呼叫中心不是什么新鲜东西，在我们的生活扮演者越来越重要的角色，无论是衣食住行，还是工作学习，我们已经离不开呼叫中心，有事找呼叫中心已经成为下意识的行为。呼叫中心的发展也是几十年不断演变的过程，从早期的Hot line热线电话，再到Call Center呼叫中心，然后是以客户服务为中心的Custom Service Center客户服务中心，再然后是具备多媒体功能的Contact Center客户联络中心，接着是既有呼入又有呼出的Customer Interaction Center客服交互中心，直到现在被热谈的基于SIP的Next Generation Contact Center或Next Generation Context Center下一代联络中心，其实这么多年发展至今，无论是增加什么服务方式、什么服务渠道，呼叫是根本，我们所说的呼叫主要是指语音，即语音呼叫，因此到目前为止最为大家所接受和习惯的称呼还是呼叫中心。即便是现在有了视频、有了互联网的技术、有了SNS社区网络、有了Blog博客及其衍生的新平台，但依然还是叫视频呼叫中心、互联网呼叫中心、新一代呼叫中心等。时代的大潮一定会优化和更新最潮的呼叫中心体验拓，包括刚才所说的视频、邮件、短信、Chat、SNS、Blog、Mircoblog,同时也一定会随着技术的进步带来变革和革新，例如纯SIP架构、纯SOA软件架构、Java构建的产品平台，但同样在这个过程中也一定会遇到各种困难和问题，其成熟度也是要经历时间的流逝才能确定下来，包括体验的质量、技术的稳定性、应用的丰富性。

那么当下我们应该做什么呢，怎么能够挖掘已有平台架构、技术特点和产品组件带来不同的服务体验和反馈呢？语音呼叫，尤其是传统的语音呼叫才是最该深挖和利用好的一个重中之重，语音就是是语言，语言才是最高效和最有效的。如果您的企业担心用IP语音技术和质量进行呼叫中心拓展，如果您的企业担心公网的客户根本没法建立有保证的IP语音通话，如果您的企业希望将传统语音与互联网结合使用，那么如下的解决方案或者让您眼前一亮，这种结合即不是从新兴的互联网的Web VoIP Call或Web Call Back角度出发，也不是从传统的语音平台角度实现，而是利用了融合的技术取长补短，打造真正可靠、可行、可用的互联网呼叫中心，而这种实现和实施不会改变任何已有的平台架构或增加额外的付费模块组件。

Avaya在2006年推出了新一代的语音门户产品Avaya Voice Portal（简称AVP），其完全是使用了纯Java来编写的软件产品，架构也是标准的SOA架构，因此天生具备Web Service的能力，具备这个能力的核心是真正做到与时俱进，也就是说意味着与互联网的各种应用的对接，甚至是物联网的整合。当然，除了这点以外，SIP也成了AVP的内嵌能力，这样对于视频的拓展自然不在话下，客户可以通过3G手机拨打呼叫中心享受自助视频服务，例如直观的菜单显示、动态的结果返回、图形化的信息生成、视频文件播放以及流媒体的实时观看，完全就在AVP这个纯基于Linux的软件上实现。如果你不是3G客户也不用担心，你可以用网页上的Flash或一个SIP电话（硬的或软的都行），来体验视频带来的高附加值的应用。当然，我们所要探讨的不是视频，而是语音，因为即便有了视频、有了多媒体，从服务渠道来看，语音的比例是绝对的，前面提到了不是从互联网的角度，也不是从传统的角度，结合点就是软件层面，就是Web Service，有了Web Service的应用服务接口就可以将看上去没有必然关系的两个领域的优势集成起来，这就有点像早年的CTI产品，就是将Computer的世界和Telephony的世界联系在了一起，让两个世界可以听懂各自的语言，虽然是某小语种的语言，但是可以做到了交流的畅通。而Web Service更像是英语，任何IT行业内的软件、系统、应用，都可以无限沟通，且是高效的、无阻的、稳定的。基于这种Web Service技术的存在，更多的业务理念和想法就能依托互联网的大网而实实在在的实现和应用了。

