2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是台达电子语音事业部大中华区事业发展协理 郑汉彬的演讲实录：

郑汉彬：各位来宾早上好，我是台达的郑汉彬。我不知道国内的话IVR用了多久，在台湾的话IVR用了很久，而且现在还在用。我首先做一个小小的广告，听到台达电子的举一下手，非常非常的少，只有10位。台达真的是这样吗，我们看一下，这个不知道这些人能认的吗？右边的是我，中间的是我们的董事长，左边的帅哥是谁，是我们的小马哥，再左边的是台北的市长，这个在去年5月18号，就是两周年的前期，该是他来台达做的访问。他下一站就是广达，我就在给他介绍语音识别。

呼叫中心的话大家都很清楚，一个是成本的问题，一个是KBI不断增加的问题。然后我第三个问题会说到语音识别我们在台湾是有在信用卡，因为今天是一个跨行业的一个大会，我们就想说，这样的一个应用我们会发现在其他的行业，当然不仅仅是做同行，还可以做医院等等都可以。最后我说一下一个真实的案例。

台达在国际上有这么的长，在东莞我们有5厂在上海也有厂。呼叫中心的挑战前面也提到过，成本占到5到8成，这就是为什么美国、英国、把呼叫中心放菲律宾、印度和中国。现在人力成本不断的上升，我们台达在这边的加薪都是两位数字以上甚至更高。怎么办呢，一直加薪下去，北京的、深圳的，上海的就要往二线城市发展了。 服务质量我一会再说，还有流失率很大我就会耗费很大的资源，能不能有一个很好的技术帮我们解决这个问题呢？接下来按我用我的电脑播放一下一些对话，我们的语音识别不断是在银行业、电信业或是医疗业都可以用，这是三个真实的案例，就是放在客户端。我们听一些实际的案例。这个效果不是很好，我先说一下，前面的王博士也说到，语音识别让所有的知识都懂的话这个技术还没有达到。刚刚博士提到，如果放在一个点上是可以的，大家知道，音乐下载大家非常清楚，我们在台湾做的国内也有这样的硬件，这个独立是放在哪里呢，是接收。我们在台湾是前三大的一个发展的500多万张卡，尽管在一个月之内，它有几百个人做这样的事情，非常的简单，非常的有挑战。因为每天要打200通电话做这个事情，说我找某某人，你的卡费是不是缴了，这样的话很无聊。我们知道这个就可以用语音识别来做，其他的问题我就不多说了。

我要提到的就是说我们看下一张，我们在台湾有用在开卡，我们在北京的一个客户发卡超过1000万张，有一半是没有被开发的，一半的成本大家知道是多少，一张成本是一两百块人民币，有500万张的卡那该是5个一亿的人民币在外面没有开发没有被使用。我们这样的东西就是打电话过去，你是不是颜晓滨先，如果说是的话说我这边是某某银行要不要开卡，开卡就转如入合适的系统。我打电话给颜先生，他也可以讲的很快，或是说我在忙，我在开户，我在做什么开车或是什么，他可以做很多很多的事情，我们的语音也有1000多种的知识库，A怎么打B怎么打C怎么打，然后就用配对的方式来回答。而且可以辨别男生女生。这个就是一个智能型的机器人，可以取代一些人来做这样的事情。我们看一看，防伪也可以做，验收、查找等等都可以做。然后先是催收等等。你刷卡可以有很多的银行的卡，这样的方式就是，你消费一定的数额会送你一些礼品这样的。这样的技术呢我前面也提到，有性别的区分，还有催收、缴费提醒，信用卡的防伪、然后有男生有女生，如果用女生用男生接我就不好意思讲，所以这个东西是很重要的，我可以分男女生这个是非常好的。还有我刚刚提到的它有各种各样的关系。

这个就是我们刚刚提到的台湾最大的语音识催收系统，它为什么要做这么大的系统，这银行的小事情，还考虑到我们银行要发展，要到马来西亚设分行，要到全国各地去做，我做一个呼叫中心来24小时来做，就想到这个事情，可不可以花两三年我们跟台达做这样的测试，就是它可以跨省区而且重点希望导入这样的新技术，他可以在这个层面上有一些很好的绩效，在新技术的采用上也是一个好的方面。刚刚开始回答阿里巴巴的问题，这样的智能机器人识别度怎么样，挂断率怎么样，服务完成率怎么样，还款率怎么样，如果差很多为什么要用这个机器。所以它啊有很多的指标，它满意度怎么样，大家是不是满意这个系统，还有人员替代率是多少，我可以取代多少。公布一下答案，语音识别这个东西没有办法做到100%，它完成度是80%，完成率是80%，还款率是50%，语言催收是45%，满意度是70%，M0的裁掉，M1的人缩减一半，但是我们也不是真的这样做，就是把这样的人移到更有价值的地方，让他们觉得更有挑战的工作，而且也做的不错。这是一个CX的外商，看到就是说用语音识别和没有用语音识别还款率上面有一些差异。电话营销不是一个新的技术，我想强调的是说我找的人要是很好的人，我银行间或是旅游业间是没有差异的，语音识别可以用在这个地方，为什么呢，语音识别可以相当于120个人，所以我整个外部的成本量就很低。台湾有一个案例就是说，我就跟银行副总说，你可以有一个意外险2000万的保障为什么你们相差很多，他说你不知道，语音识别的成本比人员的成本低很多，人的奖金成本很高，如果有需求就可以做客服，客服做什么，客服就可以做其他的。我用语音识别有兴趣再给后面的座席。

