51Callcenter10月8报道：由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心和中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)联合指导,呼叫中心淘人网、呼叫中心与服务外包管理学院做为学术支持单位的2010中国呼叫中心与CRM产业颁奖典礼将于2010年9月26-27日在中国·厦门举行，本次峰会期间开展了4PS联络中心国际标准组织委员会成立仪式、”4PS联络中心国际标准高峰研讨会”、2010中国最佳联络中心产业峰会”、鹭岛之夜-2010中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼” 等系列大型活动。以下是ASPECT科胜通（中国)业务总监萧昆龙主题为电话营销RICH法则：绩效倍增秘诀”的演讲：

ASPECT科胜通（中国)业务总监萧昆

很高兴再次来到厦门，这是我第二次参加这个活动。刚才大家都在谈微博，所以我不免一开始分享一下在微博看到的报道，上面讲，鼓掌如果不超过十下，不叫鼓掌。我们来试一下好不好。大家给我一点点鼓励。谢谢各位非常热烈！再加上有一点同情的掌声。为什么要请各位掌声，而且要超过十下，鼓励两三下稀稀落落真的是同情的鼓掌，超过十下才真的是鼓掌。上一次讲过，上一次在厦门讲过一个题目，如果回答正确，想办法送各位一个奖品（就刚刚的奖品），奖品我还是保留，我上次讲的是降龙八掌。因为上次时间不够，只讲了八掌，我们说降龙十八掌，今天你们为我补齐了这十掌。这次时间还是不太够。今

天跟各位分享的跟上次分享的不太一样，大家也知道，最近一两年来，在呼叫中心外包是欣欣向荣，非常多的企业，非常多的呼叫中心，除了做传统的呼叫中心以外，慢慢的把传统的呼叫中心客服的领域慢慢移转到电话营销，我整理了大概一个法则，这个叫RICH法则。这个是否能够符合它的关键，我跟大家请教一下，在座也有很多人从事电话营销，为什么要做电话营销？我有遇到很多从业人员，他之前是做客服，一个月可以领两千元，好的三千元，可是在呼叫中心，超过5千元的坐席非常少，超过这个价格的，一万元，我曾经在很多的呼叫中心坐席也听过，为什么要做电话营销行业？其中一个很重要的是跟我今天的题目有关系，大家是想要RICH，通过电话营销可以创造更多的财富，为我们的企业或者帮个人创造更多的财富。

有没有哪一位不想要的？不想成为有钱人的，问过这件事情，很少人举手，除了我有一个同事举手，因为他真的挺有钱了，只是感兴趣才做。用这个法则来检验电话营销的项目是否成功？我把它当成四个原则或者四个要素，第一个是我们要有一个好的产品，这个有点牵强了，第一个是要有好产品，这个是非常的关键，我们分析过，有四个因素，有人讲政策，有人讲场地，有人讲智能，第二个是激励，第三名单。名单是在我们这个法则当中其实是最重要的，待会会跟大家分享。最后一个是团队。所以我们要做好一个好的电话营销项目，第一个要找到好的产品，好的激励方式，包括奖金的制度，还有好的制度名单。最后要有一个好的团队。在这样情况之下，我们看第一个要素，好的产品：什么是好的产品，电话营销里头，并不是所有的产品都适合来做电话营销，你今天如果是一个很抽象，不容易说清楚的产品，所以电话营销就具备几个条件，要简单易懂，客户群要很清楚，很简单的例子，比如说车险，汽车保险这个事情非常容易了解，大家每个人都知道，车险的内容，目标客户群也是很清楚的，价格可以比较，我们在国内，电话营销里面，有针对汽车行业的车险，有一个特别的电话营销的产品，这个产品其实是在其他地方买不到的，这个是我们所谓的电话营销里特殊的产品，可能是不容易比较的，不容易在别的地方买得到的，跟其他的车险有什么不一样，保进会特批，内容跟其他车险不一样，什么样的产品来做电话营销，车险是一个例子。信用卡，个人贷款，小额贷款，包括信用卡，好卖的东西不见得会赚钱，我也曾经跟一个保险朋友在跟他做过一个交流，他说，卖得非常好卖的产品是因为它的品牌知名度本身就够大，说明非常简单，不需要花很多的时间去说明，这样的商品通常在跟保险公司谈的时候得到的利润相对会比较低，谈判臭骂比较小。激励包括具体的奖金制度，过去我接触过很多电话营销项目，大多数的公司薪酬设计的方式大多数都是低底薪，高奖金。这个是大多数公司设计的方式，最近我也跟一家公司营销过，他们的思维比较不一样，使用是高底薪，高奖金。各位如果想知道是哪个公司，私底下可以跟我联系。所以这个奖金制度的设立要非常非常的精密，因为针对公司不同的阶段，不同的时期希望达到的目标，希望达到的指标也是不一样，所以就需要你在不同的阶段达到不同的目标之后设立一个奖金制度。有时候激励也不单单是利用奖金，也可以用其他的方式，可以达到公开公平，我们曾经服务过的电话营销公司，其中的激励就是带他到日本去旅游，这个金额不见得是最大的，但是鼓励的效果，性质是非常非常巨大的。

