一、引言

呼叫中心又叫做客户服务中心，它是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务的运营操作场所。利用各种先进通讯手段，为用户提供便利的在线服务，同时，在企业内部的管理、服务、调度等方面，呼叫中心也发挥着重要的协调统一作用，是企业发展和增值的倍增器。本文通过介绍呼叫中心系统在武汉广电网络公司中的应用情况，来说明呼叫中心系统建设的必要性及其架构技术，希望为广电网络事业的发展提供有益的参考与借鉴。

二、武汉广电数字网络公司呼叫中心需求分析

1、呼叫中心实施背景分析

武汉数字广电网络有限公司是立足于提供信息服务的大型运营商，按照《广播影视科技十五”计划和2010年远景规划》，国家广电总局对广播影视数字化的总体部署和要求，武汉市城市信息化建设——数字化武汉的目标以及武汉有线网络的现状，积极推进双向改造，通过数字化、宽带化、智能化，将有线电视网络改造成为综合多媒体业务网络，向社会提供全面、优质和个性化服务，建立高效、规范、方便用户的运行维护体系和服务体系，进一步提高网络的品质和综合竞争力。

为了抓住广电行业千载难逢实现跨越式发展的机遇，数字广电网络有限公司在推进双向改造和整体平移的同时，也在努力提升自身服务质量。在呼叫中心项目实施以前，客服电话通过8条模拟线路，并将8个号码绑定到客服热线85757517上，用户的呼入信号直接上自动呼叫排队机，自动分配到电话坐席上。采用这种方案的呼叫系统可以将各路呼入直接分配给话务员，降低了话务员的劳动强度，提高用户的满意度。但是由于技术上的制约，该方式的电话中心无法对某时间段内电话的接通率，呼损率，响应时间和用户服务满意度等项目进行统计，而这些数据都是反映公司提供给用户服务质量的关键指标。作为每天需要接待大量有线网络用户投诉和业务咨询的部门，特别是随着今后数字电视业务和数据业务的开展，个性化的定制业务会大量出现，客户对服务的需要必然会呈爆炸性增长，现有的服务体系将会很快的不适应业务增长的需要。而呼叫中心的建立将会十分有效的解决这一发展过程中遇到的问题。通过建设呼叫中心，我们能很快地提升服务水准，同时能以较小的代价建立覆盖全市的服务网络。

三、武汉数字广电网络呼叫中心系统建设目标和体系结构

武汉数字广电网络公司采用的是基于交换机（PBX）的ACD呼叫中心系统，以Avaya IP 412 Office PBX为核心，分别在两台研祥工控机上运行LogCenter和IVR，两台Dell机架式服务器分别运行SQL Server 2000和CTI、CIM、Kbase，一台D-Link交换机负责连接网络设备和数据传输，同时所有设备的供电均由山特UPS电源提供，来增强系统运行的可靠性和稳定性。

3.1 武汉广电网络呼叫中心系统建设目标

武汉广电数字网络有线公司呼叫中心系统通过改造升级后，本系统的系统规模和容量都得到了较大的提升，实现了当初计划达到的建设目标：

· 中继线：2条E1数字中继线（可以同时接通60门电话）；

· 人工坐席：10个（数字话机）；

· 办公电话：120路；

· 自动语音：16路；

· 录音端口：10路（数字录音）。

· 建立知识管理系统和工作流管理系统，提供对模拟电视、数字电视、有线通、有线宽带、专网等业务的业务咨询、业务查询、业务受理、建议投诉受理等客服功能；

· 实现对所有人工坐席的录音、监听、质检和监控功能，并提供各种呼叫中心的相关统计报表；

· 系统与武汉广电网络公司的运行维护体系相结合，提供MIS、GIS、OA、SMS、WEB数据接口；预留短信、传真接口。

通过数字中继线（绑定新的用户服务号85771111）接入客户电话，既可以通过人工坐席向用户提供人工服务，又可以通过自动语音向用户提供交互式的自动服务，向用户提供7×24小时客户服务，同时可以接受网站受理的用户报修投诉信息；PBX同时作为120门办公电话的电话交换机，以确立武汉广电网络公司的整体服务形象.

