一、企业简介

　　康佳集团股份有限公司成立于1980年5月21日，是中国首家中外合资电子企业。1991年8月改组为中外公众股份制公司，1992年3月27日，康佳A、B股股票同时在深圳证券交易所上市。康佳集团现有总资产100多亿元，净资产40亿元，年营业额120多亿元,员工总数一万七千多人. 康佳集团主要从事彩色电视机、手机、白色家电、生活电器、LED、机顶盒及相关产品的研发、制造和销售，兼及精密模具、注塑件、高频头、印制板、变压器及手机电池等配套业务，目前已被列为国家300家重点企业及广东省、深圳市重点扶持发展的大企业集团，是广东省、深圳市首家营业额超百亿元的电子企业，连续4年位居中国电子百强企业第4位。

　　近几年，公司坚持价值经营”理念，通过狠抓质量工程、创新工程、精品工程”打造高端精品等发展策略，同时大力推进呼叫中心”等重大信息化项目建设，使公司在产品外观、功能、服务及差异化方面领先对手，有力提升品牌形象；同时，通过深挖ERP应用系统的商业价值，充分利用IT工具大力推进管理创新、流程创新，扩大成本领先优势，提高营运管理水平，提升赢利能力。并从08年开始抓住家电下乡工程”契机大力开拓农村市场。

　　从2008年开始，公司正式向LCM液晶模组液晶电视产业链中上游发展。这必将提高康佳在液晶电视领域的竞争力，增强其液晶电视业务的盈利能力。去年康佳液晶模组有限责任公司在昆山成立，目前已有多条生产线正式投入生产。

　　二、信息化应用总体现状与发展规划

　　1.信息化应用现状

　　经过十多年的努力，康佳形成相对完整的IT应用体系。以ERP系统为核心， 外围应用系统为支撑，以基于WEB的Lotus Notes为企业协同办公门户的功能强大而完善的、高度整合的、高可用性的企业信息化平台。

　　公司的ERP以及外围应用系统所实现的功能包括：财务及成本管理、物料管理、生产计划、销售与分销等、物流执行管理系统、客户服务系统、人力资源管理、质量管理系统、项目管理系统、条码系统（利用条码技术实现成品物流全程跟踪）、资产管理系统、商业智能系统等。

　　在1999年到2003年期间，康佳流程信息中心完成ERP系统在5大生产基地、全国几十个分公司和数百个销售经营部的推广实施，使ERP系统在集团和主营业务下属机构的范围内实现应用的高度集成。在完成集团和主营业务分支机构的应用实施工作后，信息化部门联合各业务部门，把ERP 系统应用向康佳模塑公司、博罗康佳、康佳东莞包装厂、常熟康佳等配套企业推广实施，实现康佳内部供应链流程ERP系统上管理运作的高度集成和统一。

　　在人力资源管理方面，我们在2004年实施完成了HR系统项目第一阶段，在康佳集团总部和以及各个事业部进行应用实施，旨在将较为分散的人力资源各个流程整合在一起，提高人力资源的管理水平，更好地为康佳管理层提供决策支持和为业务部门提供服务。HR项目的第二阶段在2009年初向康佳五大生产基地、和全国分公司全面推广。分康和分公司HR项目的实施，使集团及各个事业部可清晰、实时地掌握生产基地以及全国各地分公司的人力资源状况，有效地对分支机构的组织结构、人事信息、人员考勤、薪酬状况等人力资源管理工作进行指导和检查；同时在很大程度上减轻了分支机构负责人力资源工作员工的工作量，降低了成本，提高了工作效率与准确性。

　　我们在2005-2006年实施完成了 康佳物流执行系统”项目，项目的范围是康佳下属生产基地、全国分公司及下属经营部，为公司打造一个独立的、高速的、专业的物流平台。实现了集团物流运输、仓库管理、调拨管理、绩效评估等业务流的全面信息化。

　　2009年，完成公司CRM管理平台实施进程，提升对市场快速变化的响应能力、促销资源利用效率、渠道管理能力，实现营销策略的科学决策。成功建立并运行家电产品网上商城”电子商务系统。

