据悉，2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是大北欧（GN） 中国区副总经理 马建忠的演讲实录：

马建忠：大家上午好。我是大北欧公司的马建忠，今天就是我跟大家介绍一下咱这个也是一个不大不小的东西，耳机。因为之前我也听了很多演讲嘉宾，特别是李总打出来的满屏的红色非常的亲切，因为我以前也是AVAYA工作过。其实说了这么多，呼叫中心中心这一块最终还是人跟人之间的沟通，座席也好，或是通过微博也好，但是左右的整个语音通信这一块，最终我们客户跟我们的企业，跟我们的座席这边沟通的桥梁实际上就是一个小小的耳机。我今天就大致跟大家简单的介绍一下我们大北欧公司在这块上一些心得。

图为：大北欧（GN） 中国区副总经理 马建忠

通常大家看到这个图片会有一些联想，我们先不说座席的耳机，就是我们平时听音乐，或是现在IPOD比较流行，这一块大家的感受也是非常深切的，好的耳机和劣质的耳机对我们这边的体验非常的不一样。大家比较关注的两点，一个是整个耳机佩戴的舒适度，另外就是耳机整个体验下来声音的质量，这一块对我们平时用户的感受来说是最直接，而且是最深切的。通常就是对一个普通用户来讲如果我要听音乐或是干吗的话我肯定会选择一个佩戴舒适，而且它能真实反应你整个本身听的音乐的声音的真实还原度的耳机来使用，耳麦就是这样一个小小的产业。从我们这边来说我可以给大家听几段不一样的声音的录音，大家可以体验一下，现在我们所谓的讲到的宽频和平时普通的耳机反应出来整个声音不一样的地方。这就是我们普通的窄频的声段的品质，大家可以很明显的感受到，从声音感受到可以感受到一些不一样。其实讲到座席耳机这一块，其实平时我们也和座席中心的主管聊天，包括座席聊天，同时我们其实现在也看到国外整个呼叫中心产业发展了这么多年，实际上从整个企业管理角度来说，座席中心的主管对整个员工身体的健康度还是非常关注的。

平时我们在整个座席中心的座席使用耳机的过程当中实际上还是有一个听力保护的环节。我们现在可以看到有两块地方，一个就是从你平时座席在听客户电话进来的时候耳机是一个被动的接收工具，经常会有一些突发状况会有一些啸叫或是打过去对方是传真机，这样的话突发的高频的声音对整个听力造成一定的影响，特别是一个长期从事你带耳机每天8个小时甚至10个小时工作的话，实际上这一块影响还是很大的。

下面我这边有四段不一样的音频大家可以体验一下，如果有一些听力保护技术在耳机里面使用之后，那会不会对我们坐席员这边起到一些保护的作用。突然碰到一个过频的声音，如果有了一些高频保护措施之后听到的声音就是这样的。平时我们在接听用户电话的时候可能是再一个比较嘈杂的环境是手机打的，一个比较嘈杂的环境对坐席员可能听不清楚客户说什么，同样她也会提高自己的音量跟客户这边说话，一来降低整个沟通的效率，另外长期以来对整个坐席员包括她的嗓音等等这一块都有影响。下面是两段音频大家可以听一下。

用了降噪技术之后声音有有很大的改变。实际上我这里讲的就是我们所有的Jabra而里面用的两个技术，一个是降噪的技术，一个是降高频的技术。我们还有一个技术是自动音量的控制，大家可能有一些平时我们接听电话也好，座席接听电话也高有一个忽想忽低的声音，会有一个不好的作用，这一块大家可以听一下我们的录制的声音。跟大家介绍一下，这个波形图在这个音频里面收到这样的客户电话，客户报卡号给他，要求做一个线上的交易，客户报卡号的时候整个声音突然变低了，座席听的非常不清楚，在后半段他的音量又一下子提高了，可能是整个线路原因或是怎么样，对整个座席耳朵受到的冲击还是很大的，用了音量控制之后，整个音频从耳机里面输出一直是很稳定的，这样对整个座席听力保护也可以起到非常大的作用。

