2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是阿尔卡特朗讯高级咨询顾问 黄健的演讲实录：

黄健：非常感谢大家能在这样的风和日丽的早晨跟大家一起分享呼叫中心的发展。阿尔卡特朗讯已经有几十年的经验，包括大家前面提到的呼叫中心的趋势，其实我们在这些年针对之前的这些用户对于新的环境的发展有一些新的理解，我希望今天能够有的机会把我们的理解跟大家做一个分享。

不像李总从北京飞过来，我是走过来的，我家离这里只有十几分钟的历程，我走的时候就想我们过去的几年发生了什么，我们的企业在过去的一年是非常艰苦的企业，虽然说经济的复苏慢慢露头，但是通货膨胀压力非常大，特别是国家采用了紧缩性的货币政策和适度宽松的财政政策使我们的人力成本和其他的压力很大。特别是过去的一季度我们发现我们出口由顺差变成了逆差，使我们原材料的进口越来越大。这种环境下要求我们企业怎么样用新的技术实现我们成本的计划。这个话我先留在这边我们一会再看。

在身边来说要讲的太多了，因为现在满坑满谷的都是微博。过去的一年里面最让我感动的微博其实是微博打拐，因为我看到很多的小孩子在路上行乞非常的愤怒，网上虽然有一些贴子但是都没有形成力量。但是今年竟然有微博打拐的，把这个社会的顽疾彻底的消灭，你可以想象微博的力量是多少大。无论它真面效应还是负面效应都是不可忽视的。

去年还有一个热点是苹果，这也是一个非常时髦的话题，到处我们都可以看到所有苹果的产品，排队的人非常的兴奋。乔布斯在今年的3月份发布了新的IPAD2，我们每个企业都在想如果我们的产品像Iphone一样卖的好是多少好的事情。所以我们也在想，我们也做了一个小小的构思，我们做了一个产品的设想叫石榴phone，这个是什么产品呢，大家可以简单的看一下。如果我们做这样的石榴phone它跟苹果差不多，如果做这样的产品的话大家肯定都买苹果而不买石榴phone。其实我们的客户想象的更多，比我们的范围更扩展，所以超过预想的一个产品。如果我们要卖石榴phone的话要考虑更多的功能，比如说像智能手机一样，提供选择咖啡的功能的连接。也许我们的产品需要有一个创新的世界来驱动它，能够让我们的客服，让我们的联络中心接受消费者的破门而入。他们的想象力是推动我们企业发展的真正的原动力。我们以前的联络中心其实从我们角度来看有一个服务器，有CTI，有录音很多很多，但是我们用户的终端，我们用户联络到联络中心的方式有很大的突破，他不再是以前的电话，像早上思科的陈总说的我们有视频等等这样的环境下，以前的一对一的服务模式，以前优先的应用已经不能满足现在客服服务的需求和要求。实际上沟通正在改变，要求我们的会话是一种新的模式，更关注与多媒体而利用于现在设备有利的拓展，并且把客户联系起来和客户服务的有效互动实现新一代的会话的改变。

下一代联络中心考虑的东西其实很多，包括实时性，包括通讯的孤立，前面两位嘉宾提到的微博的问题，微博四个小时之内反应能够处理掉这样一个客户服务的问题实际上要求我们的企业对于整个呼叫中心的构建和产品的结构要有快速响应的能力。以前我们的客服服务只是满足于前台我们的KPI的指标，我们的有多少快的服务水平等等。但是实际上真正的客户服务是全企业面向客户的服务，我必须把后台和前台完全融入到一致的对客户的响应中间才可以提供完善的客户服务，这都是我们联络中心想要给客户提供的真正的体验的关键。特别是这个年代云计算存在了很多年，但是这两年真正开始进入到呼叫中心领域，刚才说到所有种种，今天的这个时间点来看就是云计算切入来减轻我们企业的负担，来优化我们的流程，来节约我们的人力资本，团结我们各个部门的协作。那么云计算整个技术的发展真正实现为了呼叫中心的服务。

我们也对呼叫中心组织结构做了一个梳理，我们基本上划分五个模块，包括架构、资源、智能、流程。首先架构我们十年前有IP的概念，基于IP的呼叫中心。呼叫中心的IP化和IP化的语音服务是两个概念，以前呼叫中心的IP话是把我们的BPS把简单的电路转换成IP，这个思路局限了我们的发展，但是联络中心的发展实际上是以应用为核心为导向的。这意味着语音通讯仅仅是所有交互中间的一个关键渠道，但不是所有。这也就是为什么这么多的SIP技术为什么突飞猛进的发展。它不仅仅是语音的接入，更多使我们整个交互方式有一个本质的改变，而不仅仅是语音的通讯，我们的视频，我的IM，我们的时时交互，我们的时时监控，我们远程部署等等都需要SIP这个技术实现。也就是说通过SIP架构使我们真个对话的结构和模型有根本性的改变，从传统的语音，传统的简单的没有直观交互的模型转换成一种更为直接更为直观这样的交互。实际上SIP座席我们整个解决分只有短短几年的时间，阿尔卡特朗讯遍布了很多的企业，我对这些企业也做了一些简单的分析，这些企业都有一个很强的对于技术领先这样的渴望和优势。特别是对于运营商和对于一些像淘宝这样的新型科技新型媒体，他们对于新技术的渴望和热情是我们不能够简单想象的。也正是因为这种热情使我们看到阿里巴巴、淘宝在这些年成长最迅速的企业。再过十年我们再看中国的企业，除了大型国有企业以外，让我们眼睛一亮体现民族精神的企业就是像淘宝具有创新精神，勇于对一些新技术创新的企业。

