近日，北京讯鸟软件有限公司提供的呼叫中心业务系统解决方案成功应用于中国科学院研究生院。该系统系统主要通过呼叫中心和技术支持网站，解决教职工、学生在使用教育信息化系统、校园网络、邮件、研究生院ARP系统等过程中的问题，处理咨询、意见、建议、投诉等服务请求。

　　据悉，这是讯鸟首次为客户量身打造包括业务系统应用在内的呼叫中心解决方案。标志着讯鸟在保持原有呼叫中心建设优势基础上，已经具备了为客户量身定制业务应用系统的能力和实力。

　　据中科院研究生院的梁老师介绍，研究生院的网络信息中心负责着全院20多个网络信息系统的建设维护和运营工作。由于信息化系统遍布学院的日常工作之中，普通学生、老师、干部和教职员工，都可能在学习和工作中遇到相关问题需要获得技术支持和帮助。所以，建设提供统一服务的客户帮助中心就显得非常必要。

　　讯鸟软件充分听取了研究生院网络信息中心的具体需求，经过多次沟通，确定了一站管家式服务的业务解决方案。这意味着，学生提出需求后，客服人员一旦受理了这个请求，就像一位贴心的管家一样，帮其排忧解难、负责到底。

　　具体来说，系统提供了综合服务网站、呼叫中心、Webchat三种帮助途径，学生可以根据自身习惯进行自主选择，获得诸如网上选课、成绩查询、论坛提交、校内活动等具体事务的支持和帮助。

　　网站是网络信息综合服务的门户，也是各类信息系统服务的登陆口。网站里设有通知公告、热点问题、常用下载等栏目，方便学生浏览使用，实现自助服务。如果没有找到答案，就可以通过呼叫中心或者Webchat向帮助中心的客服人员提问，系统的知识库功能将帮助客服人员找到问题并提供标准化解答。

　　而当客服人员遇到不能即时处理、或者知识库上暂时没有的问题时，他可以将问题记录下来，生成咨询单，通过任务跟踪系统派送给对应的业务部门或者技术人员，以获得他们的在线支持。接收人员可以查看请求信息，同时可以看到客户的基本信息，调听录音；处理完之后通过系统记录处理结果；一线座席可以第一时间查看结果，回复客户。整个过程非常迅速，从学生提出问题，到解决问题，前后不到5分钟。

　　值得一提的是，该方案的业务支持系统采取的是讯鸟先进的龙行设计器进行搭建，极大缩短了开发建设周期，提高了工作效率。

　　该方案实施以来，得到了中科院研究生院院方的肯定。他们表示，讯鸟建设的业务系统，极大提高了帮助中心对学生需求的反应速度，提高了对学生和老师的服务能力，得到了老师和学生的一致好评。而系统提供的包括咨询单报表、任务报表、客户报表、网站报表在内的十余项业务报表，也为学院领导了解学生情况、做出决策提供了现实依据。