下面讲到听力保护，实际上我也刚刚进入这个行业不久，虽然之前在呼叫中心便也是做了很多年，但是接触到耳机时间不长，最近实际上也是刚刚开始留意这方面的一些内容。最近我们几个同事这边也都在沟通，最近我们看比较流行的Iphone，我们会看到Iphone里面它的说明书里面，它离线实际上有FCC的注解，其中有一段提醒道使用者长时间使用这些音频设备你的耳机也好话机也好对你的听力造成损失。实际上是这样的，一些耳麦的产品实际上我们都会被要求去符合FCC86整个对声音音频要求的标准，推出的目的实际上就是为了对于那些长期从事使用耳机的工作的人员起到一个保护的作用。实际上在国内可能现在我们已经开始遇到过这样类似的一些案例，就是很多员工碰到时间长了之后会产生一种高频失聪的状况，就是说你在屋子里面听不到像蚊子叫这样的声音。美国总统克林顿就是有的症状的。对于这些平时你处在这样的一个工作环境中的真来讲的话这一块对他们还是很重要的。Jabra公司有很多这样的专利，还有很多噪音防护的等等的技术，它的目的就是保护我们中国这么多的坐席员整个的听力长期适用耳机之后不会收到损伤。

下面我简单介绍一下Jabra公司，实际上很多在座的已经听到过我们同事介绍过了，我今天再简单的介绍一下。Jabra之前我们现在技JM，它最早跟中国合作的历史也非常的悠久。在1870年上海这边铺设到香港清水湾的电报电缆就是Jabra和中国政府合作的。这张图片大家也可以看到，我们第一条电报电缆线路在香港清水湾登陆。这个我也是刚刚才知道的，Jabra公司对整个中国的电信产业还是有很早的贡献的，1876年在福州中国第一所电信学院就是Jabra和清政府一起办的。甚至于在今天我们去福建厦门鼓浪屿上面还有很早的那时候叫JN公司我们办事的场所一些老的建筑还在。今天的Jabra已经不做传统的业务了，我们今天的业务分四大块，第一块就是我们做的叫CCNO，它主要的产品就是我们呼叫中心用的座席的耳麦，还是我们办公场所无线有线的耳麦。还有市场上比较有名的就是Jabra的蓝牙耳机。还有一块，大家可以看到这个品牌叫瑞生达，它实际上是助听器的品牌，这个品牌在助听器是非常高端的，在全世界都是数一数二的，它非常昂贵，一个单价就是8000到一万这样的。

第四块跟大家提一下，我们是做整个声音测试的设备，说到声音测试呢，全世界可能有两个比较顶尖的实验室，其中一个就是丹麦的总部，那个实验室差不多设备要重24吨，在里面你可以模仿很多环境的一些背景声，噪声或是其他的测试，你的耳机产品或是其他的音频产品整个声波的性能。所以在丹麦它整个产业非常的发达，我们是做相关测试的设备的租借的部门来做这个事情。

这个图片大家可以看到很多时尚的设计，我为什么要放这张图片呢，实际上想跟大家讲的是，Jabra产品对整个设计，因为实际上它是一个丹麦的公司，整个丹麦的公司的风格分身对产品设计是非常注重的，所以我们很多相关的产品都得了很多设计的大奖，在Jabra整个耳机设计团队里面不乏我们对一些高端的跑车做耳机的设计。我们有一个丹麦的非常有名的设计师，我们中国电视广告里面有一个可乐龙头的设计就是他做的。还有Jabra有一款耳机，上面专门是打了他的LOGO，它在丹麦在世界上是一个非常有名的设计大师。这里可以看到我们在丹麦总部有一个声场测试的一个实验室，这边跟大家介绍整个有重24吨，里面包括可以帮你测一些电池兼容性和声场测试的功能。Jabra在整个行业里面拥有比较多的知识产权，很多都是跟声音和听力保护相关的，这一块我们非常关注的就是做这一块的工作。

下面我想讲的跟咱们这个行业是有关系的，统一通信，我们以前行业里面会分，把部门分成做呼叫中心或是统一通信这一块，现在这一块没有疆界了，本身统一通信的技术也会用在我们呼叫中心里面，把我们各种通信的手段都融合在一起，UC是大可以说的非常大，说小集中到我们耳机这块我们的理解就是把大家现在常用的通信的方式我可以把它联结在一起。现在大家比较常用的通信方式就是我们的手机、办公电话，现在比较多的还有大家用的软电话。Jabra实际上提供了相关的这样一些解决方案，大家可以看到在上面，我可以用了Jabra一些解决方案之后可以在各个场合比较自由的实现你的通讯，同时让你感觉非常的舒适。我这边跟大家介绍一款就是我们相对来说比较高端的产品。我们的6470，实际上它是可以把我刚才提到的三种通信手段完全无缝结合到我们这个产品上，通过我们个产品可以同时接听你的移动定滑，你的软电话和你桌面电话。它是采用蓝牙技术的。然后它整个无线通信的范围可以长达100米，就是你在办公室的话上个洗手间或是到个水，或是平时在办公室里面需要散散步，100米之内都可以接听电话，而且是你所有现有的三种通讯方式都可以接起来。除了刚才那款无线产品之外我们还有有线的耳麦，可以在呼叫中心里面用，也可以在办公室里面用。