如下是AVP的Web Service架构：

那么它怎么使用呢？我们设想一个应用场景，一个做房产的互联网公司，网站是其主要的门户，里面有论坛有大量的信息是关于房产的，作为一个客户通常是自己搜索和查看房产信息，一旦他需要联系楼盘，就得找相应的呼叫中心（我们这里不讨论为什么不直接打给楼盘的电话，最简单的原因在于你通过房产互联网公司转电话给楼盘保证你的接通，你自己也许总是处于占线中，同时有了呼叫中心座席的服务，你可以一个楼盘接一个楼盘的帮助你接通，给你的服务是免费的）来提供房产信息咨询给客户，但互联网门户的访问客户更愿意或者说更首选的方式是：一、看到什么楼盘信息希望你的呼叫中心帮我接通我和楼盘，二、我打给你是付费的，你打给我更加合理。针对这样的需求，AVP及AVAY中心相应的组件只要三步就可以搞定：

第一步，调用，我们都知道互联网页面可能是用各种语言编写的，不管是asp，html，PHP，还是perl及其他，都可以访问Web Service，因为Web Service是凌驾在语言之前的服务接口，这种应用服务的调用就想访问不同厂商的数据库一样，只要你有JDBC驱动那么一切就都ok了，当然JDBC仅限于数据库层面，而Web Service是面向服务的，是一切调用皆有可能的。AVP提供各种Outboud所需的Web Service，互联网页面可以调用其实现外拨资源的查询，去触发一个Voice XML（简称VXML）的应用或Call Control XML（简称CCXML）的应用，VXML应用是标准的语音流程，可以实现自动交互，后台访问以及TTS文本转语音，CCXML应用是呼叫控制的XML应用，可以利用其呼叫控制的能力进行主动拨打、被叫状态判断、会议功能。那么在互联网上输入你自己的号码,可以是手机或固话，然后点击你感兴趣的楼盘，这两个号码就是利用AVP的Web Service接口传递到AVP上，接下来的事情就是执行了。

第二步，执行，AVP接收到两个号码后，一个是楼盘的一个是客户的，那么利用CCXML应用去执行两个号码的拨打，首先拨打楼盘，楼盘的号码不只一个，AVP会自动从楼盘信息库里面逐一拨打，一旦被连通电话，再去拨打客户的电话，在这个过程中，CCXML应用记录所有的拨打情况信息，那么网页也就能实时看到拨打的状态。当然两个电话都被接听后。就形成了一个两方的会议。客户是绝对的享受服务，且是很实在的免费服务。

第三步，转接，客户咨询完楼盘的信息后，往往会有新的想法或寻找下一个可能感兴趣的楼盘，因此CCXML应用控监控当楼盘电话挂机后，客户的电话不会被挂线，这时，就像一个呼入的电话一样将客户的电话转给呼叫中心的呼入流程，这个呼入的过程客户会享受到VXML应用的自助服务，例如自助转接楼盘、查询楼盘信息，当然，如果需要人工座席服务，同样利用呼叫中心已有的CTI软件完成座席转接，座席可以提供人工查询、人工转接的服务给客户，客户一定会对这样的转接”感到满意，因为服务是连续和持续的，只要客户不主动挂线。

这三步的实现，语音还是那个语音，呼叫中心流程还是那个呼叫中心流程，互联网网页应用也还是那个网页应用，但改变的是服务方式、服务模式、客户体验和客户感受，最根本的是语音质量得到保留和保证。

新浪乐居使用Avaya提供的这种解决方案构建了其互联网

的呼叫中心，在百度乐居网站得到了非常好的应用（大家可以到http://house.baidu.com/去体验），如下图所示：

服务的创新是无处不在的，更是永无止境的，但现成的有价值的复制可以让更多的互联网相关的企业得到服务提升和飞跃，而且是无风险和低投入的。无论你是做B2C或B2B电子商务的，还是专业性的PC、汽车、电器咨询频道，异或是其他有创意的互联网增值服务平台，都可以采用此模式构建或提升您的最佳客户体验的呼叫中心解决方案。

来自于桂葆博客