1.呼叫中心建设背景

当今世界随着市场竞争的日益激烈、技术的迅速发展和用户需求的多元化，企业需要建立一个统一的、综合的客户服务平台。一个功能强大的客户服务中心对于更有效地服务客户、扩展销售渠道、扩大企业的知名度、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。福田雷沃重工原有的呼叫中心（Call Center）开始于2003年，至今已运行了3年多，积累的大量的客户资料，培育了一批高质量的座席服务专员，在福田雷沃重工的服务体系中已经并将继续扮演重要的角色。但呼叫中心（Call Center）所运营的服务主要还是针对农业装备事业部，随着业务的迅猛发展对于其他事业部的支持和服务也逐渐提上日程，日益重要起来。企业产品的市场占有率和企业的整体市场形象不断得到提高，服务对于企业竞争力的提升也具有越来越重要的战略意义。现有以农装事业部为主的业务功能逐渐不能适应多部门业务发展的需要。为此福田雷沃重工在原有的的呼叫中心平台上建立了一个面向整个企业范围的统一的呼叫中心支持平台系统，引入自动化流程管理，以确保服务业务高效率、高质量、稳定有序的运作。

2、呼叫中心建设目标及实施思路

2.1 目标

福田雷沃重工呼叫中心计划用三年时间打造国内农机制造行业的呼叫中心航母。在为用户提供高质量、一站式服务的同时，更力求通过深层次的业务拓展，与公司的研发、生产、销售、物流和服务体系融为一体，高度集成，从而发挥企业内的整体效应与企业间的协作效应，成为为福田雷沃重工及其产业链运营、决策和协同提供支持数据的全国一流的智能化信息服务平台。

2.2 呼叫中心实施思路

根据福田雷沃的业务需求，结合业界的最佳实践，采用了ORACLE/SIEBEL CALL CENTER软件包模块结合相关的电话交换机、CTI、数据库等组件来构建呼叫中心（Call Center）平台系统。通过专业团队的密切分工协作，将项目管理、业务流程梳理、需求的映射、技术规范的制作到最终的技术具体实现有机顺序地结合起来。分需求、设计、开发、测试和上线五个环节逐步实现本项目的目标，在覆盖并提升现有业务功能的前提下完成了福田雷沃自主的呼叫中心（Call Center）平台建设工作。

3、呼叫中心平台建设方案

3.1 呼叫中心平台功能架构

福田雷沃重工呼叫中心平台的功能架构（见下图）分四个基本层次：

呼叫中心平台功能架构

3.2 呼叫中心平台组件模型

福田雷沃重工呼叫中心系统平台组件模型见下图：

◆PBX/ACD（呼叫排队子系统）是建立客户的电话排队机制，根据设定的电话路由规则将客户呼叫转接给最符合条件的或者最空闲的座席员。ACD决定将客户来电以何种方式转接给座席员。

◆CTI（计算机电话集成子系统）是采用开放标准，并且向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX 与计算机间的复杂通信协议，从而方便进行应用程序的开发及升级。

◆IVR（交互式语音应答子系统）是自动语音应答系统，借助于IVR，客户可以直接通过语音或者电话按键访问远程数据库系统，客户通过语音录音或者合成的方式获得信息或答案。

◆传真（FAX）子系统是采用同步和异步、人工和自动方式进行传送，即客户在提出传真请求后，并不立即发送，而是用中间件以信息包的形式向Fax Server 发送请求，并由Fax Server 以队列的方式发出。

◆录音子系统是提供多信道（multi-channel）并行录音功能；

◆呼叫监控管理是呼叫中心平台的重要功能之一，由CTI 或PABX/ACD 厂商系统支持,它可以有效地提高呼叫中心（Call Center）的服务水平，帮助分析服务质量。

◆座席端功能是指应该提供给座席人员进行操作的和业务没有相关性的功能，如登录、退出、自动拨号；转接，三方通话；发送传真、E-mail、短信。

◆系统综合管理和维护是提供用户对于系统进行管理和监控的服务。

3.3 业务处理平台

统一呼叫中心平台有效地解决了自动话务业务的处理，而业务处理平台则主要为客户提供各种咨询、报修、投诉等服务，业务处理主要包括应用服务器及其与座席的连接，座席系统利用统一呼叫中心平台系统的座席语音控制包与信息业务紧密集成，然后通过应用服务器，实现业务逻辑，再连接后台信息系统，构成整个业务处理信息平台。

