2009 NexCom 下一代网络通信展暨CIPCC 中国IP通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月23-25日在上海浦东展览馆隆重召开。来自来金融，保险，物流，交通，煤炭，制造，医疗等行业的逾千名观众参与了此次盛会，众多国内外知名厂商参与了此次盛会，并在两会一展的平台上展示了其最新的解决方案，产品，吸引了众多线上线下观众的注目。

国际知名厂商奥迪坚携其最新解决方案(产品)亮相此次展会，其演讲主题为 呼叫中心系统平台新架构”,以下是对其发言的现场快递。

（声明：本稿件来源为现场速记，谨供参考，不代表发言者准确观点）

强雄飞：各位来宾，大家好！我是奥迪坚公司技术总监强雄飞。奥迪坚通信系统上海有限公司从1999年进入中国以来，已经在中国10个年头了。我们在中国主要是致力于中国呼叫中心系统平台的建设。我们在中国呼叫中心系统领域发展了十年，有人说呼叫中心在中国有十年的历程，也有人说是20年，但不管怎样十年或者二十年，在一个行业里边，它应该算是一个比较短的发展了。但是在科技高速发展的今天，其实十年已经是一个不短的时间了。在这十年里边，我们发觉中国的呼叫中心基本上是基于交换机或者是板卡的解决方，都需要有集成，没有特别呼叫中心平台的设计。对这些整个呼叫中心平台进行整体的规划、设计。 这样的话，使呼叫中心变成一个理想、拼凑的系统。

奥迪坚公司技术总监 强雄飞

奥迪坚进入中国以后，我们根据中国市场的需求，我们致力于把呼叫中心进行一个平台化。奥迪坚将会使呼叫中心进入一个平台的系统。我们是基于CTX技术的CTOP的平台。底下是硬件的平台系统，在这个硬件之上根据不同的应用我们架构了不同的交换功能。比如说目前比较灵性的包交换，但是我们也没有摒弃传统电路交换的部分。同时我们也把呼叫中心所需要语音处理的功能也加在这个平台里边。在这三层交换里边，我们集成了通过我们核心的CTX技术，把不同的交换模式整合在一个平台上，CTX其实是两个作用，一个是可以把传统的电路交换和先进的语音包交换融合在一起，同时他也把交换系统和CTI的服务器整合在一起。在这个基础之上我们提供了CTOP管理平台。在这个平台上面，我们可以叠加我们不同的应用，可以堆叠我们呼叫中心的架构。

所以我们叫他可分，可和的，我们叫他分层协作的平台，也可以是多层协作的。我们开始的时候可以提供ALL—in—one的呼叫中心的平台。现在随着业务的发展，可以提供核心交换、媒体处理和智能接入三层合一呼叫中心的平台。当然我们也预留了统一通信的接口，我们可以和未来统一通信接口连接起来，可以拓展我们的未来应用。

我们根据这个框架，我们先讲我们提供两个ALL—in—one和CTOP的架构。在这上面我们整合了CTX的技术，在CTX技术之上我们采用了统一的管理平台。在这之上我们可以叠加各种各样的应用。同时我们也预留了开发接口，在这个开发接口之上我们可以根据我们的需要，可以开发不同的应用。这样的话就可以为用户提供一个完整呼叫中心的解决方案。在目前传统交换机和CTI服务器搭建模块的基础上，组成的呼叫中心基本上是速效的组成。可能它有一个排队机组成了一个交换机。根据应用有IVR服务器等等。它是竖着切的，我们是横向切的。这样的话我们可以搭建一个完整的平台，上面这些应用可以根据需要，自己叠加。这样就组成了ALL—in—one的架构。底下就是ALL—in—one主网的方式。

在整个呼叫系统里边只有这台服务器是属于呼叫中心的平台服务器，包含了所有交换机的功能、CTI的功能和IVR、录音等等所有呼叫中心所需要的功能都融合在这一个系统里边。同时通过数据库和业务系统可以给这些坐席提供各种各样的应用。我们的坐席可以是本地的模拟坐席也可以是IP的坐席。可以通过网络，你的坐席可以分布到各个地方，这些坐席可以在我们的系统里边当做一个群组实现队列管理等等。同时我们坐席的录音也是通过这个服务器录音的，录音管理也是在这整个系统里边。这样的话就可以组建成一个服务器系统是整合的，在一个地方的，但是你的坐席是分散到各个领域，各个地方的，或者是集中在一点的这样的呼叫中心系统。

这样的话我们的融合是不一般的融合。首先是IP和模拟的融合。在本地可以是模拟的，也可以是IP的，它可以在一个系统里边组成一个群组。同时我们也是一个CTI和交换机的融合，CTI和交换机在一个系统里边。同时，我们的业务应用也会在一个系统里边完成，包括录音、传真、IVVR和语音信箱等等所有这些功能都融合在一个系统里边。

