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    呼叫中心建设要“以人为本”

    在行业竞争越来越激烈的今天,客户服务和市场营销之间的较量已经被提上战略高度,而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸现。而如今,业务的迅速扩张,服务水平的高标准要求和客服人才的匮乏成为鲜明的对比。以利润为中心的呼叫中心无疑对客服中心座席代表的高素质、高效率服务提出了严峻的挑战。可往往这些优秀的座席代表,目前正是人才市场上主要的争夺对象。很多企业客服中心都抱怨竞争对手总在挖人。因而,如何挽留住客服中心的优秀员工成为众多客服经理的难题。
    一般来说,客服中心的优秀座席是指那些业务知识扎实、熟练掌握话务技巧、业绩出众、对团队有重要贡献的员工。他们一般具有以下特征:
    1、 具备迅速掌握业务知识的能力(从完全陌生到适应上岗时间短,接受新事物能力强。)
    2、 能在不易处理的问题,如投诉、交叉营销、电话营销、客户保留中有出色表现。
    3、 在工作中不断有创新性建议。能勇于面对挑战,勇于提出自己的想法。
    4、 务实、忠诚、积极和有牺牲精神。

    作为呼叫中心的稀缺人才,这些优秀座席代表就成了人才市场上的香饽饽。而他们一旦"跳槽",对客服中心造成的损失往往很大。所以,呼叫中心客服经理心应明确自己优秀员工的名单,并根据实际情况制定有针对性的培养和留人计划。

    吸引和留住优秀座席代表是一个系统工程,不是仅仅在某一方面做好就可以了,需要进行全方位的留才,同时还应根据不同人才的需求特征制定"量体裁衣"的、有针对性的留才计划。
    1、 进行合理且富有弹性的员工价值定位

    客服中心管理应该"以人为本",把人才作为客服中心最重要的资源,摒弃传统的管理观念:我是领导,是我雇佣了你,给你提供了生存空间。我们应该了解,客服中心的优秀员工并不只是为生存而工作,他们渴望能力的充分发挥和自我价值的实现,他们与客服中心更多的体现为合作关系。管理者应该深刻认识到客服中心与员工实质上是一种"双赢"关系:让我们共同创造,我信任你,我尊重你,我们共享成果。

    2、 提供多种升迁和培训的机会,创造员工成长和发展的空间

    不能让员工感觉到自己的工作只是日复一日重复机械般的在操作。不间断的提供一些专业的培训,可让他们感觉到岗位衍生的价值所在,认为他们目前所做的并非简单机械的重复,而在各种领域(销售技巧、交际)都能有拓展空间。
    3、 建立动态的绩效评估体系,提供有竞争力的薪酬水平

    该评估系统必须由以往的关注员工的工作态度转移到工作业绩上,能够对员工的工作给予客观公正、全面准确的评价,让员工及时了解自己的业绩情况,从而更大激发员工的工作热情。做为吸引和留住优秀员工的关键手段,制定合理的薪酬政策,不仅仅要考虑到工作量的大小来直接定论,还应从能力、效率、质量、态度、结果等几方面体现,薪资要与工作绩效、员工的能力和贡献直接挂钩,要与绩效评估结果结合起来。
    4、 培育独特的客服中心文化,营造和谐的团体氛围

    国内外经验表明,成功客服中心一般都具有优秀的客服中心文化,客服中心文化可以使员工确立共同的价值观念和行为准则,在客服中心内部形成强大的凝聚力和向心力,使员工产生一种自我约束和自我激励。

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