一、 简介

　　随着民航机票销售市场的发展，民航代理人对票务呼叫中心的要求越来越高，对呼叫中心应用与平台的集成化要求也越来越高。如何才能将传统的航空订票业务和的呼叫中心系统结合起来，是目前要解决得首要问题。凭借在呼叫中心平台与业务系统的丰富经验，以及对国内颇具规模的民航代理人企业的项目实施和系统运用经验，提炼出民航代理人企业的事务流程共性，设计出一套适合民航代理人使用的航空售票呼叫中心系统。 实现了营销服务、质量跟踪、内部管理和客户管理等方面充实和发展。为企业塑造形象、沟通信息、内部协调、规范服务、凝聚客户,发挥着重要作用。

二、功能介绍

本系统，是集客户管理和业务营销管理于一体，根据客户的不同需求组建的不同类型的 呼叫中心平台系统”。主要功能如下：

1、来电弹出客户资料。
客户资料弹出功能是当老客户来电后，呼叫中心系统能够识别该客户来电号码，在坐席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，坐席能很快了解该客户的基本资料及以往的服务资料，能迅速了解客户信息，马上进入服务状态。话务员无需每天频繁的询问客户的地址、电话等,只需询问客户订票行程等相关问题”，这样即给自己节省了时间，也提高的工作的效率。以前话务员2分钟接听一个客户的电话，现在可以接两个了或更多。给客户心里留下了很深的印像一次订票就记得我了”，不仅塑造了公司的企业形象，增强了服务质量，而且提高了工作效率。特别第一天刚上班的话务员，由于对二次客户不了解，也同样能像老朋友一样服务于您的老客户，提高了客户服务质量。

2、客户资料（订单）集中管理。
客户资料全部录入电脑后，把零乱的客户资料转变为您稳定有效的资源，不仅能在电脑上弹出显示，还可以对客户资料（订单）进行编辑、查找、打印，帮助您建立持久一致的客户服务体系；功能强大的自定义字段功能和组合查询显示、模糊查询显示等功能大大加强了系统的灵性，只要您输入客户的一个信息即可快速查询到您所需要的客户资料。对于企业来说，此系统软件的这块功能可以用来管理企业的客户资源。

3 、强大录音、监听功能。
通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。首先，它能够清晰的录下坐席代表与客户的交谈及操作数据，当客户有投诉和抱怨时，通过调用最原始的语音记录，能迅速发现客户需求和自己不足及需要改进的地方，其次，能够对话务员进行统一管理。通过质检平台，能迅速合理地评定话务员的业务技能，从而促进其竞争，提高工作效率，使资源最大化利用。最后，在培训客户代表时，它还可以他提高新话务员的培训效率，减少新话务员上岗周期，迅速使话务员上岗，使人力资源的最大化利用。

4、通话记录的管理：系统自动记录与客户的通话记录，确保通话记录的完整性、正确性和查询的方便性。

5、未接电话管理。
此软件系统自动记录未接来电，并记录未接来电号码，以便准确知道未接听到的所有电话，不再担心有可能未接到重要电话。

6、话务统计。此软件针对不同的操作人员、客户、时间段、呼叫类型、通话时长分析统计从而得到关键有效数据以支持企业决策。

三、平台特点
1、系统结构国内独创。利用先进的计算机与通信集成技术（CTI技术）为企业打造一个生产、销售、服务的高效互动平台，从而极大的提高工作效率、加强与客户的互动、增加客户的满意度与忠诚度，极小的投入最终为企业带来极大的回报。
2、产品化的系统使安装实施极度简化，2小时即可完成安装调试
3、成熟稳定的系统让客户使用方便简单、售后维护量几乎为零，客户用的省心、放心。