对于一体化呼叫中心平台业界尚无统一标准，但这不意味着在此领域完全无据可依。它应该具备几个最显著的特征：一体化呼叫中心基于融合通信技术，即插即用的系统，与各种信息系统有效整合，一体化呼叫中心可以和未来的通信系统平滑过渡。

基于融合通信技术的一体化呼叫中心

融合通信是将语音、数据及IP高度整合在一起的一种技术，它是未来企业级通信的主流技术。呼叫中心是企业融合通信多种需求中的一个典型情况，基于融合通信技术的一体化平台应体现出高度的整合性和适应性。

一台基于一体化平台的通信服务器，可以同时具备交换机、CTI服务器、IVR服务器、ACD、排队机、VoIP、语音信箱等各种功能，这是其他平台所不能比拟的。

另外，基于融合通信技术的一体化平台可以非常容易地处理各种新需求。在处理各式各样的业务中，一体化平台几乎不需要集成其他产品，利用平台本身开放的开发系统，就可以附加各种应用。

一体化呼叫中心系统可即插即用

与一般的平台不同，一体化呼叫中心平台提供的不仅是一个解决方案，而首先体现为一个可立即投入使用的成熟产品，并具备基本的融合通信功能。安装了一体化呼叫中心平台的用户首先获得了一个融合通信系统，而不仅仅是呼叫中心。除了功能强大的交换功能外，一体化平台提供的各种特性可以使联络无处不在。当用户需要更换呼叫中心的业务模式时，一体化平台可以非常容易地转到其他应用上。这一点非常关键，它可以有效保护用户的投资。

可与各种信息系统有效整合

借助开放的结构，一体化平台可以非常容易地与企业的其他信息系统有机整合，成为企业信息系统的一部分，而不是一个孤立的系统。开放的结构有两层含义: 其一，支撑一体化平台的软硬件系统应当是开放的系统或基于标准的协议；其二，一体化平台提供完备易用的二次开发接口。

一体化系统易于使用和维护

相对于其他平台，一体化呼叫中心平台更容易使用和维护，这一点对企业级用户尤为重要。与传统交换机方案相比，一体化平台产品形态非常单一，不是多种产品的集成，这就简化了维护和管理。而与语音板卡的方案相比，一体化平台的层次很高，可以同时面向最终用户和集成商，表现出良好的易用性。

向未来的通信系统平滑过渡

一体化呼叫中心平台的核心是基于IP的软交换技术，这也正是大家都在关注的下一网络（NGN）的核心。事实上，现有的一体化平台可以非常容易地利用IP技术构建分布式呼叫中心系统，并和基于标准的其他IP系统进行通信。由于采用了先进的构架，一体化平台可以平滑过渡以适应未来的通信环境。