2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为NICE Systems 大中华区咨询顾问董亮亮主题为采用质量管理和人力管理解决方案提高运营效率”现场演讲实录：

NICE Systems 大中华区咨询顾问董亮亮

董亮亮：各位来宾、各位领导，大家好！我是负责NICE大众化区业务程序这一块的咨询顾问董亮亮。我希望利用有限的时间，跟大家介绍一下NICE怎样通过质量管理和人力资源解决方案帮助呼叫中心提升运营效率。今天的演讲主要分三个部分，一个是NICE系统公司的简介，我们还有一些第三方咨询机构的市场调研，看一下市场前景趋势，再讲讲NICE的质量管理和人力资源方案如何帮助呼叫中心提升运营效率。

NICE系统成立于1986年，之前一直是为以色列军方服务的高科技公司，96年在纳斯达克上市。NICE一个非常显著的特点是在于它的财务状况非常稳健。过去几年我们一直在拓展我们的产品线。目前在全球有2700名雇员，全球有5个区域中心、5个研发中心，每年都有几千万美元专门投入，用于研发，目前有50多个已经批准的专利，有150多个待批准的专利。目前全球范围内的客户总数，已经超过了24000家，其中有85%以上的财富一百强企业都是NICE的客户。目前客户网点遍布了140多个国家和地区。我们进入中国非常早，国内有非常多、非常大的客户，比如知名度最高的信用卡客服和电销，超过5000个座席，用的是NICE的录音。包括去年发卡量增加最大的一个大行，信用卡中心超过2500座席，用的是NICE的录音。除了NICE的高科技特性，我们在市场行业也是一直处于世界领先的地位。我们在所有行业分析师的排名，占在排名前列。除了呼叫中心，NICE还有一块主要的应用，安防这一块。我们每天乘坐的北京地铁，安防监控都是NICE提供的。包括京津高铁。还有一块是做金融反欺诈的解决方案。

呼叫中心面临着越来越多的运营的挑战。业绩挑战来自各方面。归纳起来，第一个，企业面临一个合规的问题，保监会对电话销售保险要求非常严格，每个保单都要有一个录音，有一个减少风险的问题。要求录音，主要是为了企业和客户发生纠纷的时候录音作为第一手证据证明客户是有理投诉还是无理投诉。合规后，需要考虑的是提高工效，提高运营效率。有很多KPI，NICE可以在平均处理时间、首次来电解决率等指标方面帮助客户提升。关注客户保留这一块，主要是因为市场竞争越来越激烈，对于企业，尤其是金融、电信这样的以服务业为核心竞争力的企业，怎样预测性的知道我们的客户心里在想什么，可以提前采取一些相关的行为和举动，帮助提升客户满意度，降低客户流失率，挽留住客户。

运营效率我们通过什么方式提升？主要有几个方面。第一，通过对交互联络，也就是录音、录屏的分析和趋势的研判，帮助企业提升首次来电解决率。一方面可以减少客户重复来电量，从而提高呼叫中心运行效率，另外可以通过首次来电解决率提升，提升客户的满意程度。同时进一步降低运营成本，可以采取集中统一部署，集中录音管理。另外就是劳动力管理，在06年我们兼并了IEX，NICE这一块已经有一个非常完善的针对呼叫中心的一个运营解决优化完整的方案。

下面看市场方面的调研带给我们的声音。这张图（图示）是Dimension Dato08年底的一个分析。对于控制成本，大部分的呼叫中心决策人，会选择提高效率。2008年是金融危机来袭的时候，怎样控制成本对每个运营管理人员来说是一个非常严峻的考验。控制成本、提高效率的同时，我们也很关注增收的情况。这张图（图示）是针对332个呼叫中心决策人的调查，接近60%的人认为接下来的一年半时间内会非常关注成本控制、提升销售收入、提升运营效率。

NICE的质量优化管理流程，怎样帮助客户提升运营效率？传统的质量管理流程，面临什么挑战？一般来说，分为几个阶段：第一个阶段，是一个捕捉，就是记录的过程，可以通过录音、录屏问题。NICE的解决方案里，已经提供了多媒体录制的解决方案。这一块面临一个非常大的挑战，就是数据量非常巨大。一个座席每天接听120通电话，假设呼叫中心有200个座席，就超过2万通以上的电话。这样的电话，我们是不是有足够的时间做评估？第二质检的核心模块，评估，我们会对录音倾听它的质量怎样，然后给出相应的分数。但这一块很大一个问题就是绝大部分呼叫中心目前采用的评估方式都是随即采样，它可能会有一些选择，比如老座席每个月听一到两通，新座席可能听得多一些。一个非常大的一个挑战，就是我们的效率非常差。评估表格的设计大部分还停留在手工统计。我们跟客户做过访谈，询问质检这一块最关注什么，他考虑的是一个公平性。我一定要随即在某一个时段抽到某一个电话进行分析，其实这是一个本末倒置的行为。我们做质检、质量考核、质量管理的核心因素，是为了让客户满意。只有让客户满意了，我们企业才会有更多有效的服务，客户对企业满意，才会采用更多的产品与服务。主要的关注度是放在座席服务水平上，而没有放到客户身上。第三个，培训。质检人员是一种非常宝贵的资源，企业里一般是1比50、1比100，培训师更宝贵一些。一些企业非常想做培训，但缺少时间帮我做培训，而且这个培训一般是通过广播的形式，没有相关的反馈，不知道培训效果怎样。这是传统的质量管理面临的挑战。最后一个环节是报表，需要持续不断的报表监控。但现在很多报表都是平面的报表。如果我看到一张趋势分析报表，这个趋势往不利的方向发展，我是不是可以通过双击报表的方式看到导致这个趋势的原因，是不是可以直接到与之相挂钩的录音上？这是我们需要考虑的。

