——专访人保财险电子商务部/电子商务中心总经理蒋新伟

一个电话、鼠标一点便可方便快捷地投保，且保费还可在传统渠道正常折扣基础上享有更多优惠。这种通过电话和网络购买保险的直销模式，在我国正日益成为一种理财时尚。根据罗兰-贝格国际管理咨询公司的研究，金融和保险体系越发达的国家，保险的直销比例也就越高。现在在英美乃至亚洲的韩国市场，直销在保险业务的份额中都已占到30%以上，而我国到目前才仅占2%左右。

作为目前国内最大的非寿险公司，人保财险的电子商务平台(e-PICC)早在2002年就开始运行。2009年2月26日，人保财险电子商务中心正式运营，现在已建立起一个涵盖网络、电话、手机平台等多种渠道的大电子商务业务体系，产品包括电话车险及多个网络投保险种。

IBM商业价值研究院在2007年曾预测到2020年中国保险直销份额将占到10%，我们认为这种趋势肯定会大大提前。”刚刚从欧洲市场考察归来的中国人保财险电子商务部/电子商务中心总经理蒋新伟，在位于北京国贸附近的人保财险电子商务中心大厦的办公室里对《商务周刊》展望道。

《商务周刊》：以电话直销、互联网营销为手段的保险直销模式大约是从2000年之后在我国兴起的，目前发展现状如何？

蒋新伟：在过去13年中国保险业的市场化进程中，保险公司通过大量发展代理人的模式，以每年百分之二十几的速度高速成长。但是毋庸讳言，因为代理模式为保险业高速发展做出了重要的贡献。但代理模式也产生了销售成本居高不下，客户信息缺失等弊端。这些问题在国外同样存在，因此，直接跟客户沟通的电话销售模式最初在1985年的英国出现，后来随着电话、传真、互联网等通信手段的不断进步和普及，越来越多的保险企业都开始尝试电话销售和网络销售等新型的营销方式。

我们专门研究过国外的保险市场变革，现在直销模式在欧美国家已经占到很大份额，比如说英国车险市场已经有32%的直销份额，美国是25%，韩国更高，已经达到37%。大约是从新世纪以来，我国的保险公司才开始逐步拓展电话和网络营销，到去年底，电话和网络营销在我国财产保险市场中才只占到2%左右，还远远落后于国外发达国家的保险业发展水平。

《商务周刊》：这种直销模式较之传统的代理人模式有哪些优势？人保财险如何在销售与服务环节，实现线上与线下环节达成有效的良性互动呢？

蒋新伟：对保险公司来说，直销模式最大的优势在于能够可以充分减少中间环节，发挥新渠道的优势，大大降低成本，使业务得到长足增长。而对客户来说，直销的好处更多。一方面借助电话和网络可以大大节省时间，同时更为方便快捷，并且省钱。比如说在财产保险业务中占比最大、达到70%左右的车险市场，随着私家车的逐渐增多，消费者消费习惯的不断转型与多元化发展，越来越多的车主倾向于通过拨打我们的4008195518电话或者互联网自主选择车险产品，毕竟获得高性价比的车险产品是每位精明车主的不二之选。

但电话和网络车险较之传统渠道，区别只是在于销售方式上，后期的理赔和服务与传统车险并无本质区别。完整的电话车险模式是线上与线下结合的，即以电话销售这种远程交易模式完成咨询、报价、保单确认等前端销售行为，后端的收费、送单，服务和理赔依托各大保险公司在各地分公司实现。所以我们在做好这种新兴业务模式推广的同时，最不能放松的是对服务品质的追求。人保财险的电子商务中心虽然在北京，但是利用人保财险在全国4529个服务机构向电话投保和网上投保客户提供就近的客户服务，真正做到了一通电话、车险服务送到家”。我们去年专门为电子商务渠道客户推出了车险管家”金牌服务，形成了包括免费送单上门、电话咨询、快速理赔及理赔回访4项基础服务和事故车托管、免费拖车服务等10项增值服务在内的标准化流程。而以送单完成率、平均送单时间、退单率、送单服务满意度、理赔服务满意度、投诉率等为主要指标建立起的服务考核体系，从另一个侧面促进了公司员工服务意识和服务质量的全面提高。2009年，人保财险电子商务中心的客户满意度达到了99%以上。

《商务周刊》：在不断有新的保险公司进入这一领域以及销售价格趋同的情况下，人保财险如何形成与同行之间的差异化竞争优势？

蒋新伟：人保财险最大的优势在于长久以来积淀的品牌效应，以及较之其他同行在全国更为广泛的服务网络。作为国内最大的非寿险公司，我们具有强大的品牌、产品、技术、服务等优势。我们的电子商务业务肇始于2002年，经过七年的辛勤耕耘成绩斐然，先后获得了2007年中国行业电子商务年度成功营销奖、2008年中国保险电子商务标杆企业、电子商务行业首家AAA”级信用保险企业、中国优秀电子支付企业、中国电子商务应用标杆企业100强等荣誉，赢得了业界和消费者的广泛信赖。

