来源 | 服务水平% | 差异 |
Erlang-C | 76.67 | -- |
模拟600s | 100.00 | 23.33 |
模拟1200s | 99.31 | 22.64 |
模拟1800s | 93.61 | 16.94 |
模拟2400s | 88.60 | 11.93 |
模拟3000s | 97.71 | 21.04 |
模拟3600s | 75.91 | -0.75 |
模拟4200s | 91.79 | 15.12 |
模拟4800s | 92.28 | 15.61 |
模拟5400s | 86.25 | 9.58 |
模拟6000s | 63.93 | -12.73 |
模拟60000s | 70.47 | -6.19 |
模拟600000s | 77.28 | 0.61 |
(表一:Erlang C与话务模拟之Service Level差异表)
由于模拟长度比较短的时候数值不稳定,所以差异也不稳定,但是可以发现当模拟长度够长的时候,模拟的结果将会贴近利用Erlang-C公式所算出来的值。那要多长的模拟长度才算是够长呢?以下重复模拟100次然后在取这100次的结果来观察标准差,标准差越小表示模拟算出的服务水平越稳定,从下面的结果可以推估,如果模拟长度为60000秒的时候大约会有5个百分比的误差,而模拟600000秒的时候误差将会在1个百分比以内。
透过以上实验验证了Erlang-C公式的服务水平可以透过模拟的方式进行运算,后续的文章中将会基于上述模型做部份因素的变动,并探讨其产生的效应,敬请期待。
【Grandsys成功秘籍】:
1.呼叫中心的服务水平(Service Level)是一个数学习题。一般会估算排定人力将达到的服务水平来做为衡量班表优劣的一个基准。
2.透过Eralng-C公式,可以靠输入电话进线量、平均处理时间(AHT)、等候秒数,而得到对应于等候秒数的服务水平。
3.透过实验,验证了Erlang-C公式的服务水平可以透过模拟的方式进行运算。
作者 刘光晏 顾问