一、行业概述

对于机票预订行业而言，客户对票务呼叫中心的服务要求越来越苛刻，对呼叫中心应用与平台的集成化要求也越来越高。为了满足这些要求，同时兼顾机票预定业务运作的灵活多变性与企业的个性化管理，畅信达对本行业的业务需求进行分析与总结，专门为机票预订行业量身定做的一套符合现代管理模式的、灵活实用、集成化的呼叫中心管理系统。

它能够帮助企业建立规范的业务制度，完善和优化公司业务流程，提升信息化的水平；拓展业务领域，改善服务质量，确保稳固公司客户资源；创造和提升公司的品牌优势，提高服务效率；降低企业的成本，开辟新的收入来源。

二、系统架构

畅信达航空票务呼叫中心是采用数字中继线（或者模拟电话线）接入，人工座席受理，采用MVB2000作为呼叫中心交换系统，CSR2000作为呼叫中心业务系统的系统架构形式，系统架构图如下：

三、畅信达航空票务呼叫中心应用特点

1．统一号码，提升形象

统一订票热线电话号码，方便客户记忆，同时提升公司形象，易于宣传。

2．智能转接系统，分类查询

在客户呼入后可以根据语音提示进行相应的转接，例如，国内，国际机票，普通咨询等等。在转入座席前系统会自动读出座席员的工号，方便了客户与座席员的联系，以及确保服务质量。

3．排队等待，提高工作效率

在客户呼入电话后有排队等待功能，已接听电话的座席人员可在界面中看见排队的客户数量，时间等，就会加快处理速度，提高工作效率，客户等待时间也缩短。

4．来电弹屏，给客户更加温馨的感觉

每次用户呼入时，ＣＲＭ系统会自动弹出用户所有的相关资料，如电话号码，客户姓名，电子邮件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了座席员对新老客户资料的维护。

5．座席服务评分，提高服务质量

在通话结束时，根据语音提示客户可对座席人员进行打分，一方面确保服务质量，另一方面对于公司内部绩效考核提供了可靠的依据。

四、畅信达航空票务呼叫中心功能

1、业务功能

A．航班查询：用于查询某一航班的起飞、到达时间等信息。

B．机票查询：查询某一航班是否还有机票。

C．电话订票：通过电话预订机票。

D．投诉与建议：7*24全天侯地接收、保存用户的各种投诉与建议的语音信息。

E．电话 / 语音通知：将重要信息通过电话、手机、传真等方式通知用户 。

F．座席评分：客户对工作人员的服务质量进行评分，有助于管理人员对其工作的考核及改善公司客服人员服务质量。

2、系统功能