底下讲一下我们另外一个架构，就是分布的。同样，底层也是一个硬件的模块，通过各种各样的交换处理，通过CTX的平台把它融合成一个平台。这样的话，就组合成一个智能的介入网关。同时再往上，我们可以讲我们的管理平台通过另外的服务器组合起来，这样的话就可以提供一个核心的交换平台。在这个核心的交换平台上，我们通过开发接口可以和第三方的业务应用开发，组合成业务应用平台。这样一来就可以把我们的硬件模块和软件管理分成不同的服务器。这种架构就是分层协作，对系统的容量扩展和灵活的应用部署都带来了更大的好处。

同时，我们分布式的主网的方式也是很简单的，只要把中心ALL—in—one的服务器由不同接入服务器替换以后，整个平台还是和原来一样的，没有很大的改变。

这样的话带来的优势就是当我的容量很小的时候，我只要搭建一个ALL—in—one的平台就好了，组成一个呼叫中心。当我的容量大的时候，只要增加服务器，通过服务器的扩展就可以扩大我的容量，就可以保护我的投资。我不需要丢弃原来建设好的呼叫中心，只是由于容量的扩展。另外我们也提供了更大的灵活性，比如说我在一个点我建了一个呼叫中心，我可以在其它分支机构，通过网络可以扩展我的应用，在不同的地方。同样，在一个系统里边，我如果在公司有好多个分支机构，都各自建了一个呼叫中心，我们可以通过我们分布式统一管理，把它整合在一起，通过一点来管理多个点。当然我们也提供了不同层面的冗余备份系统。

下面讲一下CTOP核心交换组成，最核心的就是核心交换平台，底下是媒体处理平台和智能接入平台。媒体处理平台我们分两种，一种是基于硬件的，一种是基于软件的。如果随着你的容量扩大，我一台服务器可能不太够用的时候，我们可以通过媒体服务处理平台再搭建一个服务器，来实现媒体处理。这样的话就可以分成三种，底下可以讲一下核心交换平台的功能。核心交换平台，这个功能有点类似软交换的平台，但是我们和目前的软交换有最本质的区别就在这底下。除了驱动控制、呼叫控制和系统管理以外，我们在核心交换平台里边还整合了录音和语音信箱的服务器，以及CTI的服务器，包括和多点管理服务器，都可以集成在这一个核心交换平台里边。同时还有呼叫中心功能系统服务器，我们还可以微软邮件管理服务器做整合，当然我们还有报表的服务器，可以在一个系统里边。这样就组成了核心交换的平台。

底下对于媒体处理来讲，同时我们支持两种语音处理的方式，一种就是通过我们的硬件模块，就是通过我们的DSP的方式进行语音。当然我们也通过纯软件的方式，我们叫它HMCP无的方式对媒体语音处理。这是需要利用整个系统的CPU资源，不是通过DSP的方式。这样的好处是容量可以扩大，可以有独立的服务器处理，无形中就可以提高整个系统的性能。对于两种方式，一种是在ALL—in—one系统的时候，我们可以通过硬件模块，因为我的容量比较小，我不需要再额外增加一个服务器的成本，我就可以实现呼叫中心的功能，我们可以通过DSP的方式来搭建一个呼叫中心。当我的容量扩大以后，我的处理能力需要一个独立的服务器来处理的话，我们可以通过软件的方式单独搭建一个媒体处理服务器来进行处理。这样的话就可以组成不一般媒体处理的功能。媒体平台服务器功能，除了可以处理VOLP媒体流进行处理，我们还可以对IP无设备进行录音，还有简单基础IVR处理，包括提示语，等待音乐都可以通过媒体处理的平台来播放。

当然我们还可以实现，提供一个会议资源，同时也提供颁奖的监听、插话资源和教练的功能，在这个媒体平台上都可以实现。接下来我们讲一下智能介入平台的功能。对于智能介入平台的话，传统意义上讲就是一个接入网关，我可以有外线的接入。可以减少媒体处理服务器平台的处理，可以减轻负担。同时，我们也可以在媒体网关，智能接入平台上进行IVR的处理，我们直接在外线把IVR的语音播报和短语都可以播放出去。同时我们在这个智能网关上也可以支持模拟的坐席。我的模拟坐席可以接在这些网关上，这些坐席的操作功能都可以在这个网关上直接处理，不需要通过媒体处理器或者核心交换器来进行操作。这个网关智能接入平台还可以对短语进行播放，同时他还可以对外线电话进行一些录音，功能可以在媒体网关上实现。当然等待音乐也可以直接在媒体网关上直接播放出去。这样就构成了智能介入的平台。

对于核心交换、媒体处理和智能介入平台来讲，我们都分成不同层次的备份。因为核心交换是一个比较核心的组件，我们可能需要一个主机和备机的方案，在这个系统上，我们不但将交换机的备份功能和CTI的备份功能整合在一起。当系统出现故障，切换的时候CTI一起切换，都会保证整个通信的正常运作。

对于媒体处理来讲，在这个平台上我们提供了负载均衡的功能，当你的媒体处理在正常处理的时候大家都是50%、50%工作的，当你媒体处理平台出现故障的时候，领域一台会自动监管。对于智能接入平台是互相冗余备份的。这是核心交换冗余备份简单的图形。当这个主流系统出现故障的时候，切换设备会切换到一个备用的系统上。这个时候如果你座席的电话正在通信中，整个系统都在通电话的时候所有的通信都不会中断，都会保持整个通话。同时我们的CTI也不会中断，一直会和服务器联着。这是媒体处理平台，只有单个的媒体处理平台。

