2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是ININ中国区首席技术顾问 陶君的演讲实录：

陶君：各位早上好，我刚才听了郑先生对云分析和语音识别这方面的演讲，大家都非常好，我想大家对这个是非常感兴趣，其实我对语音识别分析和识别都非常感兴趣，所以前几天我在手机上下载了一个软件，它是一个手机的输入法，它可以帮我节约很多的时间，可以用语音识别来识别短信。这个软件也就是两三兆，之前我对这个没有很多的信息，没有报很大的希望它可以给我做到什么，但是我用过以后它识别率非常的高，可以帮我在几秒钟之内把很长的一段话就可以识别出来。原来我在电脑上安装了很多的语音识别的软件，它用几个G的容量才可以刚刚够我比较满意的程度，但是只有两三兆文件的程序就可以做到我比任何的其他的程序都要满意的这样的效果，这是为什么呢？后来我发现其实每次我在输入的时候都会占用流量，我就发现，原来它是把我的语音压缩上传到他们的服务器，用他们的服务器再做语音识别，再把识别完的文字发到我手机上。我觉得现在的科技发展非常快，任何一种需要我们需要的应用都不只局限于我们自己身边的设备，而是我们会更多的依赖在云那端，深藏在它背后的服务器或是更多的设备，由它帮我们完成这样的工作。所以这个小小的应用就可以体现出现在的云计算对我们的生活产生很多的改变。

我再举个例子，大家平时都会有用OFFICE来做一些东西，现在国外有很多把这些做文档处理的程序都已经转移到谷歌上，我们可以很方便的建立我们的文档和表格。这些功能最大的好处在于说我们在任何一个可以联网的地方都可以来取到我们自己的文档，而不是一定要带着自己的电脑和笔记本。而且它有更大的好处，因为我自己常常有焦虑症，我一个电脑用了两三年，我就想如果明天我的手机上死机了或是我的硬盘坏了是不是我的文章就不存在了，所以每次我更新文档之后都会在我的U盘和移动硬盘上做一个更新，甚至上传到我的网盘里面，这个也不方便，如果我们一旦用这个GUGODTM，就没有这样的问题了。这也是另外一个云计算给我们带来的好处。

我再提一个更接近我们的生活的，平时我们以前看电影要怎么看，除了去电影院我们会买DVD或是现在的蓝光，但是现在还有另外一种方式，我们可以打开电视，如果家里有IPTV或是有线通，或是互动电视直接在家里观看电影，或者网上直接用媒体的方式来看电影。我们不再需要购买片源我们是从服务商那边得到，这也是云计算。它给我们的生活和工作提供了很多的方便，所以我们也会联想到说，这个朝气蓬勃的行业对技术变革非常可求的联络中心行业，我们在云计算的方面是不是也有自己的一个想法我们也是不是需要云计算这样的工具帮我们提升联络中心。今天所以我演讲的题目就是讨论一下我们在云通讯这一块我们称之为Caas，这个概念是由我们公司最先提出的，之后会对它做一个详细的介绍。

我们先看看云计算在我们整个所有的公司里面，在我们的CIO那边怎么考虑为公司在未来的时间使用到我们的云计算的应用。这边是一个专业的技术调研公司做的调研，未来12个月之内，差不多有81%的受访公司表示已经在用云计算的应用或是正在考虑12个月内使用云计算的应用，全球来说云计算是一个热门的概念，而且不是一个概念而真正是一个产品在很多的公司，在CIO那边已经实施，他们在为公司做五到十年的规划。我们看看为什么说我们联络中心需要云计算需要云通讯的这样的工具。

首先我们已经看到有很多的应用在云计算上进行建设，以后我们呼叫中心在云计算上架设的话可以跟其他的方便的匹配起来，其实我们是有这样的条件的。第二我们联络中心有一个很大的需求就是它对它灾备的一些能力，如果有一些灾难的话我们比其他的企业的要求更高。第三个呼叫中心的成本很多是中小企业一个很大的顾虑，如果用到云计算的功能，我们会把这些所有非常昂贵设备系统都由我们服务提供商提供，而你们只用这样的一个服务，相对来说硬件投资上就会减少很多。还有一点就是我们实施会非常的快速，因为所有的设备，所有的基础架构都已经建设在服务提供商那边，我们只需要去根据自己的需求购买相应的一些服务，就可以把自己的联络中心建立起来。当然我们对联络中心的规模有一个可变性，有一段时间可能会出现一个很高对于座席量有一个很高的需要，可能过了一两个月我们的需求量会减少，很多行业有周期性，根据周期性行业我们制定出一些相应比较符合这个行业特性的商务模式，可以根据它的一些需求对于 整个呼叫中心规模进行非常灵活的变更。当然我们也可以在很短的时间内不需要采购任何的硬件软件基础上就可以用到一些新的功能。现在我们提到的是云分析，将来整个呼叫中心管理运营的过程当中所有的语音都会被监控，这些被监控的语音我们进行分析然后时时接入，这些最新的功能我们将来不需要烦心说采购什么设备什么系统，我们都可以用云的技术让它第一时间达到客户的一个项目当中。

