一、行业背景

　　随着中国票务行业的蓬勃发展，各类票务经营领域，包括铁路航空交通出行、文体演出之类的企业间竞争也日趋激烈，客户服务质量和服务效率，直接影响着企业的声誉和经济效益。特别是铁路、航空领域，一些经常出差的商务人士会习惯性的选择一家航空公司，已获得更优惠的价格和更好的会员服务，企业只有优化自身服务，才能赢取客户的持续优先选择。

　　二、面临问题

　　目前，大多数的票务预定行业都提供电话订票服务。因为消费者只需要拨打一个电话，即可获得最新的票务信息，并进行预定，可以说电话订票使消费者的预定实现很大简化。

　　但是在今天，客户关怀以提升至新的高度。已经有企业看到电话”的重要作用，它是企业与客户连在一起的第一窗口，利用它整合企业内部CRM资源，即可以快速提升客户体验和忠诚度。利用它还可以扩大企业电话预定处理能力，使电话不仅作为与客户通话的窗口，更能高效集成系统资源和流程，扩大企业预定业务量，而沟通工具也被作为超越竞争对手的秘密武器”。

　　三、呼叫中心应用价值

　　呼叫中心是借助电话、计算机、网络，依托现代通信技术和多媒体技术实现的通讯的手段，它的日益升级，为今天的电话”沟通赋予了新的力量。

　　企业通过呼叫中心，不仅能够让客户联络的更加快捷，提升电话业务处理能力，还能与内部资源进行有效集成，整合业务流程，形成以呼叫中心为平台的多业务处理能力工具。

　　1、提升客户关系管理能力

　　票务行业的老客户活跃度相对较高，当客户持有企业贵宾卡、VIP卡等进行消费时经常能够感受到企业给予老客户的热情服务。但是当客户来电时，老客户本应该享有的专属服务”又在哪里呢？

　　如上图所示，讯众通信托管型呼叫中心就能将专属服务”通过电话传递”给客户。呼叫中心的客户资料来电弹屏”功能，将判断客户否为会员，该客户的姓名、性别、电话、所在地、过往交易记录等资料将以工单形式弹屏，便于业务员查看；还可以根据客户喜好为其准备定期票务推荐。客户则能够感受到企业对老客户的关怀和用心，忠诚度将更加持续。

　　2、强化客户线索管理，精准营销

　　关注并统计客户线索是企业反推市场营销的有效方式，比如在电子商务领域中，企业会根据消费者搜索的最多关键字”，调整自己产品的搜索推广。

　　对于票务行业来说，企业一样可以通过对客户来电时间、上网IP、通话记录、获取信息你来源等数据的整合，分析客户喜好和导向。讯众通讯托管呼叫中心系统可以对客户的有效线索进行记录，并按企业需求进行日、月、年等时间段统计，用数据反映客户活跃时间、活跃地区，以及客户偏好。企业更可以在不同的媒体投放不同的400号码，利用系统对电话咨询和预定量的统计，对媒体效果进行有力评估，使客户线索疏而不漏，推动企业精准营销。（如下图：）

　　3、提升企业形象，优化服务

　　电话是票务行业的门面”，提升电话形象对扩大品牌同样有效。讯众通信呼叫中心通过统一企业票务热线，加速完整、高效的服务请求响应，塑造票务行业公司的品牌形象。企业电话能够支持全天24小时自动语音和人工交替服务，用户只要拨打企业的400热线号码，即可享受片接的咨询、预订服务，为企业树立现代客户服务理念和意识。

　　同时，呼叫中心能够从容地应对高峰期的巨大话务量，灵活的讯众电话系统支持最高104部坐席绑定，智能转接分配、质量相当，新的组网结构能有效提高企业有效接入电话量，显著提高企业服务能力。

　　4、服务质量有效监控

　　票务行业服务过程中，经常经历客户改票、退换票等方面的事宜，通过对业务人员工作状态的监控、服务记录的查看、沟通记录的试听，企业可以更妥善地处理票务异议。（如图所示）管理人员则能拥有更多管理权限，对业务人员工作进行监督和帮助，调用通话录音等资料辅助培训，进一步提高企业业务团队的整体服务水平。

　　5、讯众优势：功能可扩展，贴合业务需求

　　讯众通信呼叫中心为企业提供平台托管/租用服务，企业无需购买任何软、硬件系统，只需拥有具备的人员和电话等基本条件，就能快速拥有自己的呼叫中心。呼叫中心的应用功能可随需而变，实现与企业现有系统的无缝整合，即满足实际应用需求又能够扩展自如；坐席不受地域限制，能够分布式部署；软硬件平台，通信资源，以及技术支持和日常维护都有讯众通信提供，让企业情动获得电信级通信品质和专业化服务，是企业实现信息化跨越及多渠道客户服务的强大武器。

　　四、讯众通信客户评价

　　奥凯航空：客户对我们服务品质的提升表示出赞许，特别是电话相应和咨询信息的速度明显提升，这些都得益于对讯众呼叫中心的投入。

　　北京青年旅行社：我们启用呼叫中心的目的，是让接线员通过一个平台就可以获取所有信息。不论客户来电是要投诉、咨询、还是预定，我们的员工都可以通过讯众呼叫中心为客户妥善处理，使每个经营点都具备自行解决问题的能力。

　　绿通票务：通过讯众通信呼叫中心，公司拥有了稳定、可靠地服务平台，使业务员的工作更加高效，客服管理能力也显出提升，相信公司能够借此扩大服务优势、打响品牌、增强企业核心竞争力。