　　从业务链的角度看，IT系统已经覆盖了市场、销售、研发、制造、生产、采购、物流、售后服务等各领域；从业务单元看，康佳集团早在04年就全面完成了所有事业部、所有销售分公司、所有售后服务分公司及所有直属配套企业的ERP系统实施，涵盖了生产基地、全国分公司、经营部、几千个售后服务网点、所有直属配套企业以及海外分子机构。在集团范围内实现了物流、资金流和信息流的同步和高度集成。

　　2.信息化发展规划

　　1)信息化管理体系

　　为了加强IT与业务的协作，康佳集团将流程管理职能划归IT部门，成立康佳流程信息管理中心”。主管IT建设的信息部门转换职能，成为流程管理和IT规划建设的有机结合，成为企业流程创新的推动者。目前信息部门信息化管理体系肩负企业管理流程的推进与优化、IT项目的规划与实施、基础IT设施的运营维护三项基本职能。

　　2)未来信息化规划

　　在供应链方面，将加大力度打造上下游合作伙伴的商业价值网络，提升整体供应链的竞争力；在产品创新方面，将加大在PLM方面的投入，在内部整合的基础上，增强外部合作伙伴的协同，提升产品的成熟度、降低成本并持续缩短开发周期；在营销方面，将大力发展电子商务，直接利用信息技术拓展新销售渠道，增加公司的销售收入；在IT方面方面，将逐步尝试利用云计算和虚拟化技术持续简化IT基础架构，降低IT运维成本，使IT更加绿色，更加环保。

　　三、康佳呼叫中心系统集成与客户服务系统项目介绍

　　1.项目背景与需求分析

　　作为市场化竞争最早也最为激烈的行业，彩电等家电产业已经进入了包括产品、技术、营销、服务在内的全面竞争的阶段。为了在产品、技术领先的同时康佳再次占据有利的领跑位置。为此，康佳集团在2007年率先开通了全国统一服务热线，但是该热线是以人工热线的方式运营，售后维修电话、查询电话、投诉电话、电话直销、用户基本价查询/收费查询等电话沟通及达成的业务已经占到企业业务的很大一部分比例，各种业务电话接入分散，服务方式以分公司人工接听为主，引发了很多问题，相对于康佳集团大规模的产品体系和庞大的用户群体该方式显然不能实现高效率运营管理之理念。

　　这种热线方式属于过渡阶段产物，需要尽快升级到融合多种通信方式的、具有CRM功能的、能与康佳集团ERP等系统互联互通的的专业呼叫中心平台。

　　因此，康佳集团建立集中式呼叫中心，统一对外服务口径，统一服务标准，统一服务流程和管理模式，提高电话接通率，有效降低假单率，控制超保服务收费，提高售后收入，提高一次解决率，收集产品质量信息及用户意见，提高客户满意度等，大幅提高康佳服务品牌形象。

　　2.项目目标与原则

　　呼叫中心总体思路：职能集中,平台集中”,即将呼叫中心职能集中在总部, 建设一个为全国客户提供优质服务的统一的呼叫中心技术支撑平台和系统，集中呼入呼出，做为集团与客户的统一的服务窗口，真实反映集团整体客户服务状况与水平，提升客户的服务满意度和服务体验，为创建康佳卓越的服务品牌，提供技术上的保障。并且呼叫中心客户服务系统在提供二次派单（呼叫中心----分公司----维修站）的基础服务的同时，为相关管理部门的量化目标管理，收集、汇总、统计与积累各种业务数据。作为业务流转处理流程中重要的一环，系统须实现与集团ERP等业务系统的无缝连接，实现呼叫中心系统与集团业务信息系统、OA系统的流程衔接和数据交换

　　呼叫中心技术是国内近几年迅猛发展起来的一门新型综合应用技术，其技术跨度大，集成难度大，复杂度高（项目包括多个子项目，如：通信设备招标、服务器招标、系统集成招标和实施、呼叫中心前台信息系统实施、后台售后服务管理子系统实施等），而市场尚未形成高度集中的、成熟的商业化套件，同时，该技术对我们来说是全新的技术，可以说，该项任务对我们具有比较大的挑战性。

