51Callcenter10月8报道：由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联合指导,呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院做为学术支持单位的2010中国呼叫中心与CRM产业颁奖典礼将于2010年9月26-27日在中国·厦门举行，本次峰会期间开展了4PS联络中心国际标准组织委员会成立仪式、”4PS联络中心国际标准高峰研讨会”、2010中国最佳联络中心产业峰会”、鹭岛之夜-2010中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼” 等系列大型活动。以下是腾讯科技创新中心总监姚欣榆做主题为跨越数字鸿沟—传统企业在互联网时代的生存法则”的主题演讲：

腾讯科技创新中心总监姚欣榆演讲中

腾讯科技创新中心总监姚欣榆接受采访中

一般午饭之后第一个演讲压力都是很大，如果讲得不好的话一半的人就挂掉了，比较困惑。我特地准备了几个视频给大家看一下。第一个视频：这个是很老的一个视频，是三年前我同事做的，从当初一个远景来看，是提供在线生活平台，实际上从现实角度来看，这完全成为真实的状况了，我昨天从上海过来的时候，晚上是提前通过东航在线购票中心，因为比较坐走廊边，所以我一般会在网上先预定这个位子，大家可以看到，一站式在线平台，为什么放这个视频？后面看一下（视频），大家可能会觉得这个演讲跟主题会有一点不搭调。从腾讯来看，我们希望通过腾讯在互联网上用户的积累去把这个企业跟用户去打通这个沟通，我们来看一下目前中国互联网的状况：在讲之前，我们做一些分析（PPT），电话的普及，实际是和呼叫中心的发展相关的，后面会讲到，今天在中国互联网的发展是非常迅速的，我们也认为，互联网逐步渗透到每个用户的生活当中，过去十年电话在中国的普及，互联网的发展实际也是会带动不管是呼叫中心这个业务是基于互联网的发展，中国互联网的现状这个是CIC每半年互联网调查的一个报告（PPT）从中国网民分布来看，蓝颜色的那一条是09年底的数据，这个是2010年6月份的数据。从年龄分布来看，主要还是集中在30岁以下的用户，经过半年的发展，各个年龄层的用户有普遍的提升，看过去，大概五年互联网发展的情况，40岁以上的人群几乎是零，短短几年，30岁以上的年龄占了30%，用户的学历包括用户年龄分布来看，是非常好反应了中国整体网民或者是中国整体老百姓普遍的教育程度状况。

另外一个，互联网中国用户每天挂在网上的时间是越来越多，这个时间是超过了19个小时，快20个小时。还有一个很有意思的现象，双终端的用户是越来越多，双终端就是无限发展的时候，3G被普遍利用之后，用户是一边上网一边是看电视，对我们产业链是什么意义呢？用户大部分花在看时间的时候，商业价值就很高，广告效益就很高，用户越来越少的时间看电视，关注互联网的时候，互联网的价值就在不断的提升。下面一个数据，也很有意思，这个是调查在职人员，不包括学生，在非工作时间上网有多少人，这个比例是惊人的，77%的人经常上网，只有8%的非工作时间不上网。另外一个也是非常有意思的现象，互联网的发展从基础运用慢慢变成更丰富，更高级的运用，我们可以回想，在90年代的时候，那个时候不叫互联网，以拨号上网为主，普及率非常低，是最基础的运用，聊天，在先有限。随着互联网的普及，我记得我上大学的时候，我们老师还在梦想两兆宽带到户。现在已经发展到网上办公、网上炒股。电话是不是也经历了这样一个过程？慢慢变成老百姓沟通的方式，这里就可以看到，随着基础设施的改变，很多情况我们的商业企业也需要去顺应，有一定的前瞻性，可以看到这个事件的发展潮流。这里面从购物来看，细分网络购物，交易额最高的是标准化的商品，因为这些商品是最容易卖的。比如说书籍、音响用品。当互联网进入成熟期之后，在网络上卖的东西就越来越丰富，衣服、首饰也好，前两天我看到一则报告，主要是北京上海在在线购物已经人均超过5千人，所以我们可以看到，在网上购物不局限于小的饰品、衣服，我有一个同事就很夸张，钻石都是在淘宝上买的。从增长率来看，现在很多网民大部分时间是用在社交网站上，电子商务的增长速度是更快的。刚才其实讲，网民越来越多时间关注在互联网上，很多企业就在思考怎么利用这个趋势，或者说顺应这个趋势改变我们的商业模式，我们可以看到，有统计报告，互联网的形势有很多，第二个是新郎的门户网站模式，社会关系网络通过这个网络去传播，我们之前说的口水口碑营销去传播我们的商品，或者说服务的信息。用户只有40%的时间是花在语言的沟通，或者是社交网站上面，社交网站的价值远远高于传统的不管是门户网站还是搜索引擎也好，这些理论都没有得到认同，投在社交网站的商业价值是高于门户网站。在社交网站上面你一般情况不期待这个广告，但一旦出现这个广告的时候会比较突兀。

