一、背景

　　随着新一轮全球服务外包产业离岸服务及国内外包业务二次转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。呼叫中心业务是其中的重要内容之一。目前，呼叫中心产业已成为新的服务外包产业增长点，成为现代服务业的一个重要组成部分。呼叫中心不仅已经成为企业与客户交流的多媒体平台和重要联络手段，而且其自身也日趋从成本中心向利润中心转变，成为融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能，能够为企业带来无形价值和有形利润的综合效益中心。截止到2009年底，中国呼叫中心座席规模总数达到了40万席左右，从业人数超过了70万人，市场累计投资规模超过了400多亿。

　　重庆市是国家商务部、工业和信息化部、科技部认定的中国服务外包示范城市”。09年4月，国家商务部、教育部正式认定重庆市市为全国服务外包人才培训中心”，并与重庆市政府签订了共建协议。根据协议精神，培训中心负责组织协调当地高校、社会培训机构、服务外包企业开展服务外包人才培养、培训和实训、实习工作。信息服务外包（BPO）产业园是重庆市政府重点打造的三大高科技特色园区之一，总体投资达12亿元，占地面积1600亩，主要开展软件外包、游戏动漫外包及数据录入和呼叫服务外包等主业。2010年，整个园区将新增呼叫中心座席3000个，从业人员达到1万人。

　　作为信息服务外包（BPO）产业园区的人才培养基地的软件学院,适时调整专业设置和改革人才培养方案，通过全面深入推进产教结合”，开展项目制教学，确保人才培养水平和质量，确保培养出来的学生综合素质好，动手能力强和具有相当的工作经验，以此为产业园区的人才需求提供强有力的保障。广州市毅航通信技术有限公司(下称毅航公司)是专注于下一代通信网络(NGN+3G)的通信产品设计、研发、销售以及整体解决方案的供应商。本次学院呼叫中心BPO系统，采用毅航公司在行业领先,有完全自主产权的”毅航ISX1000多媒体交换机”来构建。

　　二、系统功能

　　状态监控功能

　　实时查看所有通道的工作情况；

　　数据查询功能

按选定的条件对数据库进行查询；

将查询结果到处到Excel中；

　　统计功能

可以统计各坐席接听次数,通话时长统计；

可以统计系统每天的总接听、跟随呼叫的次数等；

可以统计某些批任务在某时间段内处理的具体情况和数据；

可以以用户群体为单位统计该群体某个时间段内的呼叫情况；

　　后台管理功能

可以备份还原数据库或数据表；

可以初始化某个表，即将该表内容清空；

可以修改系统的参数配置，具体的参数配置请参考帮助文档；

可以查看、新增、修改、删除权限组，对用户权限的设定可以精确到某个控件；

　　主持管理功能

录入、修改、删除主持资料；

设置主持转呼号码；

设置主持的权限级别；

　　用户管理功能

　　录入、修改、删除用户资料；

　　电话录音功能

打入电话均可录音；

录音文件支持声卡 *.WAV格式；

异地电话查询、播放重要电话录音；

坐席电话查询、回放电话录音；

可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；

可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听；

　　电话防火墙功能

　　将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费；

　　注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能；

　　自动语音信息服务IVR（公司简介，产品介绍，通知，投诉处理、留言等）

电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；

IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；

系统接收、识别并记录来电的主叫号码；

　　客户信息管理功能

客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；

来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；

是老客户的话，可以直接分配到上次接听的坐席上；该坐席占线或者是新客户时，按照分配原则分配到某个空闲的坐席上；

电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；

每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。

　　电话功能

电话呼入时进行排队处理；

多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；

外线直通指定坐席电话功能；

坐席电话转接到坐席电话功能；

将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；

坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席；

　　坐席电脑功能

来电话时，显示客户信息，可输入必要的文字信息；

坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；

可输入、编辑、查询客户信息；

可预先设置多个要联系的客户，坐席电脑将依次自动呼出客户，节约拨叫电话的时间；

可在坐席电脑上查询、播放电话录音；

坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等。

　　分析、统计功能

可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；

可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等；

　　三、系统模块及特点

　　系统应用软件可划分如下子系统及功能模块:

　　1、核心接入平台子系统(CTI中间件平台 或 服务器端系统)

　　包括：中继接入解析模块

　　通道服务并发控制模块

　　菜单式自动语音服务模块

　　语音录音编辑管理模块

　　中继线路调度控制模块

　　坐席话务排队管理模块

　　信令交换控制模块

　　中国7号信令网关处理模块

　　各个通道状态监控模块…

　　描述：该子系统属于系统核心控制平台，依赖中国7号信令网关负责完成中继信令交换与控制，对所有呼入呼出通道进行并发服务控制管理，实现语音播放、DTMF收号管理，解释执行，对系统所需语音文件进行录音及编辑维护管理，同时还对人工坐席话务进行均衡分配管理，并实现各个坐席与各个主持计算机同步。

　　2、人工坐席控制子系统（系统的客户端系统）

　　包括：用户来电咨询控制模块

　　语音呼出控制模块

　　内部转移控制模块

　　前台用户管理管理模块

　　相互信息交换控制模块

　　控制第三方系统模块

　　描述：人工坐席服务子系统运行在人工坐席服务电脑中，它帮助人工坐席通过电脑查询解答客户咨询的各种问题，和进行电话、回访工作，并利用电脑控制来电外转和外呼。

　　3、后台管理子系统

　　工作量统计模块

　　话务成功量统计模块

　　工作量统计模块

　　报表模块

　　数据库导入导出模块

　　听录音模块

　　参数设置模块

　　其他管理功能模块 …

　　后台管理子系统包括，主要完成对电话营销前后的数据统计，比如分时段的报表等。

　　系统框架图如下：

　　四、运营情况

　　本系统09年正式投入运营100坐席，主要提供学校教学培训试用，实现把校园后台信息系统与电脑之外的种种信息工具连接起来。系统提供多种便捷有效的信息通道，尤其是利用固定电话和移动电话系统的语音和短消息功能，让师生更方便地访问校园信息系统，让学生家长及时地了解学校的信息、子女的学习情况。学校招生办公室可通过本系统的人工座席或自动语音导航向用户提供学校介绍、课程设置、报名方法、费用等相关事宜的咨询。系统提供了学校内部的信息管理功能，如学生档案管理、招生过程管理、课程设置管理等，从而在节省学校的人力资源的同时，为广大用户提供全方位的招生咨询服务。系统还利用交互式的自动语音导航功能，提供7×24电话咨询服务和对访问语音服务内容的自动记录和追踪，并能够自动快速地对呼叫者身份进行识别等。这一切的展开实现了客户服务中心系统与学校内部日常教务流程的有机结合,为学院现代化的管理与发展增添无限动力！

　　2010年6月，完成1000坐席运营，正式运营BPO产业，主要开展软件外包、游戏动漫外包及数据录入和呼叫服务外包等主业。2010年，整个园区将新增呼叫中心座席3000个，从业人员达到1万人。