随着美容业的发展，美容机构的市场营销方式也变得多元化，电话、网络、报纸、杂志、合作伙伴资源互换都成为了重要的销售方式，控制销售的几种营销方式的收益和成本成为重要的需要。

　　美容机构建立呼叫中心系统，不仅统一了美容机构尤其是美容连锁机构的对外形象，创造和提升了企业品牌，同时使机构服务人员详细掌握每一位客户的消费需求和业务发生情况，并且可以根据统计数据分析客户长期需求变化，以便在客户服务中占据业务的主动性，拉近服务人员与客户之间的距离，提升了服务质量，赢得了客户的信赖；有利于维系老客户，提高客户的忠诚度；有利于美容机构的宣传推广，开拓新的营销渠道。

　　上海脉信美容业呼叫中心业务系统将将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把美容机构管理、客户预约、供应链等资源通过网络进行整合，增强美容机构的市场灵敏度，建立起快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，美容机构服务人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。系统可以记录所有的来去电信息，帮助美容机构分析客户的需求、投诉建议等，有利于美容机构服务质量的提高。

1.会员模块

1.1.会员管理

　　会员信息管理，支持记录姓名、性别、手机、邮箱等个人信息，可综合查询，可将会员分级别。

1.2.客户服务

　　记录会员对美容产品及服务的咨询、投诉和建议，主管可以查看当天或某段时间会员反映的问题，未处理的问题置顶，问题可以设置处理级别。

1.3.工单管理

　　会员问题可以通过系统流转到相关诊室等职能部门，加强协作，避免口头传达延误。

　　当客服新建服务单时，可以指派给相关人员处理和跟进。

　　工单可以是咨询单、投诉单、建议单。

2.业务模块

2.1.自助服务

　　客户致电美容机构呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：

会员自助查询积分；

美容服务预约；

各项服务/美容产品查询；

美容知识查询；

连锁机构地理位置等信息查询；

附近交通查询；

美容机构最新动态；

加盟合作项目查询；

自助传真；

投诉、建议等语音留言。

2.2.电话预约

　　专门受理电话预约请求，客户可以直接拨打美容中心客服号码，并转接到该座席组提出服务申请即可。

　　通过这种异地预约的服务，用户免去了排队、等待的过程，节省了就诊时间；同时，对于美容机构，也简化了服务流程，减少了等待数量，使整个美容过程更加方便、快捷。

2.3.专家咨询

　　对于挂号的会员，美容顾问可以与其进行面对面交流，记录会员有关整容方面的基本信息和相关需求，为向其推广美容服务项目提供参考。

　　美容专家具体和会员交流后，在预约单中添加客户有关美容方面的基本信息和相关需求，并向其推荐整美容项目。通过跟进完成该部分操作。

2.4.服务购买

　　会员购买指定的美容服务项目，在缴费后即可由相关的美容专家进行美容服务，这里的服务要关联相关的服务单。

2.5.售后回访

　　记录客户对美容产品及服务的回访反馈，主管可以查看当天或某段段时间的回放记录。

2.6.客户调查

　　美容机构需要建立一个能够直接了解市场和消费者的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行客户美容消费习惯调查、美容市场需求调查、客户满意度调查等活动，制定针对性的改善方案，调整美容机构的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高美容机构整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。

2.7.服务项目管理

　　美容服务及产品列表，可设置唯一货号，可以设审核才生效。

2.8.知识库管理

　　可以积累会员的常见问题，用系统推送给会员，会员登陆后可以直接在线查询。知识库可以设置浏览次数，可以置顶最常用的知识。

2.9.短信发送

　　可以向客户发送新服务项目通知、新品上线、生日祝福、节日问候及自定义短信发送。

2.10.自动语音应答IVR

　　为客户提供灵活的交互式语音应答服务，包括语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。

　　为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

2.11.坐席端软件

　　座席端软件/来电弹屏/软电话/屏幕外拨功能/CRM接口/转接/强插

　　当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。

　　坐席可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。坐席可以分为普通座席和组长座席两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

2.12.监控子系统

　　座席通话时长/座席短信通话记录/座席登陆记录/通话记录。

　　监控子系统，实时显示客服在线情况、通话记录及通话时长。

2.13.录音管理

　　座席全程录音/质量管理/在线录音查听/支持分布式实时回放/支持下载。

　　呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

　　同时，系统支持在线录音查听和实时回放、下载等。

3.统计报表模块

　　销售、话务、会员等相关报表，供管理层查阅。

4.系统设置

　　根据各角色权责不同，系统提供自定义系统权限，有效保证了系统的安全性。

5.网络拓扑

6.安全环境

（1） 系统运行安全

　　ToowellCRM已经建立起了完备的安全机制，确保平台安全可靠稳定运行。

　　访问控制机制。我们已经从系统、应用等级别建立访问的认证、授权和操作。

　　数据备份机制。我们已经建立关键数据的多级备份预防机制，确保系统数据安全。

　　审计日志机制。我们已经建立访问审计及操作日志机制，记录完整的日志痕迹。

　　灾难恢复功能。我们已经建立对数据库进行自动和手动备份的功能。

（2）信息安全

　　远程访问设立针对IP的授权或限制机制，关键模块具备限制内网、外网的访问能力。

（3）基于角色的安全配置

　　系统提供基于角色的安全配置。系统管理员可以根据员工的具体工作内容进行类别细分，把每个人的访问范围限定在只与他的工作有关的数据内容上。重点按照员工的真正工作内容来设定权限，而不是他们的职位或职务。

7.平台环境

　　ToowellCRM使用当前流行的SQL SERVER架构和B/S模式开发。运行时不受操作系统平台限制，从早期单纯的独立软件发展到目前拥有众多的伴生插件、可扩展接口，并可与其他厂商的相关h软件无缝融合。

　　B/S模式的最大优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件。只要有一台能上网的电脑就能使用。系统升级方便快捷 ，维护成本低廉 ，系统采用全WEB界面，各级管理人员无需培训即可以简便操作。