去年人保财险电子商务中心正式运营以来，业务发展更为迅速，这源自我们拥有专业的销售团队和优质的金牌服务。我们的销售人员受过系统的良好训练，能够向客户提供专业的、规范的、统一的销售服务，人均销售产能等指标处于行业领先水平。一年来已有30多万客户通过电话和电子商务网站购买了人保车险等产品。

同时作为国内车险市场的领航者，我们正在积极推动销售模式的转型，为了做好对广大客户的标准化车险销售服务，我们用统一的4008195518电话号码对全国的客户提供电话投保服务并开展了网上投保业务。除了不断完善渠道建设和产品开发外，我们还在服务上狠下功夫，新增了在线客服、保单验真、赔案查询等多个服务功能，并率先推出了手机WAP网站，填补了业内空白。

《商务周刊》：前一阶段时间出现的山寨电话车险销售，给众多投保客户带来了许多困扰。您认为要保证这种保险直销模式快速健康发展，需要注意哪些问题？

蒋新伟：是的，这种山寨电话车险的确存在。由于电话直销车险投保费率低于其他渠道10%—15%，广泛受到消费者的欢迎，所以一些没有电话直销车险资格的小中介公司和代理人，只要看到谁的车险快到期了就频繁打电话给车主，导致很多客户的抱怨与不信任。

我们提醒消费者可以从以下几点来做好甄别：首先是注意辨别专用投保号码。目前，保险业电子商务有三个投保途径：电话、网站、手机网站，保监会规定电销产品必须具有专用的服务号码，并在销售电销产品地区的主流媒体上公布后长期使用。消费者可以记住人保财险电话直销专用呼入号码和呼出显示号码，根据其进行识别。第二，通过网络投保的客户需要记住我们公司特定的对应域名，我们公司的e-PICC网站上面提供的保险产品就不可能作假。第三是注意识别保单真伪。人保财险电话车险有统一的、专用的保险单，在保险单上已注明电话营销专用”字样，消费者拿到保单后可以先查看一下是否有该字样。还可以通过e-PICC网站上面提供的保险验真服务查看保单是否存在。我们还提供100%回访服务，对每一份售出的保单进行跟踪回访服务，以确保每位客户的利益得到保障。

不过这种山寨电话车险还没有成大气候，去年全国各省市都掀起了车险行业自律大潮，各区域市场的保险公司分别针对车险条款、费率、手续费支付标准等做出了严格的上限规定。中国保监会在过去几年也下发了对财险电话营销产品开发和管理的指导性意见。据了解，中国保监会还会在今年上半年酝酿出台新的规范文件。法律条规的逐步完善将会促进这种模式的快速健康发展。

《商务周刊》：对于今年以及未来的发展，人保财险电子商务部有怎样的规划？您怎样看待这种电话和网络直销模式的前景？

蒋新伟：人保财险电子商务中心自去年2月底正式运营以来，已有30多万客户通过电话和网站购买了车险等产品。我们预估今年内客户群将达到100万，5年内达到1000万客户群。我们现在已经建立了一个涵盖网络、电话、手机平台等多种渠道的大电子商务业务体系，产品包括电话车险及多个网络投保险种，同时还专门为电子商务渠道客户提供了车险管家”金牌服务，今年我们还会继续推出一些特色服务和促销措施。

毫无疑问，在未来的车险市场成长道路上，我们将见证一次销售体系的革命，那就是保险直销化的力量。中国已经有了3.84亿的网民，通过电话和网络购买车险将成为有车一族的主要选择。保险直销模式之所以成为车险市场的变革动力，最核心的动力是客户希望得到更加便宜的报价，直销渠道省去了销售的中间代理人环节，使得保险公司能够进一步降低销售成本；而呼叫中心和信息技术的日益成熟为销售模式变革提供了技术上的可能性。

中国保监会对电话销售和网络销售等直销渠道也是持支持态度的，吴定富主席在今年保险业情况通报会上也提到要大力推动保险业发展方式的转变，探索和规范发展电话销售和网络销售等新型销售渠道。

2007年IBM商业价值研究院发布的《中国保险2020白皮书》中，预测中国的保险市场到2020年直销模式将占到10%左右。发达国家车险直销渠道占据1/3的销售份额用了近20年时间，我们则预计中国或许用10年左右的时间就可实现这样的销售模式转型。