　　3.项目实施与应用情况详细介绍

　　1)项目方案设计

　　康佳呼叫中心系统包括呼叫控制系统、呼叫中心座席应用系统、后台管理系统和客户服务系统。

　　呼叫控制系统包括PBX电话交换机、CTI（计算机电话集成系统）、IVR（交互式语音应答系统）、录音系统、坐席终端及以上设备的售后维修服务。由于康佳为集中式系统平台，日呼叫量几万次，对交换机性能和CTI平台的稳定性要求较高，因此呼叫控制系统方案我们采用了业界比较成熟的系统以及有大量成功案例的Avaya整体方案，减少投资风险性。

　　呼叫中心硬件平台拟采用集中接入布局方式。并与总部之间建立数十条VoIP语音话路；系统可支持并发用户数上万个。

　　呼叫中心与集团的连接通过桢中继为骨干、互联网的备份线路的VPN连接,完成与集团系统接口、Email邮箱、VoIP电话等业务数据的传输。呼叫中心与分公司电话中心、维修网点通过Internet连接，完成分公司维修派单、业务信息反馈等业务单据流转。而在下一阶段会由呼叫中心直接派单给维修网点，以加快处理时限，提高服务效率与客户满意度。

　　对呼叫中心应用系统方面，根据前期多方调研和了解，CRM商业套件在制造业企业售后管理和呼叫中心的集成应用案例极少，市场发展还不成熟，康佳呼叫中心第一阶段系统建设功能需求主要是坐席应用、售后服务管理和呼叫中心后台运营管理，这些需求仅占CRM商业套件功能范畴的一小部分，因此选择定制开发方式更适合目前康佳呼叫中心需求，并有利于节约成本。经过招标和仔细的技术评估，选用成熟度较高和行业集成开发经验丰富的新太呼叫中心综合应用系统方案。

　　康佳呼叫中心系统以新太openEAP平台为核心平台来构建呼叫中心需要的具体业务功能模块，系统主要构件为Portal Services（包括单点登录、用户操作界面以及各类可视化的标签组件）、工作流组件、信息发布组件、报表设计和报表引擎、OAM Service（包括系统部署、系统配置、日志、监控、组织架构、权限、报表等服务组件）等。

　　呼叫中心座席应用系统是各业务模块运行的基础，使用者主要为呼叫中心坐席以及坐席管理人员，是客户服务专员接听电话、开始工作的基础应用平台。主要功能包括话路控制、客户信息管理、知识库、工单处理、回访、外拨、留言、录音、工作台等。呼叫中心后台管理系统主要提供呼叫中心运营管理和监控的功能，包括监控、质检考评、排班、培训、配置和报表管理等。

　　客户服务业务系统是呼叫中心软件系统的重要组成部分，使用者主要为分公司、维修点和总部用户服务中心的人员。功能强大、设计合理的业务系统，应可以满足多层次维修业务/服务/结算/质量管理的需要，能够极大地提高呼叫中心座席人员、集团总部相关部门、分公司、维修服务网点的工单流转与业务处理效率，提升服务管理的水平，并降低服务管理人员的工作强度，为相关部门提供科学、量化、高效的服务管理、质量分析的智能工具，并提供科学的管理数据支撑。

　　客户服务系统包括报修、咨询、投诉等业务流程处理功能，以及业务报表的查询；主要功能包括：业务咨询，维修派单，投诉受理、非语音业务，顾客回访，满意度调查，市场调查，数据采集，二次派单，费用结算、备品备件的管理等。

　　客户服务系统通过接口与集团ERP系统保持数据同步。其他的外部接口还包括：短信接口、邮件系统接口、留言接口、传真接口等。

　　2)平台特性

　　·稳定性和可靠性

　　使用PBX构建为基础的客户服务系统，由呼叫中心通讯设备专业厂商AVAYA公司直接向获得开发认证的软件公司提供接口资源及开发支持。因此，该方案具备电信级的稳定性能与安全性；规范的技术体系服务以及完备的后续研发保障。此外，PBX构建方式的一大特色是通讯网络、数据网络两网分开，”此设计有效规避了由于网络环境及桌面级操作系统的不稳定性因素导致的客服瘫痪的风险，具备最佳的风险回避能力。

　　·系统开放性

　　采用厂商提供的中间件平台或采用标准开放的第三方中间件平台，业界标准的开放接口，系统具有良好的兼容性、可扩展性；开放的通信设备支持。

　　·系统的高可用性

　　康佳集团呼叫中心系统平台要求全年运行，是一个7*24不间断的、高可用的关键事务处理系统。系统的关键设备和数据有足够的备份和冗余，保证系统即使有部分设备发生故障，系统不能停止工作。

