主持人：单一的呼叫中心产品已经无法适应行业多元化的需求，在金融、政府、电信、互联网、电子商务等行业的纵深应用中日益呈现出了更多的差异性和侧重点。下面的演讲将围绕呼叫中心技术在行业的纵深应用和技术扩展两个方面主题，为呼叫中心如何聚焦行业应用，提升企业竞争力提供新的应用和解决方案思路。掌声有请华为软件 企业IPCC行销总监 杨传洪，他的演讲题目是呼叫中心在行业的纵深和扩展”。

杨传洪：大家好！非常高兴今天能够参加IP通信联盟主办的这个大会，跟大家一起分享和探讨呼叫中心这个领域里面近期出现的一些新的成功的应用，和在技术方面一些新的创新。

谈到纵深和扩展，其实是两个层次，从纵深角度来讲，其实是从这个行业的应用，我们看到呼叫中心的应用，比如说你是金融或者电信的呼叫中心，或者是政府的呼叫中心，它在整个呼叫中心的发展过程当中，发展到今天，实际上也呈现了很多的差异点，这些差异点里面也有共性的规律。另外我想从技术角度讲一下互联网的进程。呼叫中心、电子地图、视频监控、流媒体等等新兴技术之间会有一种相互的关联、融合一些应用和方案。

呼叫中心在行业里纵深发展情况。

在互联网对用户争夺演进的过程，大家不会陌生，最早期的是操作系统占了我们的桌面，2000年的时候，浏览器通过搜索条吸引我们的眼球。在当今商业环境里，用户的使用习惯，用户的关注度，是整个企业、行业所需要关心和关注的焦点。在这里，我们可以看到呼叫中心也有同样的规律。

呼叫中心在企业里面起到什么作用？它是我们企业联系客户的纽带。呼叫中心从最早期提供一些基本服务，到做客户关怀，再到业务初核，和我们企业业务流程关联，再到营销，客户关系维系的发展过程，它也在经历着客户关注的核心变化。在华为去年承建的一些客户项目当中，比如全国邮政11185，全国性的工程，把呼叫中心和整个邮政的物流网络进行结合，我们可以在任何一个地方拨打11185，能够及时了解到自己的，包括快递的位置状态，在全国30多个省进行联网。深圳市政府，12345的热线，把我们公安系统、交警、税务等政府部门、机关部门的工作后台进行整合，统一了呼叫转移入口，为市民提供全方位的政府服务。从这里也可以看到，呼叫中心的发展其实在行业领域的发展过程，最终关键点是与我们客户需求融合，与我们企业战略相结合。

我们对金融业呼叫中心做的研究和思考。

招商银行在银行领域是一个成功的典范，招商银行从它的定位来讲，是面向个人和家族的零售服务。招商银行电话银行，从它的发展过程来看，去年是招商银行10周年庆典，在这10年里面，华为为招商银行建设的呼叫中心，呼叫量的增长每年都保持很高的增长率，平均达到60%。在呼叫中心这样一个服务过程中，在招商银行电话银行一话通的客户服务平台里面，不管它所提供的是最初的转帐、支付、到账提醒，还有理财，以及个性化的语音流程，和面向出行、旅游、娱乐，与其他电子商务进行融合的服务，都是在关注个人的消费和行为习惯的变化。所以我们看到呼叫中心能够在行业里面或者企业里面得到成功，一定要与我们企业整个的战略、企业的核心流程相关联。

基于这样的思考，我们可以看到企业信息化或者金融信息化的趋势。这个信息化的趋势是以客户的价值、客户的关注、客户的行为、客户的体验，围绕这样一个核心跟大家做一个分校。首先是高效的后台集中数据。后台的集中，在运营商领域，呼叫中心领域最开始发展起来的，现在联通和网通系统平台的整合，银行也有像招商银行这样的集中平台，电信行业也在考虑这样的电网大集中的方案。集中之后，希望你的呼叫中心能够跟我们的业务后台进行更高效的整合。另外面向客户的感知和洞察，说起来非常简单，以客户为中心，你想想客户能从把网站上获取的信息，或者上门拜访信息能够进行一个整合关联，这也是需要考虑的一个关注点。另外呼叫中心要围绕着企业的产品、流程，持续的创新，同时在这个基础之上，通过我们信息手段、IT手段做更好的风险管理，与我们周边的系统进行全面的互联和融合。前面的嘉宾也谈到了周边的系统，我们周边的系统可能会是我们企业的信息系统，也可能会是我们互联网一些边界进行融合。

