度（下面会有介绍）；

2、如何等待：一直听音乐，不告知任何呼叫者任何信息，相当于将客户关在一个黑屋子里等待，给客户很差的心理感受，银行排队还可以拿着号，看看自己排在第几个，有多少服务人员，一次处理大概多长时间等等；因此，我们需要让客户知道现在有多少坐席、自己排第几位、预计还要等待多长的时间，据Lucent统计,这种提示会让用户多等待100秒左右；

3、其他出路：除了挂机，客户还能干什么？当然，可以选择留言、转接到其他组等等；

4、排队挂机或留言后，还有没有人理我：也就是说，呼损和留言也需要排队分配处理，虽然优先级低一些。

（二）对坐席成本的影响

ACD对坐席的成本的影响包括一下几个方面：

1、技能分组：基本原则是呼叫分配给最合适的坐席，否则将产生的影响是出现大量的咨询、保持、转接、会议等操作，或长时间的处理，一方面影响正在服务的客户满意度，另一方面延长了服务时长，降低服务水平；

2、坐席多技能：按照上面说的技能分组，会出现一种技能的坐席组呼叫量很大，而另外一种技能组坐席一直空闲，这样，就要求坐席具备多种技能来平衡话务量，即呼叫分配到技能级别高的坐席，当技能级别高的坐席都忙的时候，分配到技能级别低的坐席；

3、值班问题：对于全省或全国坐席分布式的呼叫中心，夜间或节假日只需要一个分支点值班，所有的呼叫路由到该分支点，可以大量节省坐席费用；

4、激励机制配合：好的激励机制可以提高工作积极性，从而降低总的坐席成本，配合激励机制的ACD策略包括：

• a)平均来电次数：保证每一个坐席的呼叫量基本相等；
• b)平均服务时长：保证每一个坐席的服务时长基本相等；
• c)最小坐席登录数：当坐席数量降低到一定数量，登录的坐席不可以签退；
• d)应答呼叫上限：坐席接到的电话数已经到达预设值，就不再分配电话；
• e)等等。

5、 坐席培训：坐席培训需要实战，当话务量比较低的时候，呼叫优先分配到技能级别低的坐席；

6、排班决策：ACD排队和呼损的报表对排班有很大影响，试想，如果实现零呼损，坐席数需要和中继数一样，成本增加很多，控制呼损在3%-5%是比较合理的，根据ACD引导和排队的情况进行坐席的排班可以大大降低坐席的成本；

（三）对电话销售的影响

ACD对于电话销售的影响如下：

1、ACD对进线量的影响：中继线路是有限的，因此对于预计排队时长较长的呼叫，需要进行智能劝阻，以便释放中继线，在空闲的时候进行回呼；

2、ACD对成单率的影响：呼叫优先分配给技能级别高的坐席，保证成单率，显然技能级别是一个动态指标，对于DM或电视购物，经常需要这样的分配方式---电话优先分配给SkillLevel最高的坐席，SkillLevel=一个月成单率*n1+一周内成单率*n2+一天内成单率*n3，其中（n1+n2+n3=100%）;

3、 ACD对于激励机制的影响：分配不均容易电话销售类型的呼叫中心中引起坐席与主管之间的矛盾，可以考虑电话量平均分配的原则和电话量上限的原则；

4、ACD对回呼和留言的分配：回呼和留言也应该按照特定策略进行分配，而且要求的实时性很高，因为回呼的时间越长，成单率越低。

（四）对动态调整的影响

ACD的动态调整很重要，班长可以根据实际需要进行调整。

如果无法做到动态调整，我们试想这样一个场景：公司要在下周进行一个新产品的市场活动，呼叫中心找到厂商改动软件，软件经过一周开发完成，两周时间稳定下来，一方面造成了开发成本的重新投入，另一方面，导致大量电话分配错误，公司会丢失大量客户。

因此，ACD可以动态调整是非常重要的，是ACD技术的一个重要指标。