　　·系统的安全性

　　康佳集团呼叫中心系统平台不是一个孤立的，封闭的系统，它与外部之间通过网络和通讯方式进行信息交换会越来越频繁，只有建立完善的系统安全机制，才能保证系统的安全性，保证数据的完整性。系统安全性包括以下几个方面：

　　a)网络系统平台本身的安全性机制，如用户验证、数据加密、防火墙等。
　　b)康佳集团呼叫中心系统平台的安全，通过详细、严谨的权限设置和管理，保证对所有用户严格的权限控制。
　　c)康佳集团呼叫中心系统平台建立在一个有较高安全机制的系统平台上，并在此基础上，加强控制和管理。

　　·系统的可扩充性

　　康佳集团呼叫中心系统平台的建设是一个长期的过程，采用平台化、模块化技术，保证在大规模应用、系统功能扩充时的平滑过渡和升级。具体方面 ：

　　a)外部沟通渠道整合（电话、短信、网站等）。
　　b)业务整合（业务咨询，信息查询，报修受理，投诉举报，回访调查）
　　c)坐席规模扩充，平台设计规划至少可扩充至600坐席。支持所有信令、ACD排队、IVR语音、会议、传真，录音、NGN电话以及TTS和ASR，支持三种座席：普通电话(耳机电话)、IP电话、电脑座席。支持VOIP电话录音。
　　d)后台业务应用系统，支持分布式应用。
　　e)异地灾难备份与分布式坐席支持。

　　·系统的实用性、易操作性

　　康佳集团呼叫中心系统界面设计符合业务处理的习惯和特点，简洁明了，直观的用户接口和界面，方便用户学习和操作使用。减少培训周期和费用，并减少了系统维护的工作量。

　　·符合最先进的客户营销管理-CRM

　　康佳集团呼叫中心系统平台的设计融会当今最先进、最流行的CRM管理理念和方法，讲究双向互动式的服务，闭环式的管理，受理—处理—响应—反馈—分析。着眼于客户，立足于客户，服务于客户。

　　3)项目实施进度

　　呼叫中心系统集成项目作为康佳信息化2008年度重点工作，为确保顺利推进项目建设，主要开展了如下工作：

　　·呼叫中心平台建设的可行性分析
　　·呼叫中心应用系统需求定位和系统集成商的招标
　　·系统硬件采购集成及部署，软件系统测试开发。
　　·系统试运行、系统问题处理和程序优化
　　·全国范围正式启用
　　·系统性能提升和关键业务应用系统的优化

　　4)项目实施方法

　　项目前期成立了联合工作小组，由康佳呼叫中心以及流程信息中心、以及售后服务部门的相关业务骨干组成，各地分公司优先配合项目的进展和实施工作。集团副总直接领导项目领导小组，各事业部总经理担任领导小组组员，充分体现领导对项目的重视和支持。项目工作组考察了多家大型企业呼叫中心的建设情况，在与多家供应商技术交流、方案选型评估等基础上，明确了组织、定位、项目目标、核心业务流程、规模、项目方案选择、项目总体规划、投入产出规划及资金预算等，完成了系统集成、软件开发项目、服务器的招标工作。

　　在项目立项，正式进入实施用用阶段后。我们建立了包括供应商团队的完善的项目组织体系，并明确项目组成员的职责、工作范围、工作目标，建立上下对应的工作机构，配齐人员，落实工作。项目经理和项目关系人保持良好沟通，协调有关人员解决项目中的问题，保障项目实施过程中所需的资源稳定；保证所有人员专心、专责、专注地投入工作，落实责任，实现目标。

　　在项目业务需求分析和流程设置方面，项目组对于需求进行全面的调研、整理、分析和讲解，合理设置流程；以简单实用和有效兼容为目标，做到需求合理，避免流程重复，站在全局的角度设计系统规划，保证系统的可持续性。并根据项目建设的方法步骤，突出目的性、针对性”要求，编写项目建议书、可行性分析报告、需求报告、需求说明和业务解决方案等。

