HXD09语音交换机在大学院校呼叫中心系统中的应用-巨人网络通讯

HXD09语音交换机在大学院校呼叫中心系统中的应用

大学院校现有电话系统存在电话线路分散、电话号码众多、进行统一管理困难、无法进行大规模扩展、每月电话费用高居不下并给学校开支预算造成很大压力等问题，一直困扰着校方决策者。

　　现代社会是一个竞争异常激烈的社会，越来越多的现代人把不断"充电"、接受再教育作为提升自身竞争能力的手段。相应的，一方面，各种大中专院校纷纷开设函授、远程教育课程，另一方面，各种专门的外语、计算机、驾驶以及其他专业技能的教育培训机构应运而生。

　　为了满足广大学生/学员多样化的教育培训需求，这些教育培训机构纷纷借助于先进的电子商务手段为教育培训服务，以便更大程度的提高自身的服务质量，留住和吸引更多的学员，从而创造更大的利润。

　　信息化技术，尤其是互联网，多媒体以及新兴的宽带、无线应用技术、电信技术等，给教育带来革命性的影响。

项目实施内容

　　大学院校呼叫中心系统建议方案"把院校内部所有电话联结起来建立一套全新的电话系统，同时把校园后台信息系统与电脑之外的种种信息工具连接起来，提供了多种便捷有效的信息通道，尤其是利用固定电话和移动电话系统的语音和短消息功能，让师生更方便地访问校园信息系统，让学生家长及时地了解学校的信息、子女的学习情况和老师评语。

　　学校的招生办公室可通过本系统的人工座席或自动语音导航系统向用户提供学校介绍、课程设置、报名方法、费用等相关事宜的咨询，还提供了学校内部的信息管理功能，如学生档案管理、招生过程管理、课程设置管理等。从而在节省学校的人力资源的同时，为广大用户提供全方位的招生咨询服务。

　　本建议方案还利用交互式的自动语音导航功能，提供7×24电话咨询服务和对访问语音服务内容的自动记录和追踪，并能够自动快速地对呼叫者身份进行识别。日常教学业务与呼叫中心的有机结合，实现了客户服务中心系统与内部日常教务流程的有机结合。

　　本系统项目实施的内容主要包括以下两大类十三个子系统：

　　(一)、呼叫中心系统

主控平台子系统

电话交换子系统

自动语音子系统

人工座席子系统

监控管理子系统

　　(二)、业务管理系统

用户资料管理子系统(可采用现有业务系统)

信息查询子系统

招生办子系统

投诉受理子系统

统计分析子系统

语音信箱子系统

201卡计费管理子系统

项目特点

　　1.信息即需即得
　　无需电脑、无需上网，家长随时随地都可以获知孩子在学校的情况。

　　2.操作简单
　　电话操作简单易行，迅速快捷。

　　3.节省成本
　　采用数字中继，通过统一接入方式减低电话费用成本，对于拨出长途电话全部由交换机自动识别并加拨IP电话前缀方式(例如17909)，从而节省长途电话费用。

　　采用自动语音的方式，免去了繁琐的人工维护和操作，大大地降低了系统的运营成本。

　　4.应用面广
　　从教务信息、公告栏到电子板报，都获得了一个语音发布通道。

　　5.易于集成
　　与新的校园网应用集成非常便捷、方便。

　　6.可靠性高，符合电信级应用

　　本呼叫中心系统达到了电信级的可靠性要求，成功地应用于电信级的语音服务系统中。

　　7.较强的扩展性
　　采用统一接入方式，院校内部电话可大规模扩充(包括学生/教师校园201电话的大规模扩充)，而无需向电信局申请。

　　8.系统采用开放式系统结构
　　运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。

　　9.灵活多样的独立可选模块配置
　　系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集电话交换、自动语音服务、自动留言服务、人工座席服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的呼叫中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，大学院校可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为学校量身定做。

技术解决方案

　　本系统提供基于交换机式的电话接入方式，支持中国1号、7号信令和数字1号信令线路等标准的信令接入方式。

　　呼叫中心硬件：

　　在呼叫中心系统的硬件选型方面，主要是从性能价格比方面考虑，本解决方案选型国内交换机厂商--广东恒讯达通讯技术有限公司的产品：HXD09可编程语音交换机。

HXD09 功能介绍

　　HXD09 是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、座席、IP 电话... 多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。跟传统的语音插卡 + 工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：

完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，CPU板（含主控CPU,交换网,时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品；

融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性；

系统语音，传真，数据的存取，通过局域网TCP/IP的包交换进行;局域网宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证；IP PHONE 语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化 IP PHONE语音质量；