刚才看到联络中心的发展规律和我们企业信息化，或者金融呼叫中心的发展趋势，从横向和纵向，呼叫中心在不同的阶段，以及企业在不同的信息化阶段，我们寻找一些加强点。跟后台系统高效集中出了，华为公司方案里面包括一体化平台，SaaS，面向外包的呼叫中心语音，语音服务。在集中化之后，我们也可以提供网络化呼叫中心管理解决方案。接下来就是智能客户的感知与洞察，以及产品创新、流程创新、风险管理、全面互联和融合。我们去年做了中国10个城市的巡展，面对企业，我们针对这个城市功能及解决方案，给我们客户和合作伙伴做了一些交流。这里的功能并不是华为公司自己做的，有很多跟我们客户和合作伙伴一起做的。

我们为某一个银行实施了录音管理的解决方案。比如你在办理一个理财产品，或者在做一宗交易的时候，往往有录音，会成为很重要的证据。我们金融的大客户经理跟客户交流，执行我们产品推销的时候，往往并不一定遵守这个流程规范，所以我们为了防范类似于纠纷的产生，我们在VIP经理理财室部署了录音管理系统，可以在服务过程中，通过界面的引导，包括整个流程规范的导航，把整个过程录制下来。在我们的咖啡厅，可以带着录音笔跟客户交谈，然后上传到我们这个系统里。甚至可以通过手机跟客户进行沟通，统一进行录音的管理。

在招行金融创新里面有一点，别人不敢做的事情它能做，往往我们很多时候考虑到创新风险的平衡，这个平衡取决于你能否真正的去识别我们的客户。我们普通所用到的识别方案，比如我问你家庭住址、电话号码是多少，你亲戚朋友电话号码是多少，或者你的身份证是什么，进行一个核对，这方面核对和信息泄露的风险还是存在的，为了提高识别的级别，提高它的安全性，我们也在考虑把声纹的应用和呼叫中心的安全性进行结合。

刚才有嘉宾演示了在世博会上做的信息亭，远程银行的方案会更加的专业性。在银行里面为了更好的建立客户的安全，确保银行本身的安全，可以把客户的身份证、指纹、图象通过在社区部署这样的远程模式，接入到我们整个呼叫中心视频中来。银行能够更好的去占领我们的小区，占领我们有价值的区域，从而很大程度的节省直接部署门店、营业厅的成本，对我们客户来说，也在很大程度上提供了方便，减少排队等待的麻烦。

企业还是一个小的平台，我们放大到整个城市。呼叫中心在这个大的范畴里，有什么样的作用，它会和什么样一些技术和应用进行关联与整合。智慧城市实际上经历了数字化的过程，数字化早期就可以实现，到前年谈到物联化，为我们机器装上传感器，可以相互沟通。现在看到3G、手机终端整个移动性的趋势。在这样推进演变当中，我们看到呼叫中心和很多新兴技术在进行关联和整合。我们从下而上来看，感知物联化，包括摄象头、遥感都会到我们信息化平台里面来。除了通信网络，物联网，还有互联网，整个趋于无线化和移动化的改变。在平台上，呼叫中心基于城市信息化综合平台上，除了可以语音之外，短信、彩信、视频、流媒体、电子地图、定位，在这基础之上，可以结合这些新兴的技术做城管的呼叫中心、工商的呼叫中心、农信的呼叫中心，包括应急调度呼叫中心、平安城市、政府服务热线，这些呼叫中心会跟我们的无线城市，跟我们的城市信息化有很大的关联。