通过对每日电话接入量分时段统计，优化调整高峰时段的坐席数目，提高呼叫中心的通话能力和电话接听率，降低电话呼损。经过调整，呼叫中心每天可以处理2000个左右的呼入请求，一次呼入接通率保持在90%以上。

随着业务的增多，服务规模的不断扩大，系统应预备良好的扩展性。该系统通过硬件扩容和软件扩展，可以方便、迅速地进行系统扩容：

· 中继线：可扩充至4条E1数字中继线（120路）； 　　

· 人工坐席：可扩充至30个（数字话机）； 　　

· 办公电话：可扩充至180路； 　　

· 自动语音：可扩充至30路； 　　

· 录音端口：可扩充至30路（数字录音）。 　　

3.2 呼叫中心系统体系框架 　　

技术平台层是整个呼叫中心平台的核心部分，包括了PBX交换机、CTI中间件、IVR模块、录音质检模块、人工坐席模块、平台管理模块等；

业务支持层是业务系统的支持部分，包括知识库管理、客户信息管理和工作流引擎等；

广电业务层是具体业务的功能表现，包括业务咨询、业务查询、业务受理、建议投诉、故障报修、收费查询等。

系统的体系框架如图1所示：

图1

3.3 系统网络拓扑和组成部分

客服代表的数字话机、办公电话，同时通过局域网连接数据库服务器、CTI中间件、应用服务器、客户信息管理模块、知识库模块和平台管理模块。

3.3.1 PBX（用户程控交换机）

系统选用Avaya IP 412 Office的交换机。Avaya IP 412 Office交换机是一种由包括电话、数据路由及应用组成的一体化解决方案，它包含了ACD（呼叫分配模块），通过在一个一体化、机架装载的高性价比包中提供基于开放标准的跨多站点的通用通信平台以及运行于其上的增值应用，适用于目前广电网络呼叫中心的应用。

3.3.2 CTI（CTI中间件）

CTI中间件充分利用交换机的电话交换能力和计算机系统的数据处理能力，具有灵活话务分配和智能路由能力的特性，不仅可以接收来自交换机的呼叫信息，还可以通过计算机有效地控制交换机进行呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等。

3.3.3 IVR（交互式语音应答）

交互式语音应答（IVR）模块主要用于为用户来电提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受和响应用户在电话拨号盘上的输入，通过与相关数据库等信息资料的交互，向用户提供互动式的人性化服务。同时，IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。

3.3.4 LogCenter（录音质检模块）

录音质检模块（LogCenter）采用压控/声控/CTI启动等多种工作模式，支持实时录音和监听，支持录音数据的自动备份。主要用于对话务坐席的通话进行录音、监听，并可对录音数据进行存储管理和随时调听，既可以作为客户服务质量监控的手段，又可以作为处理客户投诉的依据。

3.3.5 PMS（平台管理模块）

管理员或班长可以通过PMS监控和配置IVR和坐席的运行状态和运行参数，从而有效地利用人力资源、管理呼叫中心的运营。PMS提供的呼叫数据统计可以帮助企业了解呼叫中心的运营状况和发展变化，有效提高呼叫中心的运行效率和运营效益。

3.3.6 CIM（客户信息管理）

客户信息管理（CIM）模块主要用于收集、管理和利用呼叫中心的客户信息。客户信息主要从业务/用户数据库和用户来电两个渠道进行收集，并通过CIM集中管理客户的基本信息、电话记录、业务记录、报修记录、投诉记录和缴费记录等详细信息，既可以在客户来电时即时弹出和显示，也可以在需要时从中挑选出部分客户进行回访或

图2

· 接受用户的业务咨询，在知识库中查询到相关知识回复给用户；

· 接受用户的业务查询，在业务数据库中查询到相关记录回复给用户；

· 接受用户的业务申请，受理后生成任务单提交给业务执行人员和相关部门，并将获得的执行反馈回复给用户；

· 接受用户的报修申请，受理后生成报修单提交给业务执行人员和相关部门，并将获得的维修反馈回复给用户；

· 接受用户的建议投诉，受理后生成投诉单提交给职能管理人员和相关部门，并将获得的投诉反馈回复给用户；

· 根据客户信息库中的数据和系统设置，主动向用户发起提醒、通知、催费、回访等业务；

· 决策部门和领导从呼叫中心数据库和职能管理人员中获得管理信息和决策信息。

四、结束语

呼叫中心系统建设是一项系统工程，它的建设，发展，管理和运营都将是一个长期的过程，呼叫中心的增值业务的开发（如坐席外包、市场调查、点歌送歌、彩铃彩话，短信互动等）也将是一个更为深入的话题，本文只是在技术层面对呼叫中心做一些讨论。广电系统应抓住各级政府有着良好关系这一机遇，充分发挥自己的优势，建立自己的呼叫中心，同时将其打造为一拳头产品，应用于未来的开放化的电子政务网。通过这一品牌战略的实施，来为更多的企业提供服务并获得丰厚回报，这将是广电事业未来发展的一个契机。