主持人：今天下午我们将进行呼叫中心案例及运营管理专场的讨论，来自青牛技术、第一线安莱、吉林联通、四川移动、微软、当当网客服中心的专家们将与我们分享国内知名呼叫中心的中成功建设和管理经验。

第一位发言人是青牛技术 呼叫中心产品线 常务副总经理 蒋瑞起，蒋总在呼叫中心领域有着近10年的工作经验，对国内呼叫中心市场非常熟悉。蒋瑞起先生先后为上千家政府及企业提供过呼叫中心软件及运营服务，服务的坐席数量超过２万个，蒋总为人低调，行事却高调不含糊，他的演讲题目也是气势磅礴：二万个坐席是怎么炼成的”。掌声有请！

蒋瑞起：非常荣幸在这么一个春光明媚的下午，参加中国企业通信大会。我今天给大家带来的分享题目是二万个坐席是怎么炼成的”，首先我给大家介绍一下青牛软件。青牛软件在这几年，在国内呼叫中心行业，一直在默默耕耘，在市场上，我们出来做一些演讲，包括做宣传，相对比较少。我们这两年其实一直把呼叫中心中间件软件往服务上做转型。

可能很多人知道青牛，还有很多人对青牛比较陌生，特别是有很多终端客户不太了解青牛具体在做什么。

浅读青牛。青牛的名字出自老子骑青牛出函谷关，传道德经”，我们公司的名字来自于这里。从公司2000年成立到现在有10年时间，经历了10年时间，我们在全国现在有28个省分支机构，800多人的研发和经营管理团队。我们205年陆续获得软银和华登4200万美元风险投资。定位于融合通信的产品开发、服务机运营，国内呼叫中心平台软件及托管运营的领军者，我们与移动、电信、联通建立紧密的合作关系。

2004年青牛软件开始从呼叫中心平台软件销售逐渐向平台托管运营转型，在这个过程中，我跟行业内一些友商，包括我们一些合作伙伴都交流过，在国内做托管呼叫中心运营非常艰辛，我们做到2万个坐席经历了大概6年时间，从2004年开始到现在，我们也作出了相应一些成绩和经验，在这里跟大家分享一下。

青牛呼叫中心的云网络。呼叫中心云网络、云计算这几年是非常时髦的事，我们很少在市场上宣传我们呼叫中心的工作，这6年时间，我们在全国，基本上除了西藏没有，我们在其他省都建立了自己的呼叫中心平台，就是一个呼叫中心云网络平台。在这些平台，目前建设容量能承载10万个坐席。我跟行业内一些朋友交流、沟通，我们是目前国内最大的托管呼叫中心服务提供上，我们有2000家付费政府及企业客户，超过2万个付费托管坐席。现在几千、上万坐席的客户也有使用这种托管外包的服务。

我们有一些案例客户，有中国平安、安邦保险等等，案例非常丰富。我们2万个坐席中有十个字：团队、坚持、经验、创新、机遇。我们在10年期间，我们核心团队有几百人，非常稳定，这个稳定的开发团队带给我们客户从支持到服务一个持续性的体验。前四年我们基本都在亏损，但是我们坚信从软件本身来讲一定渐渐向服务方式转变。这几年大家一直在提SaaS软件服务形态，我们现在基本把我们的软件做到服务的方式。其实我们现在卖的不是软件，卖的其实是一种服务。我们有4年运营管理经验，在这个过程中，我们形成了一支比较有战斗力的运营管理团队，包括服务支撑的团队。针对于创新，很多东西不是无目的的创新，很多创新是来自于一线客户的需求的持续的创新，很多客户在这个过程中给我们提出很好的产品改进的建议，我们逐渐把这些建议纳入到我们新产品持续的研发和演进当中去。在国内做托管呼叫中心需要一些机遇，当你积累厚度到一定程度的时候，需要一些机遇，这里也有一些历史机遇青睐我们。

下面我想抛出一个话题，这在上一届IP通信大会，讨论过，呼叫中心是自建、外包还是托管。当时我有幸参加了那个讨论，今天又过了一年，我们有一些新的心得，在这里跟大家分享一下。其实这是一个讨论题，呼叫中心到底是建好还是租好？这里最终可能每一个客户都有自己的想法，今天我跟大家分享一下我个人的一些观点。

首先我给大家提一个问题，对于客户来讲，谁偷走了你的利润？关注到成本的话题，作为一个呼叫中心的建设，现在很多企业客户也在关心建设成本，有的客户感觉建设成本特别高，但是也有便宜的建设解决方案。但是建完了之后，面临一个很头疼的问题，就是运营维护谁来解决。我养了一两个工程师来解决这个问题，养人是一个硬成本，还有人员流动问题。运维涉及到厂商和后续服务支撑力度。大家知道呼叫中心行业内的厂商主要集中在北京、上海、广东几个心市场发达的地方，我们现在可以把呼叫中心的服务做到每一个县。

