作为直邮购物企业，每天可能会有大量的客户流，客户支持的压力日益繁重。为适应电子商务模式的需要，引导消费者正确地购买商品，一般直邮购物企业都会开通电话服务，有专门的客户服务代表24小时回答顾客提出的各种问题。而对于web浏览者通过Internet反馈的问题，则主要以Email的方式反馈。但单纯的Email回复方式实效性差，也缺少人与人之间真实的交互，很多顾客并不信任Email，往往还要打电话询问，这就加大了电话客服的负担，一来二去耽搁很多时间，降低了工作效率。还有很多web访问者因缺少正确的引导而放弃了购买行为。这些都在很大程度上阻碍了交易的成功，不利于电子商务企业的发展。

　　综上所述，需要一种实时的客户支持方式，可以进行在线客户支持，为web浏览者提供支持服务。它需要具备这样的功能：

　　功能强大：能支持多种交流方式，允许顾客选择语音、文字、视频等进行通讯，同时可以提供24小时不间断服务；

　　效益突出：客户支持中心不能仅仅是花钱的部门，更应该能为公司创造利润，也应能产生良好的社会效益；

　　智能分配：当有客户请求帮助时，系统应该能够了解其基本信息，并为其智能分配最适合的支持人员；

　　管理功能：能够对web浏览者的信息进行管理，对数据库进行综合分析，寻求有价值的顾客；还要能对客服支持人员进行管理和监督。

　　个性服务：应该能为用户提供人性化、个性化的优质服务，提高客户的满意度。

功能特点：

　　能提供每天24小时不间断的服务，并允许顾客在与客户联络时自由选择语音、IP电话/传真、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等通信方式。

　　能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户可以安排不同的客户与之交谈，并让客户能够做到心中有数。
呼叫中心不是支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有良好的经济效益的效益中心”。

　　呼叫中心对外向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它还可以把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据库中，以便供企业决策者分析和决策之用。

企业效益：

　　提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；

　　降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；

　　改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；

　　宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业的社会效益。

　　此外，企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业的再发展和决策提供依据。因此呼叫中心对企业来说，无疑是一个经济效益和社会效益的新的增长点