　　在系统分析和软件开发方面，系统分析专业人员对业务需求的可行性进行评估，设计系统的技术架构和系统解决方案，明确系统软硬件配置要求，根据用户需求制定软件界面风格，并指导开发人员按照设计方案的要求进行功能设计。

　　在项目质量保证方面，由康佳业务人员和各方供应商的质量经理组成项目质量控制小组，参与项目里程碑的评审工作，评估和分析项目过程和开发过程的规范，向项目经理和项目总监反映问题并提出整改意见，并参与评审项目的交付件的质量；搞好内控评审，明确重大事项的决策程序，确保实现项目建设目标。

　四、效益分析

　　1.重点解决的问题

　　康佳呼叫中心系统集成与软件开发项目的成功实施对提升公司管理层次、提高管理水平具有十分重要的意义。

　　1)统一对外服务口径，提高康佳服务品牌的形象；以前每个分公司都有电话中心，接受所辖范围内的客户需求，这样管理相对松散，服务质量参差不齐，现采取由呼叫中心统一接入和回访，更有针对性、提高专业性，达到提升服务质量的目的

　　2)统一的服务流程和管理模式；统一采取呼叫中心接入客户电话，根据需要派单分公司，根据不同产品线或者下派到具体网点或维修员，或者采取客户上门维修，呼叫中心回访。这样提高工作效率，方便管理。

　　3)统一的服务管理应用系统平台，覆盖全国所有服务网点管理的信息化管理系统，维修员可自己登陆系统，填写维修信息，增强交互关系。

　　4)提高员工利用率,提高电话接通率；呼叫中心提供200多座席，专业性的服务，及时接听客户电话，了解客户需求

　　5)有效降低假单出现率,降低售后费用；采取产品串号校验，单据检查，回访验证等多个方式控制假单出现率。

　　6)控制超保服务收费,提高售后收入；在系统中建立收费标准，控制用户服务保内支出，管理保外收费，以达到提高售后收入的目的。

　　7)整合人力资源,统一培训,集中考核,提高一次解决率；建立资源库，快速提高相关人员的能力和素质。

　　8)收集产品质量信息及用户意见并及时反馈给相关部门；整合维修单据和检测单据信息，提供相关分析报表，及时提供数据给相关需要部门。

　　9)进行客户满意度调查，跟踪客户流失率；通过回访，了解客户关注点，明白客户意愿，更有针对性服务客户，提高服务质量。

　　10)呼叫中心应用系统所用部分技术得到继承和新的利用。像ETL和WEBFOCUS技术已经在其它业务项目中得到利用。在公司的CRM系统中，已经利用这两个技术进行数据抽取汇总，并用WEBFOCUS技术开发出相关报表，供相关用户参考、分析和使用。

　　2.项目产生效益

　　在康佳集团呼叫中心集成应用平台的支撑下，呼叫中心凭着呼出与呼入的语音，不断地为客户提供着服务，同时也为企业创造出全新的价值。

　　有限的呼叫中心资源在应对迅速增长的呼叫量方面，要开展面向客户的主动服务、客户维系、主动营销、信息收集等工作，改善呼叫中心的服务水准是关键的一环。接通率是客户满意的基础，康佳呼叫中心系统集成和软件开发项目实施应用之后，将分散的电话处理方式改为集中式呼入呼出，总体接通率提高了近10个百分点，峰值期最低接通率也超过了80%。　除了接通率，考核指标还包括服务水平和客户满意度等呼叫中心服务水平提升指标，呼叫中心客户服务系统理顺了呼叫中心与用户服务部门的整个服务管理流程，使客户服务咨询、投诉、派单处理准确率超过95%，用户一次解决率提高了6个百分点，客户投诉率进一步降低，通过回访调查，顾客整体满意率超过90%。在呼叫中心1年组织的4次第三方神秘访客抽检中，要求体现服务能力不断提升得第三方抽检合格率也达到了86%。

　　呼叫中心系统集成与软件开发项目借助IT手段，改进了康佳集团呼叫中心管理模式与流程，提高呼叫中心服务处理效率和质量，控制客户服务成本，提高售后收入，收集产品质量信息及用户意见形成实时的客户分析报表信息，辅助企业管理决策，大幅提高康佳品牌形象，为康佳客户服务的提升提供强有力的支持。