呼叫中心的知识库建设应该考虑以下几个因素：

一、设定明确的目标

也就是说要明确知识库建设的目的和想要达到的效果。一般来讲，呼叫中心期望知识库所能发挥的作用主要包括：提高来电处理效率、统一业务处理流程、保持信息界面一致性、与业务培训形成互补并有效缩短培训周期等等。其实，除此之外，呼叫中心的知识库还可以承载更多的功能，比如，及时显示客户的分类、习惯及价值信息，以方便地进行客户关怀、追加及交叉销售；实时查询客户投诉及后续处理的进展情况，形成闭环跟踪与监督预警机制等等。

二、明确适合的内容

明确了知识库建设的目的，接下来就可以依据目的来决定知识库所应包含的内容。为了提高来电处理效率以及信息的一致性，知识库中应该包括企业所有的产品信息、价格信息（或策略）、渠道信息、帐单信息、服务及保修信息以及FAQ等；为了规范业务流程的遵守，知识库中应该包含相关的流程信息，甚至智能化的逻辑判断与引导功能以及规范的话术与脚本等；为了与业务培训形成互补，知识库中还应该包括相关的培训课件、培训教材、自助测试题库及考试系统等；为了实时了解客户信息以便与进行客户关系维护或产品推荐，知识库还应该与企业crm系统进行衔接，随时取得系统的客户信息挖掘与分析情况；为了对客户投诉以及工单的后续处理进行跟踪与监督，知识库还应该与企业的内部流程系统进行衔接，以便能够实时回复客户的询问，并保证后续处理的及时性。

其实，从广义上说，呼叫中心的知识库系统与呼叫中心的生产系统（或桌面系统）是两个密切结合的系统，也可以说应该是完整的一个系统。就是说，把呼叫中心的查询、咨询、业务受理、后续跟踪与监督、主动与被动营销、客户关系管理、绩效管理、自我培训与学习、知识与最佳实践分享、创新与建议、文化建设与宣传等功能都集中在一个统一的平台上，让一线服务人员只需要打开一个窗口就可以完成所有的服务操作以及内部管理与建设功能。

三、建立完善的承载平台与系统

完善的知识库必然需要完善的知识库平台系统来支撑。界面友好、运行稳定是最基本的要求。此外还应该做到内容分类逻辑合理、内容查询准确高效、权限控制安全严格、模块定制升级方便快捷等等。

四、建立完善的管理制度

知识库的内容收集、更新、维护、清理、权限控制、审核与发布都应该建立完善的管理制度并责任到人。

欢迎对呼叫中心的知识管理感兴趣的朋友一起探讨！