在建设呼叫中心第一年费用比较高，托管的话，如果你的坐席容量不发生容量的话按，基本每年的成本是一致，甚至逐年下降，因为市场的竞争日趋激烈，另外从呼叫中心建设成本也在逐年下降，从运营成本来讲，托管成本每年基本均衡或逐年下降。从自建本身来讲，第一年投入非常大，第二年、第三年往后，每年还要付出服务费的成本，另外涉及到后续的运维人员，包括相关运维升级的成本，这个成本每年也是需要固定支出的。

三个月和七天的故事。很多客户建一个呼叫中心，从选型到招标，到实施，每个三个月，很难搞定。很多企业业务部门需求是刚性的，要去做电话呼叫中心，见客服也一样，要迅速把整个服务体系能贯穿起来，这时候时间其实特别重要，怎么样呼叫中心能迅速投产，对于时间要求比较高的客户，托管是比较好的合适。

从100坐席到400坐席的规模，从100、200、300、400，如果做一个400坐席的呼叫中心的话，可能我的招聘、运营管理团队、核心管理流程是不是建起来了，如果后端支撑流程没有到位的话，整个前期的投资有相当多的浪费。如果你要是按100、200、300、400有节奏去建的话，每一个扩容都需要一段时间，不是几天就可以扩好的。我们现在有的客户招了很多坐席在那儿，但是没有位置，就出现每个坐席台前有一个人在那儿坐着，两三个人在那儿坐着学习。这实际上都是在一个呼叫中心里比较尖锐的矛盾。

如图，红色虚线作为线性发展的呼叫中心的示意图，我们通过托管方式，7天时间或者比7天还短的时间，是按实际使用的数量，基本做到线性的坐席数量的增长。在这个线性和柱性图里面会产生红的部分，就是你的时间成本。即使按照有节奏性的建设，跟托管方式，在时间成本上也是不一致的。我跟我们客户也交流过，在呼叫中心成本率的概念，如何让你的业务发展跟你的呼叫中心建设更完美匹配起来，这是建设呼叫中心一个特别大的学问。

呼叫中心的瑜珈。炼过瑜珈的人柔韧性非常好，能够随心所欲做很多高难度的动作，但是如何让你的呼叫中心做瑜珈，这是比较困难的事情。就是考验你系统的柔性，系统能不能按需控制它。这个月想使用100个坐席，马上五一要来了，做商旅的客户比较关注，在五一前后半个月话务量是平常的3-5倍，如果用呼叫中心的方式，要临时招聘很多坐席人员，要不然就把话务量外包出去，要不然就升级系统，但是升级系统又遇到一个问题，过了五一之后，又没有什么大的节日，话务量马上下来了，用不了这些坐席人员，这些都是矛盾。如何让你的呼叫中心有更好的柔性，能把瑜珈做好，托管呼叫中心具有非常好的柔性，能够真正做到按使用付费。这是从托管呼叫中心跟自建呼叫中心在灵活上一个特别大的差异。

数据满天飞的时代。很多客户，包括我们的友商经常在挑战我们，你做这种托管的方式，我的数据会不会有问题。大家知道现在是一个数据满天飞的时代，我们每天都会接到很多稀奇古怪、莫名其妙的短信和电话，我们的数据别人怎么会知道，它到哪里去了，大家都很关心。从数据满天飞的时代，因为我们现在托管呼叫中心跟运营商合作，包括电信、移动、联通，我们所有核心设备全在运营商核心机房里面。我们要用呼叫中心，离不开运营商。呼叫中心其实能留下来的数据基本都是跟电话号码相关的，包括一些坐席简单的操作的日志的一些东西。另一方面企业比较关心的是我的客户数据，我这个客户叫什么名字，他在我这儿产生了什么样的订单，历史消费记录如何，这些跟企业活动相关的数据都在企业局域网里面，你只是通过坐席软件跟应用系统进行交互，这里面的安全性是依赖于企业内部的网络。

服务为王。我这几年有一个特别深的感受，当你把一个软件销售的商业行为转变为一种服务模式的时候，对你的企业，你的技术力量，包括你的服务力量，包括整个企业的机制要求特别高。很多建过呼叫中心的客户比较清楚，当我把一套呼叫中心或者一套软件，或者硬件买过来之后，把全款付给了我的合作伙伴，后续的服务谁来保证？第一看你采购这个产品的企业、厂商的责任心是不是足够。第二对这个厂商的可持续性的发展，这个产品的厂商在国内是不是持续发展的一个公司，如果不是持续发展的，是走下坡路的公司，你肯定倒霉了，过几年这个公司不知道在做什么，也许转型了，也许消失掉了。我现在很多客户都遇到这样的困惑，我原来买这样一套一体机，或者一套呼叫中心系统，现在没有人给我维护，怎么办？吃过这样苦头的客户非常多。另一方面很多客户遇到一个本地化服务的问题，在座也有一些国际厂商，大家也知道国际跟国内厂商比较大的一个区别，国际厂商从产品专业化、产品化本身来讲，跟我们本土厂商来比，它确实领先很多，有很细致的产品功能和特性，是我们逐渐学习的目标。