值得一提的是这个产品用的材质非常的特别，它耳垫号称用了人造蛋白皮的技术，戴上去使你的耳朵非常的舒适，整个贴合度非常好，对你长期戴耳机工作的人员来讲是不错的材质。另外我们上面用的钢的材料它韧度非常高。平时大家使用耳机比较多的其实我可以跟大家介绍一下，就是我们整个线圈所用的材质是KFLA的材质，因为我们用耳机的时候不敬意的，比如座席使用久了会甩一些耳机，如果耳机线不好的话，因为它里面的芯都是金属的，你刚甩的时候不觉得，但是它里面的线会逐根逐根的断，然后接触不好。用了这个材料之后它对整个耳机的耐用性非常有帮助。大家可以看到下面有一个圆圆的东西，它是一个蓝牙接受器，你在办公室里面它可以用这个蓝牙接受器可以连接你蓝牙的设备，可以连接你的软电话或是手机实现通信的功能。

这是我们对目前CCO整个用户类型的分别，不同的座席也好，座席中心的管理员，办公室或是高层我们都有相应的解决方案满足他们这边的需求。实际上我们在客户这边也在谈一些甚至于座席中心里面有一些座席班长，他们有一些移动的要求，我们有一些产品可以满足他的要求。这一块时间问题就不说了。
另外我想提一下，从整个Jabra产品来讲的话实际上我们跟整个业界很多大的方案解决商跟他们是一种战略合作的关系，包括业界我们大家听的比较多一些企业，他们都可以采用Jabra的耳麦解决方案满足客户的需求。这边我就不一一介绍了。

另外这是最后一张，我想跟大家分享一下，整个我们在呼叫中心管理里面看到的跟耳麦有关的东西。我上面列了四点就是我们平时呼叫中心的主管提的比较多的比较关注的问题。第一个是客户满意度，这是我们呼叫中心客户非常满意的。另外还有一点讲它整个管理层对座席整个人员的流失率比较关注。第三点就是整个呼叫中心运营陈本的控制，最后我们很多呼叫中心做电销的，他们会在意成功率，这个为什么跟我们的耳机相关，因为耳机体现到你跟客户最终沟通的桥梁，有一个比较好的耳机他会跟客户整个沟通的效率起到比较大的帮助作用，间接帮助你提升呼叫中心整个客户满意度。我觉得这是不可或缺的一点。

第二点就是我们刚才提到其实跟听力保护相关的一些问题，很多员工做的时间久了跟他的主管说我不行了，做了么长的座席我嗓子不行了，或是听力出问题了，一个非常有经验的座席就要走或是换岗位。呼叫中心的主管可以给我的员工选择最好的耳机来保护你的听力和身体健康的话，我觉得对于呼叫中心管理的人员去保持这些员工的流失率觉得还是有非常大的帮助的。另外采购一款性价比比较好的耳机对于整个呼叫中心的运营成本控制也是有帮助的。其实通过控制员工的整个流失率也是间接帮助管理人员提供你本身 整个呼叫中心运营成本工作的作用。

最后营销成功率就不用多说了，本身有一个比较好的沟通环境，一个比较好的音质的耳机实际上对于你在客户做营销过程中间提升你整个交易达成率有非常大的帮助。你当然不希望客户给你做交易的时候报个你卡号听不清楚，这样影响到你的营销。我们谈到这方面的事情还是很多的，我们也愿意跟大家做一些解决的方法或是解做一些宣传，怎么选择好的耳机，怎么保护他的听力和身体，这一块都是非常有帮助。我愿意跟大家做一些相关的交流。

我最后想讲的是未来是我们共有的，近年来我们呼叫中心的产业越来越蓬勃旺盛，相对于我们耳机厂商来讲的话机会也是越来越大，越来越多，整个市场越来越大。所以我们愿意跟我们的合作伙伴，跟我们的客户大家一起合作，依托，共同迎接未来这么大的市场，我的演讲完了，谢谢。