再来我们看一下，第三个是名单。名单是我们讲的是法则当中是最重要的，我们看过很多的电话营销的项目最后失败了，在其他三个要素都可以做得很好，可惜并没有好的名单，好的名单对电话营销的中心是永续生存可以持续长久的一个非常重要的关键，因为他影响到几个事情，第一个影响到接通力，接触力。不同的名单质量差距非常大，好的名单接通里可以达到70%、80%，不好的名单只有20%、30%，可能你的目标群不适合我们的这个产品。这三件事情都可以影响到电话营销的成败。这三件事情就会影响到整个电话营销项目的收益，我们看到，现在电话营销名单的取得是越来越困难，因为刑法等法律的规定导致名单取得很困难。但是还是有很多人通过不同的手段可以得到，这样名单取得越来越困难，所以使得名单会成为未来电话营销成本非常大的一部分，为了要规避法律的风险，所以就有了结盟，其实都是保险公司在做外胡，信用卡公司并没有把名单卖出去，当他成交之后，会收取一定比例的佣金，或者收取场地的费用，可是达到也是利用结盟的方式取得第三方的名单，我们可以看到，很多电话营销中心以前比较不重视在名单的管理，或者名单管理经理这个岗位，因为名单成为电话营销这个项目里非常非常关键的一个因素，所以大家也会看到很多公司设立这个岗位出来。最后我们讲，电话营销的第四个要素，我们的团队。我们讲到一个理论，可能本地人听不太懂，这个理论就是讲我们在吃粽子的时候，一头拎起来，就整串都起来了，找到一个好的粽子头就容易把整个团队建立起来，我曾经听过一个电话营销中心，他告诉我们，他人员的流动力大概在40%左右，这个听起来还不错，虽然不是很好，也不会太差，后来才知道，原来40%是一个月的流动力，而不是年的流动力，大家可以想像，40%代表整年下来人员是换了好几批，年前参加的聚餐到年底的聚餐完全换了一批人，这个是面临的比较大的挑战，要重建一个电话营销中心，你可能要面临几个门槛，针对的岗位都会在，因为你会有流动力的，，如果没有维持持续，这个团队是没有办法建立起来的，下一个挑战就是60个人，第三个门槛就是90个人，如果一直持续在90个人，我说的是包含的流动力。我最近都邀了电话营销的总监去骑车，他说我的没有空，因为我都要到人才市场去面试，这个挑战就是它的人员流动在电话营销这个行业是非常大的，我这边跟大家说的，因为这样的关系，我们不追求个别的英雄，如果大家知道有一部电视剧叫《我的兄弟叫顺溜》。

我很喜欢这个片子，他的主角实际上叫陈大雷，他是一个神枪手，他跟日本人在打仗，神枪手非常厉害，他的枪法几乎是百发百中，他跟领导说，能不能把所有人的子弹都给我，在电话营销这个领域里，不追求个别的英雄，因为陈大雷这样的人不容易找得到，我们追求的是打三发中两发。我们没有办法去强求，去能够找到我们所谓的超级，我们希望每一个班兵都能发挥一定的水准，让每个人都有子弹，上战场都给他100发子弹，他的命中率就有50%，我就可以达到一定的规模。因为我可以从100个人变成200个人，可以从500个人变成1000个人，所以在这样一个情况之下，有一个电话营销中心的一个老总，同时也是平常都跟我在线上经常做一些聊天跟讨论和交流的，他说半年前接了一个项目，是国内非常大保险公司项目，利用他的职场跟他的团队，更重要的是他的渠道取得的名单，这个是运营商的名单，大家都知道，运营商的名单三大运营商比如说是像电信的名单，他的接通力相对比较低，他的名单没办法达到保险公司给他的要求，现在只能做到0.7单，这个是什么意思大家知道吗？

