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    专家点评:SaaSWFM管理软件

      以SaaS模式提供基于Web的人力管理(WFM)解决方案能鼓励主管与坐席之间的协作,而且由于此类解决方案只需要网页浏览器和安全的登陆方式,因此它也同样适用于远程和家庭坐席。

      以SaaS模式提供基于Web的人力管理(WFM)解决方案能鼓励主管与坐席之间的协作,而且由于此类解决方案只需要网页浏览器和安全的登陆方式,因此它也同样适用于远程和家庭坐席。

      WFM解决方案能自动化处理传统的电子表格人工管理作业,它在呼叫中心里的重要战略地位正在逐步提升。为了能进一步了解在WFM工具上的购买、评估和使用经验,我们走访了几名领先企业中的专家,从他们身上寻求到了答案。

      MonetSoftware公司(www.leftbanksolutions.com)总裁兼CEOCharlesCiarlo
      呼叫中心对成本比较敏感,因此最好避免大规模的初始投资和昂贵的软件实施。而通过SaaS模式所提供的WFM显然对呼叫中心有着极大的吸引力,因为它能降低这些成本,并最小化风险,它的服务可以随时终止,不像预置型软件那样有高昂的退出成本。

      比如Salesforce就在CRM领域内证明了SaaS作为一种新模式(尤其是在中小企业中)的成功。鉴于虚拟呼叫中心,家庭和远程坐席越来越多,一套基于web的SaaSWFM解决方案可以减少很多软件实施的工作量和麻烦。

      此外,为了运行预测和排班,WFM通常对高峰绩效表现的要求较高,而SaaS模式的伸展弹性恰可轻松解决这一高峰绩效的要求。对于那些想要获得更多“力量”,却又不想购买更多的服务器却闲置不用的客户,SaaS模式可谓是一种厂商与客户之间的双赢。

      此外,真正意义上的SaaS模式能借助多租户架构和可升级潜力带来极大的成本优势,换言之,客户可以享受到更低廉的价格。在Monet公司,我们和我们的客户就都已体验到了这一好处。值得一提的是,对于那些坐席在10-20人的小型呼叫中心里,SaaS型WFM同样可以施展得开,这一点在预置型软件上是不可想象的。

      但是SaaSWFM同样也存在一个问题,对于一部分中小型呼叫中心,SaaSWFM所提供的功能可能远远超出了他们的实际需要,在这种情况下,你可以参考以下清单来作出合理的选择。

      -关键能力
      -实施需要的时间和资源
      -总体采购、运行和维护成本
      -可用性
      -风险
      -投资回报

      我们的建议是在购买之前,你最好先试用一阵。SaaS的一大特点是允许呼叫中心使用真实数据,在真实环境中试用。这是一个非常好的机会去验证WFM解决方案是否满足需要,减少无谓的采购风险。

      Verint公司(www.verint.com)全球解决方案首席顾问BillDurr
      经济的波动显然影响了企业开支,经理人被要求用更少资源去完成更多任务。这种压力反过来推动了对技术的需求增长,WFM就是其中一个例子。无论是在呼叫中心、后勤办公室、零售银行还是其他企业,WFM俨然已是一种必备的技术方案。

      以SaaS模式提供基于Web的人力管理(WFM)解决方案能鼓励主管与坐席之间的协作,而且由于此类解决方案只需要网页浏览器和安全的登陆方式,因此它也同样适用于远程和家庭坐席。

      随着呼叫中心开始合并多渠道通讯,如即时通讯和email,厂商也同样对社交媒介作出了欢迎的姿态,以求有更加开放式的对话环境。

      日趋成熟的WFM解决方案正在为坐席带来更多的力量,让他们在管理自己排班情况的同时不会影响服务等级。这不仅能让坐席保持积极的工作精神状态,减少人员流动带来的损失,也同样能释放经理人在培训和绩效相关任务上所耗费的时间。

      另外IP技术也得以让呼叫中心更轻松地实现家庭坐席的成本效益,比如某些基于IP的WFM软件具备坐席桌面活动追踪、远程培训、e-Learning和高级排班计划等能力,以前经理所担心的家庭坐席现在不再是个问题。

      如果你选择的是SaaSWFM套装,那么安装和实施就更加简单,还能降低学习曲线和培训开支,最终反映为更低的拥有成本和更快的投资回报。再加上结构化的升级路径和技术服务支持,企业完全可以将WFM的优势发挥得淋漓尽致。

      另外作为大整合概念的一部分,WFM还能同步配合质量监控、记录、语音分析、数据分析、客户反馈调研、绩效管理等解决方案。这种统一与协调所带来的是客户互动分析能力上的强化,从而达到改善工作团队绩效,优化服务流程,最终再次降低总体成本的目的。

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