9月28日 （作者 南航信息中心 范红兵） 中国南方航空公司是中国运输飞机最多、年客运量最大的航空公司。2011年，南航旅客运输量达到8068万人次，位列亚洲第一、全球第三。在业务迅速发展的同时，南航非常重视为旅客提供一流的、个性化的服务。作为客户服务的重要窗口，南航95539 呼叫中心扮演着举足轻重的角色。

　　南航95539呼叫中心的建设在行业内处于领先水平，今年又迈上新的台阶。南航在今年完成了北京、上海、贵州、广西、哈尔滨、新疆等16个分/子公司呼叫中心系统的技术升级。南航采用全球知名的Avaya公司的联络中心系统，实现了总部和分部的集中管理。在南航的广州总部，就可以实时监测所有分子公司的座席状态。

　　另外，南航可以统一管理呼叫分配，充分利用全网的座席资源，均衡负载。如果某个分公司的电话繁忙，来电会被路由到其他分公司或者总部的座席进行支持。为了给客户提供更有特色、更个性化的服务，南航还在大连分公司设置了日语、韩语座席，在海口分公司设置了海南话座席。

　　新的联络中心系统还充分考虑到稳定性、安全性以及支持南航未来发展的需要。系统中重要的设备都实现了双机热备，或者有冗余设备。分公司的联络中心系统具有本地再生能力。这些特性，可以确保南航联络中心高度的可靠性，支持我们为客户提供24小时不间断服务。

　　由于系统具有良好的可扩展性，南航可以在需要时增加新的座席，或者建立新的呼叫分中心，都变得非常容易。另外，Avaya产品在全球使用广泛，可以支持未来南航在海外建设呼叫中心的发展需要。

　　现在，南航的联络中心可以为客户提供丰富的服务，例如查询、预定、更改航班，呼叫中心的自动识别客户功能还能将高端客户、明珠会员、大客户自动路由到服务专线，满足客户不同需求。95538呼叫中心和后台业务系统的集成也在加深，电话处理速度不断加快，系统升级后，南航客户服务中心每天的话务量同比增加30%以上。

　　随着呼叫中心对新技术的不断引入，南航也将继续致力于为客户提供一流的个性化服务体验。