关于客户联络中心的新的欧洲标准将于2009/2010年颁布。每一个通过客户服务，电话营销，技术支持或信息服务与客户进行远距离沟通的公司都会受到该标准的影响。

背景

与客户进行远距离沟通是过去几年里重点研发的一个领域。与客户通过一种有组织的方式进行联系的公司与机构越来越多，这也影响到了瑞典及欧洲的经济。

目标群体

该标准的目标群体是所有与客户通过一种有组织的方式进行远距离沟通的公司或机构，这些公司或机构无论是独立经营或是合伙经营，都是通过客户服务中心或是联络中心与客户取得联系的。而该标准对于那些在客户联络中心工作，以及从客户联络中心购买服务的人们来说，具有很重要的意义。

该数据表明了标准涉及到的范围。主要在于两个领域：组织机构和您的运营单位。结果如下：

为什么该领域需要一个标准？

服务行业的贸易额占到整个欧盟经济的70%，但仅有20%的服务涉及到境外贸易。因此，欧盟委员会正设法减少这种影响到整个欧洲经济的贸易壁垒。客户联络就是这样一个区域。

通过对客户联络中心的运营设立标准，来确保客户与联络中心之间提供高质量交流。过去，市场营销公司以及客户联络中心经常受到媒体的批评，被认定为是服务不周。这直接导致这样的行为增加，即注册机构屏蔽不需要的销售电话的行为。

另一方面，这个标准可以更容易的对比竞争报价。很多公司将客户联络或电话营销服务进行外包，因此很难将所得到的报价进行对比。该标准会使这些报价更为透明化，更容易选择。该标准还有一个目的就是创建统一的术语。整个欧洲所遵循的条款和规定都将一样。该标准将会提高行业可靠性。通过清晰明了的指导原则及要求，该标准将会使客户联络中心得到更多的重视，同时，也会为在该领域工作的员工带来更多的自豪感。

该标准的长期重要性是什么？

无论是在国内还是国际，该标准都将成为一种竞争优势。当今，对于从客户联络中心购买服务来保证质量的人，如分机构人员，他们的要求在不断提高。在将来，他们也将会关心是否采用了欧洲标准。从长远看来，该标准将会使客户联络中心的整体质量等级得到提升。这也会使公众对客户联络中心有一个更确信的态度，同时会降低分公司可能会面临的法律法规方面的风险。该标准要求客户联络中心对他们的组织机构及人员政策进行分析。从长远看来，有效的工作流程，清晰的关键指数及全面的员工发展方案会为企业降低成本。

对日常业务有什么影响？

该标准会为公司提出要求，告诉他们哪些方面需要改善提升，以及如何开展业务，那个员工该做什么，这个员工哪些方面需要提升，什么时候完成等。使公司或机构对目标，方案和进程进行描述，理解并全面确立。

欧洲共同标准的效果有哪些？

客户联络中心采用欧洲共同标准将提升总体运营质量，同时为持续发展建立良好基础。共同术语的建立也将会使国内外该服务的沟通变得更为容易。无论是在自己国家还是在欧洲，该标准的透明化也会为购买该服务的客户带来更多的便捷。由于竞争报价将会更容易进行对比，客户联络服务市场的竞争也会加剧。同时，这将会刺激客户联络中心的发展，使其具有更高的效率。我对客户服务及客户支持机构的新标准很有信心。凭借我在客户服务领域20多年的工作经验，长期以来，我一直感觉到需要一个相关的整体构架。该标准将成为这样一个工具，他可以提高服务质量，并且为全世界的客户给出统一的服务质量标准。同时这也是组织内部具有建设性对话的一个框架。公司管理人员也会要求遵循这个标准。因此，这也将会使公司客户联络部门获得重视，也将会把客户相关问题提上管理日程。”Mercury国际的高级顾问Tina Wahlroth先生说道。