假如我有100个人，只能做到70单，这个产值对他来讲是帮助不大的，最低的要求是做到100单，平均每人一单。他就跟我说，我利用你这个法则因为你的产品没得选，奖金制度我们设置得非常好，做得好工资会很高，通过特殊的渠道取得的名单，然后这个团队他自己就是老总，不能换掉，他是粽子头，大家可以看到，在这个法则当中，还有没有什么样的改善空间，所以请大家帮忙想一下，只能做到0.7单，半年就停了，所以跟大家分享一下，我后来给他一个开了一个处方，我告诉他说，你什么事情都不做，这个法则还是做，目前现状还是维持，很快就能从0.7单做好1单。可是我并没有好的工具，当然你这样做起来很多事情就会变成事倍功半的效果，你要找到一个工具，我们这边讲的是你想要ENRICH，让你的电话营销赚钱，各位实际上去了解一下，会不会发现，大多数电话营销除非规模做到一定，大多数电话营销都是不赚钱的，是亏钱，提供一个好的工具可以让你的绩效倍增，到底什么样的工具可以在很短的时间达到保险公司对他的要求，各位来介绍一下，这个并不是新的技术，可是在电话营销里并不是被人广泛的应该，包括平安几个大的保险公司，在去年的时候并不是很好，下半年发现这个市场非常大，所以公司的指标大幅度的拉过了，发现很多人在考虑过去用的传统的技术到底还能不能符合我今年突然到了六月份老板给我的新指标，传统的方式是外呼，我可能会有忙音，可能是传真机等，在各种情况下，只有30%或者20%的电话会接通，各位你会发现每个电话都会浪费25秒的时间，所以各位你会看到，这个是传统的电话营销的方式（PPT），图黄色的部分，你把一个名单拿出来，你会花5秒的时间看这个客户的信息，再花5秒的时间等待这个电话的接通，所以，你的等待时间会比较多一点，终于，如果你接通了，比如说150秒的时间做这个电话销售，平均真正销售的机会会更长，没有机会的更短，所以就花2分半的时间。

如果没有接通怎么办？25秒的时间重新计算，大概在20年前到30年前，我们就领先这个行业，发明了一个技术，我们炒作预测性外乎，把不必要的，无效的没有用的电话全部过滤掉，只提供给你有效的接通，每个电话接通来，感觉上是呼进的电话，实际上是呼出的电话，这个是预测性外呼。我们做一个简单的预测，（PPT）我们工作时间六个小时，传统的方式是0.7单，如果我们今天能够改变一个新的技术，一个新的技术所有的法则还是维持不变，同样的产品等完全不变，只是改变外呼的方式，可以看到非常简单的事情，把刚刚电话营销中心所面临的问题，平均每天0.7单，我就可以突破0.8单，跟各位做一个比较，这个是预测性外呼，如果你的同化量接通率很高的时候，可以用预测性外呼。如果你今天为了高绩效，希望在短时间内能够创造出很好的业绩，预测性外呼是很好的选择。这个是提供的不同技术，各位可以看到，外乎有电话、有预测试，有精准试，这个是我们做电话营销项目里，遇到不同指标的压力，我们可能遇到不同来源的名单，这个名单有不同的质量，我们为了达到战略目标，我们会选择不同的模式，传统的模式还是用交换机，电话。这样的方式来做，可能一整天下来会造成职业伤害。这手指到晚上回家不能用了，因为你一天要博大量的电话，预测外乎都可以把这些时间节省下来，这个是流程我就不讲了PP），在你没有挂掉之前，我就会通过适当的原理，统计的方法我现在要预先拨打多少通电话，这个计算非常精密，在这个法则里有非常多的专利，在整个呼叫中心我们有2千个专利，我们在呼叫中心不同的领域里有不同的专利，特别是在预测性外呼，在客户有效接通之后，我才会把我的电话派给我的人员。

最后，也跟大家讲一下，呼叫中心的演进跟大家看到的这张图（PP），可能在座的各位包括我今天认识很多的朋友，你们尽力还是这样子，家里有一台很大的交换机，通过这样的方式你会发现你的机房非常大，设备非常大，各位都知道，通过每天这样的燃烧用了多少电，基本上我们要创造一个低碳的环境，给各位一个最佳的选择（PPT），一体化的方案，都是很简单的，外面一朵云，后面都是标准的设备，它的投资成本非常低，维护成本也非常低，各位看到，传统设备这个是每天早上去一个地方要把他按掉，我们要老旧的设备最后只能丢掉，或者放在博物馆。所以这个是我们的客户特别是电话营销的领域。我们最近一个大的单子就是平安保险，马上要布置到1万个坐席。在上海我组织了一个骑车俱乐部，遇到的人都以为我不是做呼叫中心的，都以为我是卖自行车的，我们颜主席是我们的荣誉会长，我们在华东地区经常办这样的活动，我们也在计划将来有机会将来在厦门，厦门是一个很特别的地方，有一个环岛路，有机会也会在厦门环岛骑。今天非常谢谢各位的时间，耽误一点时间，如果大家有时间我们多多交流。谢谢各位！

主持人：谢谢精采的演说，各位如果对骑自行车有兴趣的话可以报名。