我也同时把这里面涉及大的一些应用和技术跟大家做介绍。华为公司建设的东西跟其他厂商不一样，比较实在。

视频监控。我们以前一直在谈视频怎么用？可以看到监控这个应用一定会在我们视频呼叫中心环节里起到很大的作用，或者说一个很大的卖点。比如说很希望拨打一个电话，你在外面，能够知道我家里面的情况，我的孩子在幼儿园里面的情况怎么样，这些信息都可以通过摄象头送到我们监控平台，再通过视频呼叫中心跟监控平台结合，你拨打一个视频的IVR，你在任何地方都可以看到你想知道的信息。你在路上开车，想知道某一条路的堵塞情况，也可以打一个电话到呼叫中心，当然也可以通过人工辅助。随着屏幕的融合，类似这样一些功能，跟监控结合的功能，一定会是蓬勃兴起的技术应用。

电子地图+定位的应用。虽然定位是个人的隐私，但实际上有些时候定位很重要，比如你在某个地方不知道厕所在哪，这时候如果呼叫中心能够通过我们基站定位，现在很简单，中国移动在东北一个省专门做了中国整个定位的平台，它可以帮助你找到就近的厕所。在紧急呼叫中心里可以看到，一定要通过定位，了解周边的情况，实施一些紧急的预案，在哪个地方部署警力。指路、找路，或者你在一个陌生的旅游点，有路径规划、地图的推送和整个资源调配。资源调配包括警力部署、出租车。在整个平台之上形成全网络的监控。

视频监控+GIS结合。在一个公安局实施了这样一个解决方案，通过摄像机进行智能报警，直接送到监控平台，通过人员的拥挤情况，可以上报到接警呼叫中心，接警中心会打开GIS来看情况。这种三台合一的紧急呼叫中心，华为这两年也做了很多工作，包括我们在海外，我们帮尼日利亚做了全国性紧急呼叫中心的平台，我们也为老挝的警察局做了紧急呼叫中心项目。

移动流媒体。如果视频将来会影响呼叫中心的话，我们看到移动流媒体也会加入这个行业里。大家关注呼叫中心会给我们生活带来娱乐和享受方面的变化，这种移动的流媒体一定会达到这样的要求。中国移动在上海有这样的移动流媒体平台，所提供的移动视频流媒体的业务功能非常丰富，尤其在世博会期间，关于世博的相关信息非常全。

公网POC集群+调度台。在汶川地震和青海玉树地震都发现这样一个现象，地震发生的时候，电话打不通。地震后第一个信息传输是通过短信，其实数据网络的拥塞程度的可靠性比语音更好。我们结合这样一个特点，在紧急情况下，怎么能够更通畅的做调度指挥，我们通过跟运营商合作，做了集群网，我们的语音录下来，成为一个语音包，进行分发。就是把呼叫语音和数据网络进行融合。

政府热线应用。这是做的12345公众服务的政府热线，这也是呼叫中心在城市信息化，政府类的呼叫中心当中很多的一个应用。我们在深圳市政府解决方案里，深圳市政府12345改善民生、提高政府效力方面所做的一些成绩，也得到了国家，包括信产部部长、高层领导的认可，特别到深圳市政府来视察，考察使用情况。

呼叫中心从纵深上、应用上来看，仍然跟我们企业战略、客户关注、客户价值关联。在横向，如果看到我们的技术融合，需要有这样一个开放的ICT的集成框架，它可能会是一个集成融合的工程。华为公司基于这个平台的通信能力、IT能力和数据中心是一个全新的产品，同样在这个开放的集成框架里面，我们在杭州、深圳开放联合实验室，跟我们的合作伙伴一起形成客户所关注的解决方案。

早期大家对华为公司的认识是在运营商领域的呼叫中心，现在我们在整个企业、行业客户方面这两年有了快速的增长，我们在整个服务支持平台，我们合作伙伴逐渐壮大，去年我们有160多家合作伙伴进入这个行业，同时整个销售服务体系在逐步的完善。我们希望在这样开放的架构下，在华为公司本土的研发和全球的战略结构下，跟我们的合作伙伴一起，为我们的客户创造价值，成就客户。

谢谢大家！

来源：全球IP通信联盟