一、系统概述

杭州全胜通讯有限公司自主研发的全胜多媒体IP呼叫中心平台（TC-IPCC），是基于交换机级别的纯IPCC平台。该平台集CTI、IVR、FAX、SMS、Email、录音监控、电话会议、统一智能路由、呼出管理等功能于一体，可用于构建各类联络中心、自动语音系统、热线电话、会议电话、电话销售等系统，轻松满足各行业客户、合作伙伴个性化建设需求。

二、系统优势
◆基于先进的IP技术，支持分布座席、分布接入，并可实现多个分布式联络中心互联，负载均衡；
◆支持多种媒体渠道形式，含电话、传真、邮件、短消息、视频和NGN、3G等；
◆统一智能路由，具有丰富的路由策略，支持混合式路由策略；
◆提供完善的管理、监控、统计和分析功能，模块化管理，方便运行和维护；
◆提供丰富的二次开发接口和工具，包括图形化的业务生成环境、座席话务控件、测试工具等；
◆开放式架构支持标准SIP协议的第三方软硬件设备，以及灵活的组网方式能够满足各类联络中心建设需求。

三、TC-IPCC体系结构



四、TC-IPCC组网图



五、TC-IPCC设计特点

　　高效性
呼叫中心系统，特别是实现集中部署的联络中心典型特点就是呼叫接入量大、处理能力要求高、负荷大，如何在大负荷情况下，保持系统的高效、实时、稳定运行，是作为实时应用软件的一个基本要求。TC-IPCC产品在设计时，就特别注重了系统的高效性和实时性。

由于TC-IPCC采用集群堆叠模式进行配置，因此，系统的接入容量可以随着接入语音网关和TC-IPCC媒体服务器数量的扩展而平行扩展，整个系统的性能具有很好的延展性和扩容性，可以很好地满足未来业务量的不断扩大。

随着呼叫中心技术的发展，传统的语音通话已不能满足日益增长的业务需求，TC-IPCC平台整合了视频Video、文本Text、电子邮件Email、短消息SMS、互联网Web以及3G等多媒体通讯方式。高效、统一的把各种媒体渠道融合在一起，并极大地拓展了联络中心业务应用的类型和范围。　高可靠性
呼叫中心系统提供了是作为企业与客户沟通的7*24小时语音/数据通道，系统必须具有高稳定性和高可靠性。因此，在设计过程中特别注重系统可靠性的设计。系统提供了多级的冗余备份配置机制，可根据客户的实际需求，选择最合适的冗余备份部署。

　　灵活性
TC-IPCC平台是基于IP和软交换技术构建的新一代呼叫中心解决方案，非常适合构建分布部署、集中管理的全网统一的呼叫中心系统。同时，TC-IPCC平台简化对硬件设备的要求，相对交换机更为便捷、开放。支持多种座席部署模式

TC-IPCC平台在调整部署时，在网络覆盖范围内，增设相应接入规模语音网关设备即可。有效规避交换机单台处理能力有限的局限。

　　开放性
TC-IPCC平台是一个完整的具有良好的开放性、扩展性的语音中间件平台，采用模块化设计理念，提供多样化、灵活的二次开发支持，且支持符合国际标准SIP协议的任何第三方网关及终端设备。支持异品牌、规格的设备混用，从而满足客户个性化建设需求。

　　可管理性
与传统板卡、PBX等呼叫中心相比，TC-IPCC联络中心运维非常简易，象管理普通网络设备一样且提供了丰富的各种管理工具

六、实现的主要功能

核心交换处理、语音媒体处理
IVR
ACD排队
呼叫队列
日常备份及维护
录音设置
权限管理（班长坐席、普通坐席）
来电弹屏
录音
CRM（当前通话记录、通话记录查询、录音文件的听取、客户资料）
示闲/忙
电话转接、代接
放音
电话自动外呼
语音自动外呼
短信发送（短信猫）
坐席监控（监听、插话、强制转移、强制示闲/忙、强制挂断等）
队列监控（在线排队等待消息）
三方会议
客户端管理维护（服务类型维护、来电弹屏设置）
坐席报表统计
满意度评价
知识库管理