为了满足客户的一些需求，做一些定制化的东西，我跟我一个很大客户交流的时候，他说有一个公司国外产品非常好，我也特别喜欢，但是我花100元买到的东西，他给我提供了100项功能，我只能用到其中20项，我必须花100元为我使用的20项买单，那80项功能我其实用不上，但是他必须让我买单。所以这是很多客户的一个困惑。因为是全球性的方式去做的产品，针对中国的客户有一些特色的国情和一些特殊的需求，从产品本身来讲如何满足，这是我们国内厂商比较强的地方。这是我个人的理解。

从服务本身来讲，这里涉及到几个要素：1、你的服务平台是不是一个电信级的服务平台。什么叫电信级？大家也知道运营商网络是最健壮的，因为核心设备全是双倍的。一般它的链路、网络很少出故障。我们平常建一个呼叫中心，其实是一个单点的，单点肯定会存在单点故障风险，包括你的交换、存储、录音。2、是不是真正能做到本地化的技术支持和服务，这一点是我们目前跟运营商一起联合，给很多客户真正做到下到每一个县级市，我们都可以提供服务。3、是不是真正提供24小时的保姆级服务。就是客户有问题的时候，你能第一时间响应。4、按使用付费，有的客户希望真正做到按使用付费。5、我们现在做得托管呼叫中心，国内现在也有一些友商，大家做托管的呼叫中心服务，有先付费、后付费的，先付费和后付费比较大的差异，后付费是你用的好就交钱，用不好可以不交钱，这是真正按使用付费。如果你使用好肯定乐意交钱，使用不好，下个月停掉，上个月还不用交。真正要做到这种服务高质量，对一个企业挑战很大，它对企业的流程再造，包括你的支撑服务能力，是不是能做到这种电信级的服务，要求非常高。我觉得从托管呼叫中心这种形态发展到比较高的阶段，一定是服务为王，而且我觉得未来中国呼叫中心软件或者从软件行业的发展，一定是软件会向服务大规模转变的趋势。仅代表个人观点。

案例：做呼叫中心真正的甲方。

中国平安是我们最大的客户，也是目前我了解到中国最大的托管呼叫中心使用的客户，他是真正做到了呼叫中心的甲方，让我们基本上干什么，我必须得干什么，干不好真的不交钱。原来做不到，因为原来即使用不好，那个钱已经付掉了，所以也只能默默地忍受着，现在这种情况真的非常少。我跟客户交流的时候，他们有发自内心很爽的感觉。现在平安在全国有接近1万个坐席，在全国有6大职场，150万分钟/天。3000个坐席，在呼叫中心行业还是相对比较大的量，基本上没有3-6个月肯定搞不定，我们基本可以做到上线两周投产。他给我下一个规划，两周之后我要上3000个坐席，我肯定两周能帮他搞定。

多快好省，电信级的稳定性、语音质量，在省钱角度来讲，我跟客户也交流过，不仅仅是对现金流的一种节约，可能一次性初期投入确实比较少。大家知道呼叫中心，特别是做销售的，通过呼叫中心卖产品的这种呼叫中心，对话费的要求很高，怎么样让客户把他的话费大幅度节约掉，这是我们目前托管呼叫中心帮客户能够达到比较好的方法，第一可以把初期现金流很好节约下来，另一方面这种话务量成本可以大幅度节约。
刚才讲了很多是关于呼叫中心托管的案例，包括我们一些想法。其实我们在过去很多年前，包括到现在，也在给很多客户建设呼叫中心，其实有些客户需求不一定适合托管的。比如说电话银行，包括证券的电话委托交易，是不是适合托管？其实我觉得值得大家讨论。我们也有客户把电话银行委托到我们平台来做，真正涉及到金融的交易，有很多客户对这种网络安全要求还是很高的，但是跨公网特别多的时候，安全性可能会受到很多条件的制约。所以我们现在有很多客户是运营商，像1614，包括移动的合号的业务，我们还有很多金融客户建设呼叫中心系统。

合作共赢。我们在这几年默默做托管呼叫中心业务，我们希望跟行业内厂商，包括我们一些应用开发的合作伙伴，青牛更专注于在呼叫中心的平台技术，包括运营和服务，但是我们在行业的应用，希望能够找到更多合作伙伴，跟我们一起为最终客户提供更具行业特色的服务。我们最近的队伍在迅速的壮大，有志于加盟青牛软件的也可以跟我们联系。

谢谢大家！

来源：全球IP通信联盟