编者按：随着中国呼叫中心产业的成熟发展，犹如4PS联络中心国际标准（该标准含普通的呼叫中心标准内容）这样的绩效标准必将助力管理提升。我们一起来看绩效标准是如何助力管理提升的。

NICE公司推出一个产品，是针对录音和QM质监一个非常好的概念。首先跟大家讲一下NICE公司的情况，可能在座的都是高深的专家，NICE在全球做录音和质监的公司，目前在全球有将近2000名员工，去年的产值将近408亿美金，我们要在2008年在质监方法做到第一。我们的质监部有在以色列、英国和香港还有在北美。在后面大家可以看到，我们可以看到，我们NICE在录音的行业里面，我们做的是全球最好，全球的航管系统都是用我们的。大家感兴趣的话可以去看一下。

这个是我们NICE近五年的情况。大家可能知道一个我们是一个非常专注于录音和质监的工作。我们NICE三年的时间翻的九倍，从这一点也可以看到我们NICE无论在产品方面和市场方面的势力。我们NICE承担了青藏铁路的部分。NICE除了这两个市场，不仅仅是语言方面的功能，还有包括很多其它方面的信息。这张图大家看一下，大家知道NICE最新的印象是一个录音的公司，但是在后来我们还有新的功能，我们在去年买了美国一家公司，也是全球第二的。在这些分析的基础上帮助公司来决定公司的方向，所以我们把公司一些战略的计划跟呼叫中心实际操作联合在一起，我们谈到呼叫中心希望从CTO和CFO的角度来管理，来帮助公司不断的发展。这是我们NICE的解决方案。

下面我要讲一下我们NICE的领先地位

大家可以看到标题的时候，是技术的领头人，我们是在多媒体领域里面全球是一个领先者，我们全球有49项注册专利，我们是全球发明VOIP的公司，而且我们也是唯一的一家。另外一点因为NICE做质监，包括Avaya，包括思科都是我们的合作伙伴，我们在全国都有非常多的合作。这里有一些典型的顾客，有很多的客户采用我们的产品，大家可以看到我们的可靠性是无可比拟的。我给大家举一个例子，上海虹桥机场用了我们的产品，九年了都没有什么问题，所以从这个角度来说NICE的可靠性很高的。

大家可以看到在企业市场里面，美国运通、高盛等还有其它的制造业我们都有合作的，从电信来说，也有很多的合作商。这张图讲的是全球的一些合作伙伴，大家可以典型的看到我们Avaya、BT、IPC等等而且在通信领域都有自己的产品。这张图就简单介绍一下NICE的全球分布结果，NICE可能大家不是很了解在中国的情况，在中国我们今年也加入了很多力量，在二年前在上海，在北京都有办事处，所以无论是售前和售后都有一个很好的保障。

这个就是改变呼叫市场的方式，我们呼叫中心结构会越来越复杂，我们的人员管理也越来越复杂，客户的挑战也越来越复杂，NICE的产品会提供一些互动分析，我们提供一些有价值的东西。我们考虑到市场趋势里面，就是随着VOIP的领域的发展，我们在里面会有越来越大的投入。大家可以看到，有这些宣传的部分，NICE不仅仅是一家录音公司，我想给大家提供一个智能中心。大家看一下，这个是SmartCenter的解决方案，这个大家可能都看到过，我们也是顺应行业的需求来推出自己的产品，大家可以看到从电话环境到业绩管理我们有一个统一的框架。还有一个就是质量的管理，我们对员工的管理对话务员的管理。我们在这个基础上有我们自己的分析软件，根据定制的报告里面从不同的角度来分析。

这一部分是我们NICE智能中心的主要优势

在质监领域里面，我们最先推出的产品最适合中国大陆的软件，所以NICE在每个领域都有自己独特的地位，我们在每个领域都有很大的投入。

下面简单讲一讲我们全球的服务体系，全球有600多名专业支持人员，在全球有140多个合作伙伴，拥有最佳标准和最佳的实践，全面支持/服务生命周期，针对不同的客户有不同的需求，所以制定了不同的制度。

这个是我们NICE跟其他厂家不同的地方，我们最重要的就是战略及远见，我们做了很多年的录音，做了质监，我们在全球有很多的合作伙伴。NICE有不断创新的能力，迎接录音技术和质监技术的潮流。