底下这个情况是我核心交换有一个主用和备用的备份，媒体处理也有一个负载均衡的功能。当某个主用系统出故障，同时我们的媒体处理也故障的时候，没关系，备用系统会自动接管所有电话控制部分，整个系统都不会由于某个核心的部件出现故障，导致整个呼叫中心出现故障。

因为我们有了这样一个核心呼叫中心平台系统，这样的话我们就可以通过我们的呼叫中心来随着你企业的成长，我们的呼叫中心也可以逐渐长大。当我的容量很小的时候，我只有几个坐席，我可以建一个呼叫中心系统，这个系统所有的功能都可以集成在一个平台里边。但是随着我坐席数量的扩大，外线数的扩大，我需要有一个分布的系统。这样的话，我的核心交换需要有一个专门的核心交换平台。

同时，我这个平台里边需要有一个智能的介入平台。当然开始的时候我不需要再额外增加一个媒体处理平台，我可以通过硬件的方式，和媒体处理可以融合在网关里边。这样也可以搭建一个呼叫中心系统。随着容量增大，我可以增加一个媒体处理的平台，而不会影响现有的任何业务。我为了保证我平台的稳定性，我只要再增加一个处理平台，就可以实现负载均衡的功能。随着我的容量再次扩大，我就需要对核心的交换平台进行一个冗余备份。正由于外线的扩展，我只要增加我的智能介入平台就可以实现我的外线的扩展和模拟座席或者IP座席的扩展。 正因为有我们这样平台的架构设计，所以它的拓展能力是非常柔和的。

前面讲的都是单点的，我们的企业不可能在一个点上只建一套呼叫中心，随着规模的扩展，有可能将呼叫中心系统在各个地方扩展。我们可以在各种地方通过我们的系统，根据你的规模搭建不同的呼叫中心平台。而这些呼叫中心平台可以通过一个管理平台，整合在一起统一管理。举个最简单的例子，我在某一个点上，比如说我在总部增加了一个座席分机，通过这个管理平台自动的会在各个点帮你把分机的信息告知这些呼叫中心。当这边的用户打电话进到这个系统的话，我们系统会自动地通过IP将这个电话转到总部实体的座席上来。如果你不在的时候，有一个用户在这边留了一个言，我们系统也会自动地通过IP将语音留言通知给这个用户，这边的用户可以立刻听。

如果我这个用户从总部挪到芝加哥或者某一个分布，也没关系，只要直接过来就好了，他只要在自己的电话机上进行一些简单的操作，就可以将这些电话和语音留言通过IP全部转到这边呼叫中心的平台上。这样的话就减少了IT管理员的工作。这些设定、操作都可以由座席自己来完成，他自己挪到这边，只要自己设置一下，这些电话都会自动转过来。就相当于一个预控制一样，我们在不同点建立不同的呼叫中心平台，当做一个整体来控制，可以成为一个预系统里边的子系统，这样分布式的管理架构。

这样的话我们再总结一下，通过呼叫中心搭建一个平台，可以从单平台的系统扩展到多平台的服务器系统，可以保护你每一点的投资，可以节省你系统整个规划。这是对于单点的，就是单平台的扩展。随着我系统的扩大，规模的扩展，我可以在多点上，也可以实现从单点到IP分布的规模。开始的时候我们可能只有在一个点上建立一套呼叫中心，随着我们业务的扩展，我可能需要在其他的点上也建立一个呼叫中心，这样的话一样可以把这些不同点上的呼叫中心通过一个管理平台，可以整合到一起，可以统一规划，与远端的座席和本地的座席进行统一的规划、协调。不像现在某个城市的呼叫中心都是靠自己管理的，我们可以通过我们的管理平台，将它协调起来。

这样的话就构成了强大分布式的体系结构。通过altiGenIP分布式的平台，可以讲呼叫中心从总部扩展到分支点上，提供了高智能、高融合的单点。但是我的应用可以是可扩展的，分布式的体系结构。通过我们的CTX的技术可以让我们各种各样的应用功能全部融合在这一个平台里边，我们可以实现各种各样的应用功能，都可以融合在这个平台里边。这样一来，我们就可以组成了IP呼叫中心的解决方案，当然我们也可以IP办公电话的解决方案。同时，我们现在也可以将我们的系统从IP办公电话和IP呼叫中心融合的解决方案。这样的话，我们的座席不单单是一个专职的座席，也可以将我的办公人员作为二线的座席，只要一套平台就可以完成。核心还是IP的PBX，在这个基础上我们增加了CTI、ACD等等功能。在这个功能之上就组合了IP呼叫中心或者IP电话系统方案。

平台在这么短的时间内就把平台全部从头讲到底的话，有点困难，大家如果有问题的话，可以和我联络。最后我们要讲一下，altiGen呼叫中心从一个系统集成带到呼叫中心平台解决方案的领域。谢谢大家。