一、前言

随着Internet的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到电子商务”时代；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈。各个企业都在寻求新的客户服务及与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维系老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。放眼全球，无论是跨国企业巨头，还是国内名不见经传的小企业，对客户以及客户服务的重视都达到了前所未有的高度。经过近十年的发展，目前，呼叫中心已经在国内的电信、银行、保险、电力等行业中得到了广泛的应用。作为下一个市场热点，企业级呼叫中心特别是中小企业呼叫中心建设需求呈现放量增长态势，正在蓄势待发。在这种情况下，大唐高鸿凭借其在VOIP及统一通信领域强大的研发能力，结合多年呼叫中心业务市场的经验积累，推出了基于统一通信的新一代呼叫中心解决方案——IP呼叫中心方案。大唐高鸿呼叫中心系统基于高扩展性的SIP协议，采用纯软件架构，标准CTI接口，纯IP组网，遵循承载与控制相分离”、业务与呼叫控制相分离”的设计原则，较之传统呼叫中心，系统更稳定，组网更灵活，成本更低，扩容更容易，提供更多的接入方式。同时，系统还提供了丰富的第三方开发接口，让合作伙伴或客户可以非常方便的开发适合自身需要的个性业务。

二、大唐高鸿呼叫中心解决方案的特点

大唐高鸿呼叫中心解决方案的目标就是打造普通中小企业用得起的Call Center，它具有如下特点：

•系统投资平民化”——系统设备简单，整体造价相对低廉；

•通信费用本地化”——企业无须支付通话费用，客户拨打市话接入系统，系统内部走IP长途（免费）到中心；

•服务中心网络化”——充分利用IP话机的灵活移动和免费特点，服务中心的人工坐席可以灵活设置；

•服务终端多样化”——客户呼叫请求接入到系统后，处理中心可以将呼叫分发到IP话机、PC软件电话、普通固定电话或移动电话。

三、系统功能特点

•自动呼叫分配（ACD）
　　ACD可以成批接受客户呼叫，将这些客户呼叫按规定路由传送给恰当的业务代表组，并在这个组内选择空闲的业务代表接听。

•交互式语音应答（IVR）
　　IVR实际上是个自动的业务代表，客户在IVR的导引下可以通过电话按键来选择适合自己需要的服务；IVR还可以提供特别的节日问候语，使客户倍感亲切。

•详细呼叫记录（CDR）
　　详细的呼叫记录功能有助于企业统计分析话务量，实时掌握客户需求特点。

•在线录音（Call Logging）
　　在线录音功能可以实时录制通话过程，用于分析关键客户的语音信息。

•客户留言信箱
　　客户留言功能使企业不错失客户业务信息，根据客户留言及来电信息就可以方便地提供客户服务。

•客户关系管理（CRM）
　　在客户数据库支持下，为老客户提供贵宾式服务，详尽的客户数据记录，将有助于提升服务效率和客户满意度。