NICE（管理者）：今天我跟大家讲一下，不好意思原本是我们的Gabriela （Gaby）Koren来讲的，因为他有事他不能来，希望大家能听得懂我的中文。可能有不同的呼叫中心，现在在呼叫中心关系里面也是蛮复杂的。你看到这个图，大家可以看到，在里面十万通里面很多很重要的资料在呼叫中心里面的。我刚刚讲过Monitor呼叫中心的例子，一般呼叫中心里面Monitor小一点，偏差一点偏好的多一点，一般的统计。如果平均在Calls里面，发生好还是不好没有人知道。所以NICE的方案要用到Precision Monitoning，需要知道中间的资料是什么，下面的，我们的系统就是把抽查的到准确的方针去，你们公司需要的资料。我们的系统不单是这个，我们把发生什么事情改变成为什么发生这个事情，然后怎么解决这个方案，我们的系统就是这样做的。左边是输入的资料，右边是输出的资料。如果解决不了这个问题的时候，客户再打一通打第二通对呼叫中心来说是不好的，效益就比较低了。我举一个例子说，我在香港，我用了有线电视觉得也没有什么好看的，我打电话给有线电话说不好意思我取消你的服务，他告诉我，好，我帮助你取消。然后三周之后找我说，你为什么要取消这个服务，我说我之前讲过我不喜欢这个服务，而且价钱比较贵，然后他说先生我给你这个优惠，我说不好意思太晚了，三周之前我就说了。

怎么知道中间里面讲话的内容，如果说完了，今天就找我，不好意思昨天那个服务没有处理好，我们可以有特别的优惠，再用我们的服务，就会签订这个电视台的合同。

还有NICE mission Statement至少提高15%的Call center Profit这不是我讲的，是我的客户在美国说的。从呼叫中心的三个角度来看，要知道呼叫中心发生什么事情，另外需要知道呼叫中心有什么好的地方，可以给一些优惠还是什么服务，我们应该从三个角度去看的。

大家看这一张图，Users，客户的回馈，不是单方面，我们怎么去做，怎么去改善。怎么让客户享有其它方式的服务，可以用其它的工具。

另外第二是Call Center的质量管理，要看他们的服务满意度好不好。还有Agents的指数是多少，我个人有没有达到目标，我没有达到目标需不需要去改变，达到这个目标。这是NICE的一个产品，在不同的时间可以看到呼叫中心的环境是什么样的，如果你比较有兴趣可以去我们公司去了解一下。他的客户很危险的客户出来都会表现出来，知道发生什么事情可以马上处理这个事情。另外一个就是很好的call，还好的call，还有很危险的call，系统会告诉你，中间发生什么事情，call是危险的还是什么样的。

这一张图，在呼叫中心可以很清楚看到发生了什么事情。

这是我们的报表。

刚刚我讲了NICE产品的部分我现在跟你分享一下，我在国外的客户的案例跟大家分享一下。

Genpact在1996年开始员工超过二万七个员工。在不同的国家比如说北美、欧洲呀，还有东欧都有不同的外包公司。它的业务主要有金融业、保险呀等等，最重要跟你分享的就是这个，大家看一下。

我们跟他们合作的时候，发现他有十个主要的问题，在call center里面的，我如何把这个费用增加了，二如何让处理，三，提高效果和效率。我们怎么样达到。每一个员工我们怎么把他的效率和效果提高了，最后蛮重要的就是客户的满意度。这四个是他现在呼叫中心的问题所在。我们给他的方案只有三个：把没有缴费的客户找出来，我不愿意付这个费。

这是一张报表，客户的满意度好不好，我们很清楚的告诉给客户，他发生什么事情。最后他们不满我们的服务，我们跟客户的沟通是18.3%。

大家看一下这家公司，他有一个问题，就是调查，他每一张花的钱缩小，对公司来讲是一个非常高的费用，我们根据不同的应用部分把他的效果，做了一个调查。我们发现是450个非调查。当发现客户有问题的时候，会马上解决问题。

第二块就是想提高Sales，他发现的是推销可以提高240万美金，每一年提高销售240万美金。

最后讲的是客户的满意度，原本很小的时候觉得每一周觉得有问题的Call，系统发现有一些客户不满意的比例很大，一周有16万通，很多公司认为他们的服务很好，其实是不好的。

后跟大家分享的是这一部分，大家可以看到提高每个员工的服务效率，有没有离开的机会是5%，提高电话一打进来就能解决问题，UP-sell提高8%，加起来就有230万美金。这就是我今天要跟大家分享的。