SIP技术拓宽联络中心的边界。我们知道座席没有很多的问题，我们做大之后在其他的城市做一些语音模块，这只有我们发现其实我们需要技术专家提供服务，这是我们普通座席和普通员工不具备的。当我们一些用户对一些问题特别有兴趣的时候，实际上前端座席无法满足大家的问题，这就需要我们后台的专家一定时间切入，这样才能满足到全部用户的不同需求。此外，我们看到其实很多企业在承担社会责任上都有自己的要求，特别是联络中心，我觉得刚才也提到说联络中心可以提供一些对盲人的服务，其实我们对联络中心来说可以解决盲人的一些在家的座席服务，实际上对社会、对家庭和全人类的责任。这也是用了SIP技术使它成为可能。这个在国外有大规模的发展，实际上前两天国内微博上也看到，已经有一些SIP的运营商取代这种座席。这对整个企业和社会化的政府都是一个提升，也是人类社会的进步。

托管是联络中心是将来发展的趋势。我看今天这个会的名称就是BPO的会它的意思就是服务外包。这两年我们看到很多地方企业，地方政府特别热衷于提供这样的服务，因为服务外包包括外包的呼叫中心对于劳动力的需求非常大，对于当地的产业结构的调整也非常有好处，此外准入门槛也非常低。从这个角度来看我们发现基于SIP解决方案对于我们外包式的联络中心的发展有一个突飞猛进的发展。为什么呢，每个企业的想法不一样，有的是包软件，有的包场地，有的包服务，这些组合当中我们想到我们的产品，我们解决方案要有足够的灵活性，我们的设备要可以部署到企业内部也可以部署在我们外包之列。这就使我们的外包技术成为可能。

第二个部分就是交互，我们刚才提了很多，交互就是人对人，一对一，新的交互模式不太一样，因为新的社交网络，移动媒体使我们的交互服务更便捷。我昨天从南京到上海的时候我所有的电子的东西都没电了只有手机有电，然后我就可以玩微博。如果我遇到一些不好的事情发到微博上，之后对客户的体验，对企业的影响就非常的大。我们换到今天地铁里面很多的人都在玩手机，很多人肯定是玩手机，这么零碎的时间发挥在这样的小的工具上，这种化整为零的效应的话微博真的是一个很大的社交网络。微博在于说微博的环境不是一对一的，你发出一个贴子有可能有很多人回贴，这里面有善意的，非善意的，有起哄的，所以微博的环境是一个非常复杂的环境，是一对多的环境。在这样的环境下，要求我们对整个微博环境的研究方案要有自己的特色，我们也梳理了一下自己的想法。首先对微博来说在这个环境下我们要聆听客户的声音，对于社交媒体当中不一样的声音，无论是好的、坏的，优先还是不良的，我们都要抓取到，然后进行不同的区隔。有些需要我们马上回应，有的需要我们过滤掉。第三个就是融合，最终的目的不是让我们的员工上班没事干看看微博看看发贴转帖，真正把我们的应用业务集中在一起实现微博对用户的服务和访问。

刚才提了很多的微博，微博对我们不同的意见有很强的执行力，我们揭露一个微博很容易，问题是我们在中间怎么抓到有效的信息，这就要求我们整个微博具有很好的及时性的执行力。这是我们国外落地的一个产品，就是面向与Facebook的一个应用。在这个应用里面我们可以抓取用户的信息和客户的资料，把用户的反馈时时搜集到座席中间，从而提供服务和理念。

第三个就是职能，联络中心和互联网的结合是将来一个很重要的发展方向，过去几个月中间我拜访一些客户他们告诉我为什么一个联络中心一定是由人发起的，一个交互为什么是人发起的，是不是可以有一个设备发起，这个视频时间关系我不放了。我在这里讲一个案例，它是ONStar，它是一个汽车客户服务的环境，在这个企业里面它给每个车安装了一个设备，不同的组建有不同的传感器，如果车辆有不同的异常就可以很快的传到联络中心。在这个环境里面我们不需要我们的车主关心车辆的每个部件，你的需要保养了，需要维护，所有这些不是人驱动而是设备驱动，由物联网驱动我们的联络中心告诉我们的客户你的车要保养了，哪里有故障，这都是将来发展的方向，而且在国内已经有落地实际的应用。

第四个部分就是资源管理。对于联络中心来说我们发现联络中心仅仅是一个座席服务是不够的，我们需要对联络中心和后台人员有一个一致的服务，就是通过现在的UC和CC整合的技术实现前后排的座席整合。对于后台专家和前台人员一起协作，对于客户的服务体验。最后是流程的优化，刚才说到，我们既然把后台这些工作人员引入到联络中心之后，我们就要求说对于后台的员工有一个工作考核的要求，也许我们进来之后但是他执行力不够会导致我们整个呼叫中心的服务反应过慢。我发现后台座席有一堆工作放在他先面前的时候他会先做容易的，但是实际上通过智能任务分配机制可以使的一个任务分派把我们后台员工和前台座席用同样的机制做任务派发使我们的服务更加的快捷。

最后我们阿郎和Genesys为有一个群英会，大家可以加入这个微博看一下，分享一下阿郎新的成绩，谢谢。