项目背景

　　天津12333劳动保障电话咨询服务系统始建于2004年，至今历经八个春秋，但随着时代和科技的发展，原有的功能已经远远不能满足现代的需求，北京强讯科技有限公司和天津社保人员一起经过了长期的调研，投入大量的人力，开发出了新一代劳动保障电话咨询服务系统。

　　把12333 打造成精品,做成行业样板”是贯穿我们建设项目的指导思想和终极目标。

　　专家级业务指导（8年运维经验），加上一流的研发团队（18年开发经历），成就了今天12333 量身定制的、集先进性、稳定性、专业性于一体的电话咨询服务系统。

　　人力资源和社会保障咨询热线12333方案组成：

　　系统特点：

　　1.接入渠道：

　　语音、视频、FAX、Internet、短信、WAP接入. . . ，多媒体消息的统一ACD分配 呼叫中心真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心(Customer Care Center)。

　　2.CTI平台：

　　专为企业级客服中心量身定， 采用多层次、多模块的架构设计 ，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机的结合起来。

　　3.业务系统：

　　专门为人力资源和社会保障咨询热线”设计的专用客户端应用系统 ，汇集了我们多年开发呼叫中心的经验 ，涵盖了人力资源和社会保障的业务需求 ，是一套比较成熟、功能完善的CRM系统 。

　　4.质检报表系统：

　　呼叫通过技术手段可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、 工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为监控咨询服务水平提供 技术支持。

　　业务系统功能模块

　　十大功能特点描述：

　　1知识库功能特点：

• 无限层级的目录设计、灵活调整目录位置；
• 完整的文档维护流程，并进行文档分类存储；
• 全文检索，自主研发的搜索引擎，实现秒级高质量的数据搜索；
• 文档热链接，可以将文档与多个政策法规关联；
• 文档编辑、浏览支持word、文本、pdf、swf、html等多种浏览形式；
• 实现原文重现、多点链接；
• 提供多种方式的热点排行；
• 与多媒体结合，支持在线发送短信、邮件；

　　2.话务处理：

• 软电话个中处理（应答、保持、转接、会议、挂机、呼出等）；
• 自动识别VIP和签约用户；可二次转接电话到主管或二线工程师；
• 桌面录音，提供工作效率；时时录音作为考核依据、培训教材；

　　3.自动语音交互查询：

• 与TTS结合实现文字语音转换；
• 电话排队的科学播报排队数；
• 时时查询社保相关数据；
• 智能判断客户类型，黑名单过滤；
• 桌面录音，提供工作效率；时时录音作为考核依据、培训教材；

　　4.社保信息查询：

• 及时、全面查询来访者的社保信息；
• 医疗，养老，失业，工伤等社保信息时时与社保库同步；
• 信息由来访者通过IVR进行身份确认，保证信息安全；

　　5.业务处理：

• 疑难处理、建议反馈、信息栏、举报投诉、社会调查等功能，涵盖了问题的受理、处理、回复、反馈一整套12333内部工作流，形成完善的工作流闭环；

　　6.多媒体功能：

• 短信、传真、电子邮件、webcall等多媒体消息与知识库、业务系统无缝衔接，做到真正的各种消息的统一处理；

　　7.录音质检

• 录音查询、播放、下载功能；
• 录音评分样本随机抽取；
• 评分结果查询、输出、消息发送；
• 支持多个自定义评分模版；
• 收藏夹功能保存优质或特殊录音；

　　8.考核考勤系统

• 智能化考勤核算、考勤数据通知提醒，提高了工作人员的工作积极性；

　　9.客户资料管理

• 来电弹屏自动区分VIP客户、签约客户等客户类别及客户信息；
• 自动区别其是否还在服务期内，变更其服务状态；
• 支持各种模式的客户资料导入；

　　10.完善的系统管理

• 灵活的权限划分；
• 可视化界面快速维护；
• 系统操作安全日志；
• 报表灵活定制；

　　典型案例

• 天津劳动和社会保障局咨询服务热线
• 北京市东城区劳动和社会保障局咨询服务热线
• 北京市丰台区劳动和社会保障局咨询服务热线
• 山东省日照市劳动和社会保障局咨询服务热线
• 北京城管服务热线96310
• 甘肃商务部举报服务投诉热线12312
• 嘉峪关社会管理服务中心12345