支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等；

大容量，模块式叠加，适用于30-2000线；

支持中国一号信令、七号信令，ISDN信令及普通模拟线信令；

全分布式控制，故障分离，互不影响；

高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；

　　高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求，可节省该系统集成80％以上工作量。

主控平台子系统

　　呼叫处理功能

　　呼叫处理功能主要有：

实现统一的电话号码接入功能

实现不同电话号码合群接入

支持数字中继，支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN-PRI、模拟线

支持电话、传真、计算机用户的接入，支持语音/传真信箱、传真转发等功能。

　　智能排队功能

能对呼入、呼出、话务员、语音、传真系统等进行中继排队

灵活的话路转接功能，可以实现人工到自动、自动到语音、人工到人工的灵活转接。

具备和计算机网络直接联结的功能

具备多中继呼入接续优先的排队功能

具备多种话务员座席接听优先的排队功能

　　路由控制功能

路由功能：可以根据话务员技能分配进行接续。

智能路由功能：根据系统登记的用户信息选择路由，将用户的呼叫接入正确的排队队列、话务座席、资源节点或远程座席。

负载均衡路由功能：按照系统资源的空闲率进行接续，使得资源得到最大程度的利用。

　　电话交换子系统
　　主要实现普通电话自动总机功能。

　　自动语音子系统

语音采编功能

语音信箱功能

语音播放功能

收号功能

基本计算、比较、呼出、数据库访问等功能

自动应答功能

语音辅导功能

语音资源与话务员资源调度（互相切换）功能

智能语音功能

　人工座席子系统

注册、退出

示忙、示闲

发起呼叫

应答来话

主叫显示

座席呼叫转移

内部通话

全忙提示

三方通话功能

班长监听

话务显示、分析功能

班长强拆功能

　　监控管理子系统

　　监视器能从宏观和微观两方面监视交换机的运行并进行相关的系统管理(包括参数配置、维护等)，便于及时掌握机器运行状态和收集业务使用信息。基本上可以分为如下几个部分，分述如下：

机器运行状态监视

 交换机插板配置及其各板运行状态。运行过程中交换机内部或人工操作的工作信息记录，包括交换机启动信息、运行时各板开工、停工信息以及各类告警信息。显示交换机内部通信数据包。

机器线路状态监视

　　线路监视界面监视交换机各用户线、中继线的工作状态。

系统内部信息显示与收集

　　收集交换机工作信息、监视通道运行信息、可监视选定通道的接收主被叫号码、DTMF按键信息、流程信息及其他通道信息。方便用户安装和调试时观察线路信令接续过程，及时发现问题。

系统管理
　　系统管理是系统管理员管理用户、设置用户权限、系统参数、标准数据维护的管理终端工作台。管理员可以进行系统的优化、个性设置、用户的管理、权限设备、数据的备份和恢复等操作。

用户管理
　　进行用户的注册操作。包括增加、删除用户、用户浏览、用户组维护(如对座席小姐技能组进行设置)、设置组成员(如座席小姐技能组的成员设置)等。

角色管理
　　角色是管理员通过系统定义好的某些权限集合的代表。再将实际用户和角色关联起来，则实际用户便有了相应的权限。可表示为权限集合角色实际用户。包括增加、删除、角色浏览、角色维护(如对座席小姐角色的设置)等。

权限管理
　　对于系统内的用户可通过权限管理使用进行约束，以使用户分工更加明确。每个功能块可能有查询、删除、增加、修改、审核、打印、派工等权限内容。如果没有这些权限内容限任一项，则该功能块就不能进入。同时包括人员的角色、密码设置、提供修改、授权，使用时效等功能。

数据备份与恢复
　　将当前数据库中的数据另行保存，以备丢失。当数据丢失或被病毒侵害时我们可以将原备份的数据恢复到数据库中去，以确保系统的正常运作。

系统参数设置及系统排错

　　主要是对系统各类参数进行设置和管理，并对系统出现故障进行除错和系统日志文件的打印和分析。

业务解决方案

　　1.用户资料管理子系统
　　
　　本子系统主要是对本校学生、教师和校长的十几种基本信息进行增加、删除、修改、查询等数据维护管理，并与呼叫中心系统数据库进行资源整合和数据共享。当用户的呼叫进入客服中心后，座席在没有接听电话时就可以看到该用户的全部信息，包括学生/教师/校长识别、名称、住宅电话、移动电话、传呼、地址、班级(学生)、授课课程(教师)等十几项，也可以看到该用户的历史呼叫信息，即该用户的以前曾经拨打客服中心的时间，请求的内容等等。对于学生资料，还提供学生各科成绩查询和录入功能(Web方式)，即老师可以登录到本系统并将学生的成绩录入/导入到数据库中，同时也提供数据库接口与学校MIS系统互连，从而实现数据资源共享功能。

　　系统对所有学生的详细资料进行存储和管理，并提供基于各种方式的检索和查询。当学生的服务请求接入到人工座席的同时，数据库也会通过检索查找到学员的资料并实时的在座席的屏幕上显示，使人工座席能够更好的服务。

　　2.信息查询子系统

　　2.1 成协议查询功能

　　包括查询课程、学生基本情况、报读记录、在校生情况、录取者报名者情况、费用统计、报名号查询以及来电记录查询。

　　家长和学生能通过电话，可方便快捷的根据学号查询学生的各种信息，包括成绩、学分等等。

　　学校发布的教务信息，也可以通过语音的方式及时获得。

　　家长或持卡人可以通过电话，查询所持一卡通IC卡的余额及使用记录，通过电话可实现及时挂失等。

　　2.2 咨询功能

　　处理各种咨询活动，记录咨询者相关信息; 具有身份识别功能，准确、及时、自动显示咨询者信息;实现学生信息的修改、编辑和建立学生档案; 管理所有学生信息，包括潜在学生、咨询学生、报名者、录取者和注册在读学生。

3.招生办子系统

　　3.1 报名

　　处理诸如报名课程、报名费等事宜；处理报读尚未确定开班日期的课程; 可指定或限定某一期的课程，也可不限于某一期课程；处理永久有效的报名事宜。