说到随即抽取录音，这是非常影响评估效率的一个问题。在整个话务中心，每天呼入、呼出的电话中，90%的通话都是一个平均的通话。只有5%是真正非常优秀的通话，还有5%是比较差的通话。比如说客户满意度低了，通话过程中发生了转接的，或者说一个很好的销售机会最终没有转化为有效购买的，或者客户的情绪非常激动，这都意味着客户可能会远离你，这是差的通话。哪些是好的通话？比如首次通话就解决问题的、处理有效的、客户提供你相关的产品建议的。如果随机抽，我们都会在一个区间里去抽。质量管理人员本身就是企业里非常稀少的一部分群体，但他们的工作压力非常大。我接触过质量管理人员，一天要听70、80通录音。NICE要帮助呼叫中心把能够好的、差的通话搜集起来，把质检人员的宝贵时间节省出来，让他们可以有更高的层面去思考为什么会发生这样的问题，还有什么问题可能发生。而不是现在这样疲于奔命、被问题推着走。

现在看一个Vedio（播放视频）。对呼叫中心的运营管理人员来说，是不是希望把这种通话抓住？前面这位女士是采用一种非常大声的语气在说，我们可以通过情绪监测的方式把这个地方挑出来。客户服务中心里，座席主动挂客户的电话是一种大忌。一段通话里，座席占多长时间，客户占多长时间，沉默占多长时间，也就可以发现座席是不是有插话。NICE要做的，就是帮助大家把这些有意义的，不管是好的还是差的通话搜集起来，从而找到问题的根源所在。

精确监控推动精确指导与培训。好的、差的通话可以作为我们的典型案例，直接通过在线训导发送给需要接受训导的座席，训导是非常重要的环节，没有训导，发现问题永远只能停留在第一步。NICE在企业业务目标与呼叫中心运营间，搭建了一座桥梁。通过我们监听到一些差的录音，针对性的做培训，从而提升座席的运营效率。同样对新员工上岗，也是非常头疼的，我们可以通过自动化的训导系统提升上岗时间。

这个过程分几个步骤。首先是分类，之后系统有一个趋势统计，然后是告警，把分类下的录音展现给你看，质检管理员我们叫质检分析师，他会分析根源原因，找到根本问题，在所有层面上解决这些问题，以达到我们最终的业务目的。

我列出了一个案例分析，怎样降低平均处理时长。首先，通过互动联络分析的模块，我们发现一个趋势，咨询业务比平均保持时间高，进一步会发现新业务里往往会产生这些问题，有一个最长保持时间，收听录音发现原来是座席知识培训没有到位，然后我们度身定制一个培训，发送给这个座席。最终由我们的系统训导。NICE的训导，是完全电子化的，我们提供完整的训导流程。可以记录座席什么时候参加了训导，座席也可以把参加训导后的相关反馈通过系统告诉培训师。通过双向的流程，我们可以更有效的提升训导效率。这是我们的训导过程图，可以发现具体是哪一个人有这个问题，可以收听他的录音，可以有一个评估表格进行评分，把录音、训导作为附件发送给座席。

下面讲人力资源管理。WFM是一个好东西。NICE的WFM有什么好处？我具体需要多少座席人员，需要多少人员到岗，我可以准确的预测到你的业务量、平均处理时长、人员需求，我可以根据具体的活动进行规划，满足需求，我们也有非常强大的变更管理，管理座席的变更，我们也有非常强大的业绩分析功能，把数据和结果转化为知识和相关的改善。我们可以帮助呼叫中心提升运营效率。可以帮助呼叫中心更有效管理人力成本，也把行政管理的时间降低到最低，也缩短了电话等候时间，从而提升了客户满意程度，真正降低了运营成本，包括更准确的预测、更高效的预测，降低电信费用，节约开支。我们的客户应用之后，可以达到这样一些指标：预测准确性可以提高8.2%，座席占用率提高了9.3%，来电放弃率降低了5.2%，排班缩减降低7.2%，加班小时数降低5.8%，行政管理小时数降低9%。所有的数据表明，我们的绩效运营水平得到了提高。

NICE的所有产品线，都是基于SOA的架构，平台的一致性非常强大，也是非常通用的。
最后回顾一下NICE业务流程的改善。第一，需要有一个录音，记录所有的录音、录屏。第二，需要有一个质量管理，提升服务质量，弥补知识、技能缺口，可以对座席进行针对性的改善。然后有一些绩效管理，还有客户反馈，可以把客户反馈直接与录音挂钩。想象一下，如果想查找客户反馈不满意的录音进行评估，通过NICE就可以实现。联络互动分析，我们除了质检管理流程，也有联络分析的平台，这些分析工具在于我可以汇集多纬度、多渠道的数据，我们可以从CTI拿到数据，包括客户反馈，都可以拿过来做一个分析。目前中国这边已经有情绪侦测以及通话方式分析的功能。我们还有一个IEX TatalView。大家可以到我们的展台进一步交流。谢谢大家！
主持人 范晓：接下来是茶歇时间。