◆业务平台的构建

Siebel7.8.2是Oracle/Siebel业界领先的CRM解决方案套件的最新版本。其汽车行业版本中Call Center模块除了能提高服务质量、减少经营成本和显著提高呼叫中心效率和效益外，还有助于改善客户忠信程度。它使得客户和经销商能够通过各种联络渠道［如电话、Web、传真、电子邮件和交互式话音响应系统（IVR）］处理各种商业互动行为。

Siebel Call Center 有助于在销售、市场营销和客户服务操作运营中创建一种集成的内部信息流。经销商/维修站能够查看到专门针对经销商/维修站的通信联络和服务活动的全面历史记录，以提高客户服务和技术支持。

Siebel服务软件使客户服务专业人员小组能够利用内部服务请求管理功能确保客户满意。Siebel 服务软件包括服务请求管理（Service Request Management）、客户管理（Account Management）、资产跟踪（Asset Tracking）、合同管理（Contract Management）、活动跟踪（Activity Tracking）、信息广播（Message Broadcasting）、解决方案管理（Solution Management ）和Siebel搜索（Siebel Search）等功能。利用Siebel服务软件，客户及经销商/维修站可迅速而连续地实现与呼叫中心（Call Center）的交互操作。服务代表的工作更加有效和快捷，支持更多更广的产品和服务，并在与客户交互过程中获得更高的客户满意程度。

◆客户案例处理流程和案例管理

主要解决以下的客户案例和业务流程：案例类别维护；客户信息查询；客户案例记录；客户案例处理；客户案例派工；客户案例跟踪；客户案例小结；客户案例回访；客户案例自动提醒；客户案例流转；案例数据导出；案例处理效率监控；自定义字段自我维护；系统分类对案例库进行浏览；条件方便的查询客户案例信息；

◆技术库／知识库建设

客户除了咨询相关产品和车辆的知识信息和维修信息之外，可能还会咨询一些买产品／车的优惠政策、车辆保险及产品／车辆保养等信息，这就要求能够建立一个完善的技术库／知识库，从而使得座席人员可以快速响应客户，尽可能在第一时间解决客户的问题，减少后续的现场派工，提高现场维修的质量，从而最大程度提高呼叫中心（Call Center）的服务效率和质量，知识库管理提供以下服务：

@常见问题/故障及其解决方案的检索；

@知识库内容的编写、解答和更新；

@知识库内容的审核、出版；

@知识库搜索、查询: 建立多种检索方式,并提供高速的检索效率；

@知识库统计分析：如知识点的访问统计、知识点的提交数量统计；

@知识库自助学习应用：主要是产品知识和车辆专业知识的自学。

◆报表功能

报表需求根据客户业务的实际运作需要，根据呼叫中心运营经验，列出部分常用报表分类如下：

@业务数据报表；
　
@客户案例分析报告；

@顾客意见及建议统计分析报告；

@外拨事务的结果统计与分析。

◆数据集成功能和管理

福田雷沃重工拥有大量的数据信息，来自不同的应用数据系统，对所需要的数据要进行抽取和清洗，然后提供给呼叫中心（Call Center ）平台统一使用，其中包括：

@产品信息导入和管理；

@车辆销售和售后信息导入和管理；

@经销商和维修站信息导入和管理；

@客户信息导入和管理；

@潜在客户导入和管理；

@市场活动导入和管理。
　
4、小 结

通过实施呼叫中心项目达到了福田雷沃重工预期的目标，基于SIEBEL软件平台结合相关电话交换机、CTI、数据库等组件来构建呼叫中心（Call Center）平台系统，实现了多业务管理平台的建立，实现了为用户提供高质量、一站式服务的同时，更力求通过深层次的业务拓展，与公司的研发、生产、销售、物流和服务体系融为一体，高度集成，从而发挥企业内的整体效应与企业间的协作效应，成为为福田雷沃重工及其产业链运营、决策和协同提供支持数据的全国一流的智能化信息服务平台。