51Callcenter11月19日报道：电视台的电视购物拥有呼叫中心已经很普遍，但是现在的电购大多都是事先安排好要播放的电视广告片，按部就班的播出，通过事后的业务统计报表来看广告的效果。广告片的播放如果能带来大量的进线和成交倒还好说，大家皆大欢喜。可一旦广告的效果不好造成进线量少，只有事后再调整了。这样做虽然让运营人员最终能够知道效果，但是宝贵的广告时间已经过去了，这对企业来说机会成本显得过高。

在实际的运营中，电视台的呼叫中心存在着以下问题：

• 进线量过多怎么办？

• 电话进来了，坐席却接不起来怎么办？而管理者不知道这个情况

• 坐席在做些什么？

• 如果有不同产品的电话呼入，怎么找到合适的坐席去接电话？

• 产品多，品种更换快，呼叫中心调整速度跟不上怎么办？

最近辽宁卫视旗下的宜佳电购通过使用第五代呼叫中心有了一些新的体会，对上面的问题解决的较好，实现销售大幅增加，实战的销售结果是22.5倍的销售增长。

宜佳购物在辽宁省内有自己的购物频道，每天17:55分，会做电视广告直播，持续直播2个小时。通过下面的第五代呼叫中心的实时监控系统，宜佳购物的编导和商品开发人员，可以依据此看到每档广告的中继进线量情况，由此为依据决定每款产品广告直播时间、时长及顺序。

2009年9月16日，星期三，下午17：55分，衬衫广告开始播出在播放30分钟时，导播从中继监控中看到进线量很不理想，坐席接听的比率也低，销售额仅仅达到2万元。导播马上决定停止直播该产品广告（衬衫的广告原计划播出60分钟），更改为另外一款家用产品广告，进线量马上就飙升起来，经过90分钟的广告播放，销售额锁定在45万。这个销售额连宜佳购物的教总都很惊讶：看样子在这个时候换广告还真管用！”

在运营中，还有一些技巧可以使用：

•进线量过多怎么办？

如果进线量的峰值超过预警线（这个预警线可以自己设定，一般来说，预警值设定为自己的服务能力的70%即可），那么说明此时的坐席总体服务能力跟不上了。对这种问题的解决办法现在电购企业的通用做法就是快速的接CALL”（接CALL是指坐席人员在接起电话后，快速对用户说您好，这里是***购物中心，现在繁忙，等下给您回过去”，然后迅速挂机，等待下一个电话。），在进线少的时候，再进行电话回呼。这样做可以保证在服务能力有限的情况下，最大数量的获取客户的电话号码。虽然这样做，客户的体验会感觉稍差，但是因此丢掉的订单相对于在播出时段损失要小的多。

•电话进来了，坐席却接不起来怎么办？

宜佳购物的经验是观察队列实时监控，观察有多少个电话在实时排队，排队电话数量越多，则需要的坐席越多，或者说需要坐席的处理速度加快。回呼战术的选择此时就会发挥作用。

•此时此刻，坐席在做什么？

通过坐席实时监控，可以看到每个坐席都在实时的做什么。例如：坐席小休。在电话高峰时段，坐席的小休应该尽可能少，这点运营管理人员应该很清楚。因为此时电话都是通过打广告来的，每通电话的成本都在200元左右。如果因为小休人员过多减少了服务人员数量，那么是运营人员的失职。这时只需要用Hi-Link Map就能很清晰的知道每个坐席的状态。而无需动用其他的监控手段。

•如果有不同产品的电话呼入，怎么找到合适的坐席去接电话？

作为运营管理者希望每个坐席都能接不同产品的咨询电话，那么如果同时有几个产品的广告播出，电话打进呼叫中心后，管理者最想让最合适的坐席接听来电者的电话，使用软ACD技术能够轻松实现这一需要。

•产品多，品种更换快，呼叫中心调整速度跟不上怎么办？

传统的呼叫中心存在调整速度慢的问题，主要是呼叫中心接口和坐席业务操作软件调整的速度偏慢，大致需要15-20个工作日。而第五代呼叫中心的接口开发速度控制在3-5天即可完成，对于熟悉接口的工程师仅需半天就可以调整部署完毕。这为提升整个呼叫中心的开发效率，满足快速变化的业务应用奠定了良好的基础。而这取决于第五代呼叫中心的技术框架搭建的使用的是SOA框架。关于SOA的文章可以参考最新发表的《第五代呼叫中心之SOA》

以上的功能仅仅是第五代呼叫中心现场管理软件Hi-Link Map软件的部分内容，如果想了解更多的细节，请登录www.synroute.com网站，注册会员后，即可在网站下载区看到相关视频。

通过这样实时监控整个呼叫中心实时状态，掌握观众的实时购物热情反馈的方法，宜佳购物实时调整广告片，达到紧紧抓住客户心理，广告资源充分使用，增加机会收益的目的。基于使用先进的第五代呼叫中心，宜佳购物已经将09年的销售业绩目标锁定在7亿元。