刷卡机方面也是这样的，有3200、3800左右折算的数字，它在某种程度上是可以做到替代人工的。这个也很有意思，在全世界上的话，如果是一个质监率的话是26到8通，这个座席做的好不好就非常的不可观和公正的。这样的技术就是说用语音识别 来把这些庞大的声音扫落一些，你可以设一些关键字词，你把它移到这个点就可以听到这样的一些东西。你就可以把一些录音词听不完的部分用机器扫一下。

下一个部分，我刚才提到，还款率，挂断率是差不多的。假日的时候也可以通过语音识别来做这个工作。这个就真的是一个人力成本节省的问题。每个人催收人员一天可以打200通，一台PC每一天可以打更多，相当于120人月薪2000。就是我一通可以节省一块钱，可以节省一分钟，一分钟的电话费是0.3块，可以节省190万的费用。我讲的很快，因为我要保留时间给大家问问题，而且特地我从千里之外带了台湾故宫的国宝的一些东西。我在还准备了一些100多份的纪念品，数量有限。我先看一下有没有哪些问题？

提问：我想问一下云技术在中国区有什么案例，或是有一些什么成功的情况？

郑汉彬：这个问题非常的重要，事实上在国内的部分，这样的东西前面一些厂商失败案例非常多，不管在台湾还是在中国失败是非常非常的多。我刚刚提到的我们在花旗等等都有这样的案例。 还有我们在无锡的一个最大的数字医院，它用在哪里，它用在做语音识别的话，这应该是在国内第一个用语音识别的医院。另外我们在北京有一个大型的客户，他们在做银行卡，我就刚才有提到说，我们在中国这边有庞大的人力，超过5万的员工，我们现在就是说我可以用不同的身份来做这样的事。

提问：你刚才说电话营销是很重要的，如果无端有一个电话打进来，是一个机器人跟他说话的话用户会很反感，你会怎么解决这个问题？另外就是怎么去让人家一听到这个东西就挂线还是怎么样？

郑汉彬：一般来讲单项的来说如果中断7秒钟就会挂断。如果是人来打的话会说你深颜晓滨先生本人吗，我可以做一些提速或是流程的设计，我收集大量的回答的模板。

提问：我想了解一下，大陆省份区域非常多，方言也不一样，不同方言里面的话同一个意思的表达方式也不一样。这个有没有比较？

郑汉彬：这个是专家级的问题。事实上方案的话它也是可以的，其他的语言是不行的，但是你要想，这个客服要听的懂各省的口音和方案。但是如果是是啊，嗯、啊这样的话我把这个讲的方式，如果我是做客服，放在我的一个目录库里面就可以识别它讲什么，这不是一个非常庞大的。比如我也跑了一些客户，他们也说，他们的客服是讲普通话是OK的，就是把不同口音的普通话做好。

提问：在客服质监当中语音识别的效率，传统的质监员每秒钟只听到一秒钟的语言，这个语音识别的话是不是有一些提高？

郑汉彬：对，如果他接听一个非常重要的人士，我用两个，一个是一分钟0.9就扫了一次，一个是0.3，这个还是非常大的，有没有回答你的问题。

提问：前面听了您的介绍在台湾您主要是有一部分业务做债务催收，大陆这边的话有没有开始这个业务？

郑汉彬：大陆的部分上海对催收、防伪都有兴趣，北京的话对开卡很有兴趣，我们现在外部的部分，如果碰到一些语音信箱，跟你对话，不管在国内，不管在台湾都可以做到97%的识别度，如果是语音信箱我就会把它听完。所以国内这一块深圳有一个很大的业务。其实语音识别非常非常的重要。他们对一些VIP的企业，比较高端的客户第一天就把这个做好，如果这个人走出门的话就知道他的需求了。

提问：我非常好奇的一点，郑先生从演讲的开始的时候就说了一点就是IVR的引入的时候现在从贵公司不用考虑按键进入专业的座席，我想问一下，从头到尾我还是没有听明白是怎么实现的。

郑汉彬：谢谢。这个问题也是非常好，IVR2.0是什么样的概念，我们在台湾，类似一个音乐下载，这个是比较简单的，我们政府花了一个亿台币提供的就是交流的信息。我想知道苹果啊，香蕉的，白菜啊价格怎么样，你只要找一个市场，我们台湾就是台北市请按1，台南市按2，蔬菜水果有几十种，如果是农药是500多种，如果用语音识别你就可以一步到位。老实说我们还是分两三个阶层客户就可以找到他所需要的。这个是可以被实现的。我想有没有回答你的问题，OK，我想大家都非常的热烈，因为每次演讲都是非常热烈的交流，一会可以到我们的展台，谢谢各位。