下面我就再简单的介绍一下我们刚才提到的Caas，在之前我允许我简单介绍一下我们公司，我们公司总部在美国，我们很自豪的说我们是第一个全球全软一体化的供应商，我们到现在已经有17个年头也是纳斯达克上市的公司。我们公司有非常知名的一些客户，这些客户很多都是技术非常专业的技术类公司，这些技术类的公司本身对呼叫中心品牌的要求非常高，所以我们的产品之所以被他们选中也是因为他们认可我们在整个呼叫中心的技术优势。我们在全球现在有超过5000多家客户，分布也非常的广泛，80多个国家，也支持多国语言，这是我们的产品叫CIC，因为我今天主要讲的是云通讯，但是Caas的方案本来是建立在我们的这样的CIC的平台上，这个CIC的平台本身是一个纯软的静态，它把我们呼叫中心用到的功能，包括PBX、传真、多媒体、录音、录频等等都集成在里面，所以我们可以很好的提供云计算的方案，是因为我们在云的背后有完整的功能，我们把所有的功能都集中在一体，任何时候你增加任何的功能我们都可以在第一时间把这个功能送到你的面前。

其实刚才我之前说了很多了，我还是再重新强调一下对Caas的定义，原来我们说SAAS它是我们在云计算这个领域里面最常用的一个概念，但是通讯领域我们就把它延伸一下，它就不再是SAAS，而是Caas，所以它只是把原来我们的Service延伸到通讯领域的概念。然后我们看一下在我们的Caas方案里面它主要的优势是哪些，我们之前也听到一些，从我们方案的角度再分析一下，首先它是可以做到很快的上线，因为在你的本地就不需要架设专门的服务器来做呼叫中心的功能，而这些功能都是由云那端的服务提供商来提供。然后也有很多的采购的模式，也有很多部署的模式，包括用我们现在电信运营商的线路，或者我们可以实现完全托管的方式，或是一些混合的模式，各种模式都可以由客户实际的需求来选择。当然我们在另外两个很大的优势一个是我们可以用到最新的技术，刚才已经提到了，还有我们投资很有礼，我们不再是一次性投入一个很大的金额采购一些庞大的设备，而是我们把实际的费用每次都用在实实在在的服务上，我们把每个月每年服务上的投入完全打到我们每年的成本计算当中，可以很好的直观的让我们体会到我们这个服务是不是帮到你们，是不是给你们创造了利润。当然，在部署方面也很灵活，有三种不同的部署模式，我会针对其中最适合本地客户的模式做一个详细的介绍，还有我们刚才也提到，我们公司是1994年成立，目前为止我们一直是专注做呼叫中心联络中心这个行业，而且只站住于做平台。在平台上所有的这些功能我们都已经有涉及而且做的非常的成熟，包括预测外拨的功能，多媒体排队的功能或是各种各样的功能。所以我们可以为客户提供一个的联络中心的平台功能。我们也是纯软的一个联络中心的先驱开发商，十多年前这个领域没有厂商在做，在座的厂商活到现在的也是我们一家，所以我们还是非常的自豪。

最后一点我们公司在规模不断的变化，公司对整个联络中心定位也在不断的变化，一开始我们觉得联络中心是我们要去根据它的业务模式在不断的修改，修整的时候，我们可以选择Caas的方式。当我们的联络中心上升多一个级别的时候，公司都想自建一套系统，这个自建的系统你可以自己管理，自己维护，有很多的可控性。对于我们的系统来说，如果一开始我们用了Caas的方案，一段时间之后，我想转移到本地近来自建的方案可不可以，非常方便，如果用同一套品太也是我们Caas的平台的玖所有的业务都不用做更改，所有的配置都可以很快的平滑的导入。我们对于每个客户使用Caas的方案客户也是充分考虑到了他的安全性可靠性，所以我们会在为每个客户都建立一台虚拟机，把它所有的系统的语音和数据资源隔离开，做一个完整的安全性。当然这样的话也可以节省我们的成本，也等于节省了客户的成本。我们的数据中心可以看一下是我们非常专业的数据中心，全天候有人坚守，会进行系统维护，我们也会对我们的网络、电源做到N+2的备份，所有这些电信线路客户可以有一个选择。

