51Callcenter10月8报道:由呼叫中心与BPO行业资讯网主办,国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联合指导,呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院做为学术支持单位的2010中国呼叫中心与CRM产业颁奖典礼将于2010年9月26-27日在中国·厦门举行,本次峰会期间开展了4PS联络中心国际标准组织委员会成立仪式、”4PS联络中心国际标准高峰研讨会”、2010中国最佳联络中心产业峰会”、鹭岛之夜-2010中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼” 等系列大型活动。以下是Genesys首席资深顾问叶华关于激发差异化竞争优势”的演讲:
Gensys首席资深顾问 叶华演讲中
今天我想跟大家分享一下,做的一些研究对整个呼叫中心市场的看法是什么样的。其实我们呼叫中心一直在强调一个事情,就是客户的满意度。话务员得的是满意就OK,如果得到的是一般或者是没有给评分的话,他们就觉得这个平分是很差的,其实一般的人对一家服务提供的服务是满意,这个代不代表会买这个产品继续下去不一定,原因是什么?我们要注意的是客户,我们跟客户的交流是什么,我们理不理解客户,有没有提供他需要的产品给他,或者有没有告诉你我要什么。腾讯姚总介绍了互联网的发展是什么?在流程上作了很大的改变,互联网供应链是起了一个革命性的作用。
我在报纸上看到IP的出来了,就去看一下功能是什么,快递就送过来了,流程里没有接触到任何一个销售人员,也没有问过任何一个人,如果我的IP出问题了,就会打电话给他们的售后服务中心,我们怎么跟客户打交道的话,碰面不占一个绝对性的地位,另外一个品牌跟你的客户服务是占最重要的地位,但是我们回想,我们现在呼叫中心能不能提供一个到位的客户体验服务呢。我们看一下(PPT),假如一个客户到餐厅,希望食物好吃,这个是一般餐厅客户服务好的话会做这些事情,在餐店,最新款式出来了要不要试试看,一家如果服务到位的话会做到这些。五星级六星级酒店的时候,他就知道你的喜好,这个是我们一般在做的事情,作为一个客户看看去买东西,去选择什么品牌,选择商户的时候是不会会做这些准则。呼叫中心做到了这些没有?假如需要给客户一个完全的交流的话,我们觉得达到这些:便利性,打电话需不需要我等待,是不是24小时。话务员没有的空的话,有没有其他服务。我觉得呼叫中心80%90%的呼叫中心都可以做到这一点。完整性,客户有没有我的资料,都会很容易的掌握客户的资料。
另外是不是第一时间找对的人,什么是找对的人,我要买这个产品需要知道这些产品资料以外,可能对我之前的记录也需要一定的理解,可能五分钟之前打过这个电话,我希望是同一个人去回答,因为他可以照顾我之前五分钟的提问,无论什么渠道都需要得到相同的体验,就像两小时之前,我发邮件问问题,我打电话来跟上一个邮件里面的咨询是串联起来的,意思是说,我邮件里提供的资料我想在呼叫中心可以马上得到一个串联,他知道我两个小时之前问了什么。第三个个人化服务:在我们去跟商户打交道的时候,我很想知道他知道我是谁,只是说他了解我,了解我的需要,然后提供我所需要的东西,而不是广告有什么就推给我,所以知道我是谁在呼叫中心领域里现在做得比较少,重要的是看怎么弄,明白我的需要,明白我的需要跟刚刚道理是一样,要理解我的需要,有什么东西适合给我就建议给我,而不是客户去看产品,只有商户自己最了解自己的产品的优势,把你的产品销售给你的客户,这个才是最好的方法。利用我的资料我曾经之前买过什么东西,我的喜好是什么,我的付款方式是什么,喜欢传送的方式是什么,这些要知道,其实现在买东西,到呼叫中心买东西也好,老是重复一些选项。中文按一,英文按二,因为你看到我这个号码是按一,还是按二,这个是个人化服务最好的体现,为什么我们没有把这些资料放进来给客户一个好的体现,这个不仅涉及到完成有多完美,而且涉及到品牌的形象,有没有考虑到自己品牌的形象在拽外面是什么样的,很多东西都能很好的串联起来,那对你的品牌也是一个提升。
最后一个是主动性:主动也不是每个客户都喜欢了,我要商户主动提供给客户他需要的产品,他需要的资料,而且主动提供给客户一个优惠折扣,我在前两个月,他们提供过一个例子,社交网站怎么去做营销?商户能够很好的去观察社交网络将这些资料跟以前的资料串联起来,你的产品是什么问题,我可以提供什么样的解决方案,另外我们有新的产品我们可以给你提供怎样的折扣,这样的话,就可以很快很好的处理。客户这几年发展成什么样子,电话还没有普及之前,他们买东西肯定是去店里买的,然后在十几年前,手机开始流行乐,我可以通过呼叫中心得到我的服务,社交网站,手机是一个很好的平台,跟呼叫中心做一个联系,也是商户很好很好的平台去跟客户打交道,其实所谓的网页最重要的是手机,为什么IPHONE为什么会这么流行,因为我可以随时随地的跟我的朋友作沟通。我可以在手机上马上找到我想要看的电影,手机、网页等都是现代人跟其他人沟通的渠道,其实现在的问题是什么?第一个是分店不知道他是不是VIP,不知道他的喜好,去到门店的时候需要重新查一遍,或者说根本没有这些信息,IVR也一样,转帐按F1,买保险按2,这整个流程也需要十几分钟,我虽然自己也做呼叫中心,但我很少用,太烦了。
这个就是我的体验,还是停留在前五年前,十年前,没有提供一个给的方法提供给用户,什么是智能,假如这个电话号码已经是打过,,五次都是同一个选项,假如两个小时之前发过邮件来投诉麻烦能不能麻烦转到客服部门,如果这个对用户来说,是说的体验,也是为什么我说,现在呼叫中心技术已经现在这个技术了,我们现在悳很方便,为什么呼叫中心的技术还是停留在这个位置呢?完整性基本上是市场比较缺乏的,邮件和语音渠道的通讯没有好好的运用,没有好好的利用这些平台,社交平台我们也没有好好的去利用。主动性就是主动的推销我们需要的东西给客户,什么叫主动性?就是客户在联系你的时候你就知道他的喜好是什么,觉得他所需要的东西主动的返回给客户,这个是我所谓的主动性,意思就说,进来投诉的时候解决了他的问题,为什么我们现在不敢去做很多主动性销售工作,因为我们对客户的资料掌握的不够,对他整个流程我们掌握的不够,假如我们对客户的脾气了解得足够,我们也这么多资料可以采集的话,知道他对什么产品有需要的话,我们就可以更加好的去为这个客户服务做到最到位,将我们新的产品也可以卖给客户。
再讲一下制作完整的客户交流平台(PPT),有邮件、语音,后台有呼叫中心的人员,也有办公室人员等,认为需要做的事情第一个需要跟对的话务员,或者办公人员获得一个沟通。另外一个我们需要用我们的监控去监控整个操作是不是流畅。不同的渠道全部串在一起,但是每个渠道不是独立的。在我们的产品线上,不仅是语音部分,我刚刚讲过,是不是只有语音,客户打进来这十分钟,呼叫中心的技术才能发挥得最好呢?其实不是,一个案子73%的工作是在呼叫中心以外的。
另外,就是渠道,现在的话,有很多其他的渠道,微博等,这些都会是最新的渠道,那我们的平台是不是可以支持。假如大家有什么问题的话,我跟我的销售都会在,大家可以继续讨论方案上的想法,谢谢大家!