用户背景：广东发展银行是于1988 年 9 月成立的股份制商业银行，总部设在中国广州市。其下信用卡中心客服中心目前拥有坐席数800多个，24小时客户服务热线95508及其它多种服务专线多年来在给您更多，为您看更远”的品牌理念引导下，秉持着以客户为尊”的思想，始终将客户放在首位，为客户提供高品质的服务内容。

　　信用卡中心原有的排班模式和管理方式

　　1、目前呼叫中心大概有800多个坐席，在每个排班周期前，排班员需要收集可参与排班的人数及坐席的需求；根据以往的历史数据和排班员的经验，预测出排班所需人力；排班员以人力需求规划班次及安排人力，最终以Excel生成班表。

　　2、班表公布以后，有换班及请假的，需提交到排班员处，由排班员在Excel班表中进行手工调整。每个排班周期具有两份班表，即初始班表及结果班表，以此分别来计算坐席的餐补、夜班补贴等等。

　　3、由于根据人力需求来规划班次，而且坐席的技能又是多项混技能，造成目前的班次种类繁多。

　　4、现场的监控都是通过纸质的记录来管理，造成后期一系列的管理都是纸质书面化。

解决方案

　　DataTool（宝东）采用来自Verint 的WFM（呼叫中心劳动力管理）解决方案。此套方案具备完整的排班功能，支持多技能、网页自助服务、预测及实时监控功能，提供使用者更完整、更便利的工具，节省客服中心人力资源，增加公司收益。

用户收益

　　1、提高排班效率：自动获取历史话务数据，预测时间颗粒缩小到15分钟，同时可以结合多周的历史数据，并提供预测修正工具，减轻了排班员手工分析繁重的工作量，提高排班效率。

　　2、提高员工满意度：实现员工自助服务，可以查看班表、申请假期、换班申请、坐席员还可设定喜好班次参数，排班员在排班过程中可参考坐席员的喜好来排班，提高员工满意度。

　　3、支持灵活的班次及工作规则管理：可以设置同一个班次，不同的开始时间，让系统更灵活的去拟合话务曲线，提高服务水平和减少人力浪费。

　　4、改善工作流程：纳入考勤管理，员工请假、审批通过WFM实现，在排班时考虑员工休假，减轻排班员调班难度。

　　5、改善现场管理：话务量实时监控功能及坐席遵时功能使管理人员、排班员能及时掌握现场情况，对班次、人员进行调整，满足服务水平要求。

　　6、多层权限管理：权限可以被详细定制，提供灵活的安全和权限管理。

　　7、系统化管理：完善的系统化管理，将会降低管理成本，减少人工管理造成的浪费和误差。