关注好友动态，这个是挺顺的，当你过到广告的时候是非常强烈的秩序，这是理论之一，另外一个理论就是，大部分人上新郎网站的时候，及时获取信息，目的性比较强，不会去关注别的信息。当你去社交网站的时候可能不太一样，更多的是休闲的时候，花五分钟或十分钟去更新动态，刷这个网页的时候闲得无聊就会看一下广告，这个是社交网站的价值高于其他网站的价值。刚才也讲到互联网发展是非常迅速，这里还有一个数据印证这个（PPT），我们传统的大型的钢材、煤炭在线的交易额，蓝色的是所谓的B2C，从增长趋势来看都是增长非常快的，大家可能没有注意到，这个是半年的增长，不是一年的增长。在今年上半年达到2200亿，在五年前，沃尔玛是全球最大的零售商，我相信随着增长的速度，在中国大型的连锁消费企业，像百联这些集团的话，网店也会迅速超过他们的实体店。越来越多的企业加入到在线营销这个行列当中去，这个是淘宝的数据，有200多万的商户，我们传统认为，淘宝大认为是二手交易市场，慢慢逐步演变到完全商品销售的渠道，有40万的消费用户，不管怎么样，我们可以看到，有40万家（每年）中国其他大互联网企业也是这个数据。

这里看一下（PPT）现在通过互联网获益的企业其实是寥寥及家，我们看这个经济发展下去的时候，不可能只有几家互联网巨头。其实我们可以看到，互联网也是一样，过了二十年，十年之后，所有的实体企业把互联网当成另外的销售渠道，在这之前，我们可以看一下另外两个视频。一个是CCTV的，现在大概是有十多个栏目，他们都已经开始使用企业QQ的产品，另外一个是中国电信的，也是在去年11月的时候，率先采用企业QQ，在全国30个省，每个省差不多有100多个坐席。刚才只是介绍一下互联网发展状况。现在来看一下腾讯公司，大家手上都拿到公仔，大家都知道腾讯这个企业，腾讯到底是一个什么样的公司，在过去的十年当中有什么变化？可能很多人不太清楚，我也是三四年前加入腾讯，以前觉得是个聊天的工具，进入之后才了解这个企业。我们主要办事机构在中国本部在深圳，北京、上海有比较大的研发中心，成都是我们的呼叫中心，我们也一个比较好的分布。在今年，同时在线数字是逐步的在攀升，在04年的时候，有一个概念叫同时在线，05年的时候，同时在线是超过1千万，短短几年，CIC调查报告，截止到今年六月的时候，中国网民的数量已经超过6亿。腾讯活跃用户已经到了3亿多。另外一个也是贴出了很多国际板，也是在各个市场尝试。我们这边也是招了很多法国的一些产品经理，韩国的产品经理，向不同的文化去推广。三年前，我们设想三年后中国互联网是什么样，现在我们也是在设想三年后的网民会是什么样子，中国互联网是一个爆发式增长。虽然我们认为，现在有6亿的用户，实际上我们看到，互联网的普及力和渗透力是比较慢的。最近我们也是和思科联合打包推出一个产品，叫思科腾讯通。我这边主要是介绍两个产品，一个是企业QQ，大家可以去看一下。还有一个是TRS。谢谢大家！

主持人：谢谢姚总监这么丰富的介绍QQ的产品，刚好我的办公室每天都看到腾讯QQ的总部，从他平地起到盖起来速度也是非常快