一、旅游行业现状

随着社会的发展，人民生活水平的不断提高，旅游已逐渐成为大众工作之余放松心情的休闲首选，尤其是近几年国家对五一节、国庆节等长假制度的推行，使得旅游行业快速迈向蓬勃发展的新时期。

旅游行业的蓬勃发展催生了旅游服务业者的极大热情，同时也带来了旅游行业的激烈竞争。服务为王的旅游机构高品质的服务和效率将直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。那么在实际运作中，如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前亟待解决、同时也是无法回避的问题。

二、旅游行业需求

（1）统一的4008号码接入，提升企业形象和客户对企业的信任度；

（2）良好的客户资料（客户基本资料和消费取向）管理功能，可供客服人员随意调取；

（3）提供客户电话预定服务，并能将客户的预定信息快速生成单据；

（4）多样的智能路由功能，让最合适、最优秀的坐席为客户提供服务；
（5）自动语音IVR功能，减轻了转人工操作的工作量；
（6）服务成本降低，服务流程清晰可见。

三、全新服务星平台解决方案

全新服务星企业统一管理平台充分利用呼叫中心的优势，为旅游行业带来无限商机。通过一系列别具特色的服务功能，为企业树立良好形象，提供完善的客户服务。

1、自动IVR语音功能。为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：产品导航、欢迎词、来电报工号、留言、服务评分和自动话务员等功能。这里以客户自助式服务为主，客户可根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

2、呼叫弹屏功能。客户打入电话时，系统将自动把数据库中的客户资料显示在电脑屏幕上，以便电话接线人员在接电话的时候能够准确地报出老客户的姓名。

3、坐席管理功能。当客户无法通过自动语音获取相关信息时，可通过转接人工座席将话路与座席人员接通。在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。坐席管理分为普通座席和班长坐席两种，普通座席可进行休息、保持、转接、外呼等操作，同时借助普通坐席可直接接受客户在线预订和咨询，从而生成销售单和咨询单。班长坐席有监听、强插、拦截、指导、出列、处理投诉、录音和添加黑白名单等功能，由客户投诉生成的投诉单由班长坐席建立。

4、技能路由功能。对于业务信息相对繁杂的旅游企业，用户咨询的信息所涉及的内容也比较广泛和深入。在这样的前提下，不能要求座席人员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员来进行解答。在新服务星企业统一管理平台中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

5、录音管理功能。全新服务星企业统一管理平台可对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

6、自动外呼功能。在服务星企业统一管理平台中坐席人员可进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。

7、客户管理功能。目前，呼叫中心系统提供多种与其他系统交互的接口，在这里可以与旅游企业的CRM系统进行关联，达到客户信息共享的目的，同时派生出新的业务功能。当用户转接人工座席的时候，系统会根据电话号码确认用户身份，并显示该用户个人信息及服务历史信息，使得咨询、服务申请过程更加快捷、方便。

8、熟客接待功能。对于老客户呼入的电话，系统指定同一坐席人员全程服务，如果该坐席忙，电话随即转接最近的坐席进行服务。该功能实现了坐席服务的连续性、完整性。

四、全新服务星平台带给旅游企业的利好

服务星企业统一管理平台即装即用，从根本上帮助企业简化通信、降低成本，提高服务质量和工作效率并确保畅通的语音信息，完善和加强公司内部人员和业务管理。

1、极大地改善旅游咨询服务呼叫中心的服务质量。因为呼叫中心具有全程录音功能，可以完整地记录客服人员的通话内容，保证客服人员耐心细致的提供供服务。

2、统一的4008号码接入，便于企业宣传，也便于客户随时通过电话向企业坐席人员咨询、投诉和下单。

3、呼叫中心自动智能电话排队、自动分配功能解决热线电话频繁占线、客户长时间等待的问题，提高了客服人员响应速度，让客户可以及时咨询到相关资讯。

4、客户电话呼入，系统能及时弹出客户来电信息，让客服人员了解客户的详细资料和需求，提供最满意的服务，大大拉近了旅游企业跟顾客的距离，让客户倍感亲切，增强客户对企业的忠诚度。

5、在提供咨询服务的同时，也兼顾营销中心作用。为客户提供一站式服务，提高客户满意度和忠诚度。同时，通过一些客户关怀的手段，如通过短信、电子邮件和传真等方式发布重要信息，也便于客户方便、及时地了解旅游最新资讯。

6、当用户受到不公正待遇时，可以随时拨打投诉热线，让用户摆脱以往对旅游企业工作人员的被动服从的弱势地位。且系统对客户的投诉处理进行跟踪反馈，及时了解客户投诉的处理情况。

7、使用全新服务星企业统一管理平台，可以使各个工作人员和部门的职责划分更加明确，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能，这就可以大大优化旅游企业的服务流程。

8、客户服务中心的建立可以大大加快信息化进程，将旅游企业的综合实力提升到一个新的高度。

全新服务星企业统一管理平台的成功推出，不仅提高了旅游机构的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了旅游企业的服务理念。随着社会向着信息化迈进、旅游市场的不断改革和完善，呼叫中心的建设必将加速旅游行业信息化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助旅游服务企业打造一个精品的旅游服务品牌。