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    中国农业银行新疆和内蒙分行95599呼叫中心系统成功上收

    中国农业银行总行全国95599客服系统的大集中工作开始于2007年,北京英立讯科技有限公司在公开招标中,凭借自身产品、价格及服务等综合优势成为农总行全国95599客服系统大集中建设中的唯一语音平台供应商。三年来通过英立讯科技和农总行的不断努力建设,截至到目前已经成功上收到统一的总行95599客服系统中的省行及一级分行数量已达到22家并依然在在不断增长中。英立讯科技将全力协助农总行逐步实现95599客服系统统一平台、统一部署、统一发布、统一管理、统一监控的战略布局。

    继去年英立讯成功上收江西、海南、陕西、湖南、山西、吉林、湖北、重庆、青海、山东、甘肃、北京、西藏、宁夏等多家分行后,英立讯再接再厉,已于今年5月及6月完成了对新疆和内蒙分行的上收工作。

    新疆和内蒙都位于我国西部,地域特征明显,是西部极具特色的地方省会,不仅拥有丰富的物产,还具备少数民族所独有的人文风情。近年来,随着西部大开发进程加速,金融业务量也随之激增。作为一级分行,新疆分行和内蒙分行在各自省会都拥有数量众多的营业网点,以保证时刻为各族人民提供着专业的金融服务,基本能够满足当地对金融服务的需求。伴随着西部发展高速增长,金融业务也日趋丰富,客户的需求也发生了变化,单一的自助语音服务已不能满足客户的多样性需求。所以为了更好的服务于客户,进一步提升客户服务水平,增加人工座席数量的需求逐渐突显出来。最终总行经过研究,加快对新疆和内蒙两家分行的95599客服系统上收工作。

    在农总行95599一体化客服系统中,新疆和内蒙分行作为两条远端分支,通过前置IVR系统接入,主要完成自助业务的本地化处理,约占总话务需求帮助的90%。这种前置IVR的应用经过了近三年的实际应用检验,已经充分证明前置IVR系统在呼入业务中的良好作用并节省了大量的广域网络带宽,从而为农行节省了大量的客服系统运营成本。所有转人工服务请求在农行上海数据中心英立讯科技ZingSwitch CTI系统的调度下按照既定的路由策略,通过英立讯科技独有的ZingSwitch AG100、iDT30等语音网关设备将上收的两个地区的业务接续到西南(成都)客服中心,继而由客服中心的座席人员进行专业的人工受理。充分做到了节约资源,并针对不同需求给予相应的专业解答。

    英立讯作为产品供应商全力支持新疆和内蒙分行的上收工作,并于5-6月份顺利完成了对两家分行的上收工作,顺利上收到农总行客服西南中心,从而与农总行客服北中心、农总行客服南中心一起支撑起农总行统一大集中的95599客服中心平台,并同时实现了农总行的既定目标,最终帮助我国西部更多的用户享受到更加优质快捷的服务。

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