前面我说到部署模式有三种，我介绍一下其中一个本地控制的VOIP模式，它用现有的资源，把你的数据和语音保留在本地。第二个方式是远程控制的VOIP，它就是我们接入是远程接入而不是客户的本地，但是我们也会把这个语音最后连到客户本地的座席，这个是考虑部分客户不想要自己去申请电信的线路，我们也提供这样的方式。第三种是远程库控制的TDM方式，如果现在有TDM，你还不想建立一套VOIP的系统，就可以通过这个来进行话务的处理。我这边简单介绍一下本地控制的VOIP为什么它比较适合本地客户，这边我们可以看到，从这边划一条线，上面就是我们的服务提供商就是我们的数据中心，从这边往下是客户本地的机房或是本地的职场。可以看到，我们主控服务器在我们中心，我们需要本地的接入，会需要一个本地控制录音的服务器，然后你所有的这些座席，还有包括你的数据库都会在本地。当然当中会需要一条一个线路保证这个线路的畅通，还有各种语音还有数据可以时时传输，这边普通的网络可以作为一个备份。当有语音进来的时候首先它进多我们的网管，由网管分两路，其中一路红色的是语音信号，还有一路蓝色的虚线是控制信号，本身这个蓝色的控制信号很小，它不会占用太多客户端到我们数据中心的带宽，但是它会比把比较大的语音放在本地，所有的语音都在你的本地，第一保证不占用很多的带宽第二是保证语音的安全性不会被泄露出去。然后其他的像这种数据也可以通过线路从我们的数据中心传到你们的座席面前，还有报表和一些数据也可以传到你的数据库里面。如果有远程的座席或是办公的话我们也可以很方便的通过其他的线路来增加一些远程的座席。

我们看看刚才我说的这种本地控制VOIP的模式有一些优势，其实我们一开始到现在提过很多了，包括可以保留你现在的电信线路，把你的语音和录音保存在本地，数据也保存在本地的数据库，也可以很方便的扩展你的远程座席，扩展你其他地域的一些座席。网络出现状况的时候，当中的数据中心和我们客户本地的线路出现故障的时候，由于它语音不经过这条线路，所以语音还是会正常的进行，那么所有的录音也会保存下来，正在进行的通话是不受影响的。也可以很轻松切换到自建的系统如果将来有自建的打算的话。
后面我就再简单过一下我们刚才提到的这个Caas联络中心的丰富的功能。刚才我已经提到的，我们这个Caas是建立在我们CIC的基础上，CIC的功能都可以用到Caas的联络中心当中。首先像ACD排队，时时监控，还有记录我们的语音、传真、网络聊天等等都可以记录下来，还有我们可以进行话后的满意度调查，可以进行外呼，预测外拨、预览外拨，无座席外拨，我们跟各种各样的主流的CIM软件都做过集成，如果第三方的CIM也可以用我们的来集成，我们也有很完备的IVR的系统来进行不同的编辑，我们的智能的ACD路由。

当然还有用我们的班长座席软件进行整个系统，包括工作组，每个人员时时状态的监控，可以在每个监控上面设置各种报警，各种各样的图形的声音和文字的告警。然后这边是我们的报表系统，我们的报表系统非常的完善，有各种各样的报表模板，但是我们也考虑到客户根据自己的这些要求会有自己自定义的一些希望，所以我们也提供了一个报表助手的功能，可以从不同的模板里面重新整合，总后整合出一个符合自己需要的这样的一个报表。我们刚才也提到了多媒体记录，包括语音、EMAIL、传真、网络聊天都可以做记录。我们的了因可以在之后做一个质监评分，功能上没有达到的专业的质监的功能，但是如果需求比较简单，只是对评分做统计的话我们也可以实现。还有满意度的调查，我们外拨模式有很多种各种各样的外拨模式我们都支持，而且我们的预测外拨也是有专利的算法。我们给客户提供一个管理的界面对自己进行管理。还有跟其他的主流的软件CIM的软件都有集成。还有自动话务员和IVR的功能，我们还有另外一个基于图形化的结构，可以根据客户的需求是比较简单的功能还是复杂功能根据不同的需求选择不同的工具。我们这边最后还有一个网站叫WWW.Caas.COM。大家如果对它感兴趣可以看一下，最后大家如果还有什么问题我们可以再台下做进一步的交流，非常感谢，谢谢大家。