CNET科技资讯网 8月15日 北京报道（文/孙封蕾）：当呼叫中心的名字被联络中心所取代，用户体验就变成彰显这一变化的标志，Avaya用客户体验互动管理解决方案来描述出了下一代联络中心的新理念——提升客户互动体验。

联络中心新理念：增强客户体验

Avaya在呼叫中心已经有多年的耕耘，现在，Avaya更希望把呼叫中心称为联络中心，联络中心比呼叫中心更深层次的含义，在客户体验上有最明显的感受。

为此，Avaya推出客户体验互动管理（Customer Experience Interaction Management）系列解决方案，使企业能通过更多渠道，服务更广泛的客户，同时为客户、客服代表及联络中心管理人员提供精简的、一致的体验。

Avaya中国技术总监陈蔚指出，Avaya下一代联络中心战略的核心就体现在客户体验互动管理上。Avaya客户体验互动管理（Customer Experience Interaction Management）系列解决方案突破了传统联络中心的局限，涵盖分支机构、零售点、远程办公人员和后台办公环境，以更为全面的方式，帮助企业提供差异化的、高质量的客户体验。目前，客户互动方式及可用终端越来越多，对低质量服务容忍度越来越低，Avaya客户体验互动管理系列解决方案可帮助企业改进每次互动、每个触点的客户体验，并合理平衡增加收入及削减成本的目标。

提升客户体验：体现联络中心价值

Avaya客户体验互动管理解决方案的产品包括，针对移动应用的Avaya Customer Connections Mobile、针对社交媒体的Avaya社交媒体管理器（Avaya Social Media Manager）、针对视频协作的Avaya One Touch Video，以及针对路由优化的Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）。

有的人喜欢打电话订机票，有的人喜欢用手机App订机票，还有的人可能希望通过微博来跟客服沟通……这些都是Avaya客户体验互动管理解决方案能够为用户提供的服务。

陈蔚提出，联络中心的使用客户群分为很多种，他们的消费能力、年龄、文化背景、财富状况、通信习惯都不一样；联络中心的行业又各不相同，比如酒店、车险属于标准型的产品；而汽车、电脑的售后联络中心就属于为复杂性产品做服务；寿险、理财则需要有顾问来提供咨询，这样的联络中心是为顾问型产品提供服务。

这些不同的人群，服务面向的产品不同，就决定了坐席的地域、年龄、文化是有差异的，后院专家的工作方式、通信方式也要随需改变，联络中心的流程要因地制宜。

每个不同的联络中心，都是围绕用户体验的需求来设计解决方案，只有这样，才能提升联络中心的用户体验，将其一步步转化为客户服务、客户关怀，最后变成一种营销，这就是联络中心的价值。

报表系统：凸显细节

客户体验的提升，其实更多是细节上的体现，比如报表系统。

报表是个容易被忽略的细节，但是，在与用户接触的过程中，Avaya发现，很多呼叫中心的运营负责人很在意报表的呈现，因为报表就是绩效指标KPI的展现，数据的呈现都要靠报表来反应。

其实，十多年前，呼叫中心就有报表系统，但是是以座席为核心，显示有多少个座席，座席的状态是什么，接听状态和表现，诸如此类的数据。

”由于Avaya正在转向基于客户的体验，Avaya就要掌握怎样从报表中看到客户体验。现在新的报表增加了这些功能，一个客户只要打进来，整个生命周期在报表里都会进行记录。陈蔚介绍。

陈蔚举例说，一通电话，从什么时间开始的，持续打了多长时间，是拨进来，还是座席主动拨出去的，用什么语言，进了哪个技能组，处理的具体细节是什么等等这一切信息，都会被记录在案。

”日常体验中，客户打到呼叫中心，客户不挂电话，座席都不会先于客户挂电话。几乎没有一个呼叫中心，座席先于客户挂电话。一旦是座席先挂电话，在这个生命周期的管理中都会被记下，质量控制里都会反映出来。陈蔚说。

陈蔚称，现在，Avaya提出联络中心的理念，更注重运营方面的管理，报表系统也会在每一个呼叫中心项目里被推荐，每个呼叫中心的绩效指标KPI不同，报表上呈现的数据也各不相同，Avaya的系统集成商或应用开发商会根据客户需求来提供解决方案。