企业要想给用户提供良好的服务，必须建立与用户进行交流的渠道，目前最方便快捷的途径是电话，因此呼叫中心是提高服务质量的重要手段。国外有资料表明，要想发展一个新客户，其成本是留住一个老客户的五倍。因此，呼叫中心可以通过良好的服务，提高企业的经营效率，降低企业的经营成本。

据了解，中国联通400企业直线除了通过提供给企业全国统一的语音和短信接入号码、帮助企业提升形象之外，面对企业与客户希望丰富沟通手段的需求，还具有自带的虚拟呼叫中心功能，使企业无需投入任何成本，就能轻松使用IVR、队列、录音等呼叫中心服务。这不仅解决了广大中小企业客户需要呼叫中心、但受限于投资成本的问题；同时也为大型企业提供了便利的呼叫中心备份方案，解决其因话务高峰期服务质量降低的问题。

呼叫中心技术提供的是一种服务的手段，而服务是可以应用在各个领域中的。目前呼叫中心在中国还处于起步阶段，在各个领域的应用还处于试点层面。但在一些家电行业，如海尔等已经建立了自己的呼叫中心系统，并在呼叫中心与传统产业的结合方面做出了成功的探索。笔者在极速400电话网(www.400-tel.com)了解到，在国内，呼叫中心应用的领域主要在电信部门，达到2/3的市场份额，而美国电信部门仅占呼叫中心市场的10%，70%的应用集中在金融、保险部分。因此，国内还有很大的市场有待开拓，同时也是企业网络营销必不可少的环节之一。

什么是IVR？IVR，(Interactive Voice Response)交互语音应答系统。400IVR简称400电话语音导航功能，又称400电话IVR语音导航功能，是400电话增值功能服务项目之一，被中小企业广泛应用。

IVR语音导航应用案例：

1.一家拥有多个部门的便携式电脑销售公司，将事先设置好的导航语音上传到400电话的后台中。客户拨打400电话就可听到：欢迎致电****公司，联想请按一，戴尔请按二，惠普请按三.....”客户根据自己的需求按不同的键，电话就会转到相应的部门。

2.一家在全国各地都拥有分公司的大中型企业，将事先设置好的导航语音上传到400电话的后台中。客户拨打400电话就可听到欢迎致电****公司，北京分公司请按一，上海分公司请按二，深圳分公司请按三.....”客户根据自己的需求按不同的键，电话就会转到相应的分公司。

IVR语音导航的另一重要应用是在呼叫中心中，分为前置和后置。前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法处理客户问题时转IVR进行系统处理，后置IVR多应用于需要输入密码的业务处理，例如电话银行业务处理。

一般企业利用客服中心做IVR语音导航相对成本较高，需要花费大资金投入到交换机和外线电话上。而400电话只需要每年240元的费用就可以开通IVR语音导航功能。据极速动力400业务总监梁森先生介绍，在IVR语音导航管理系统在保持形象统一情况下，400企业热线能够很好的把所有语音电话分配到所属的事业部门，优质的语音导航迅速提升了企业的专业度。电话漏接的情况也不会再发生，而且优越的录音功能为企业的客户管理、绩效考核、高层评估都提供一手资料，客户投诉率能明显降低。400电话是企业级通信的雏形，开通400电话是企业自身发展的必经之路，现在企业面临的竞争与问题越来越多，更多的语音增值功能服务被客户所需求。