【IT168专稿】呼叫中心这个名字大家并不陌生，大家或多或少地都收到过这个部门提供的服务。无论是推销产品还是售后回访，感受或积极或被动但是确确实实都体验过呼叫中心为我们提供的服务。不过在这些服务的背后有哪些公司提供了怎样的技术支撑、在这些服务背后又会有什么样的商业机会和价值往往并不被人所关注。今天笔者带你走近一家提供云呼叫中心解决方案的公司及其产品。

▲左起：高级副总裁陈俊祥博士和讯鸟公司产品总监段志晖女士

　　认识讯鸟及私有云呼叫中心

　　如果企业足够庞大，完全可以自己组建一个部门做呼叫中心的工作;如果企业财力足够雄厚完全可以申请若干固定线路去拨打客户电话;当然如果有足够的客户资料库、又恰好有足够的财力和人力去做这件事那么没有问题，但是今天的企业又哪个不是以节约成本为第一要务呢?更何况传统的盲打”所带来的商业机会是个未知数的情况下，更多的企业更愿意去寻找一个更为合适的技术手段去解决这个问题。而成立于2001年的北京讯鸟软件有限公司，一直致力于呼叫中心和云计算应用服务，其核心竞争力在于以云计算PaaS和SaaS完整平台为技术基础，为用户提供基于云计算和大数据的多渠道客户接触解决方案。

　　在以前的概念里，呼叫中心被认为是成本中心，因此在云计算呼叫中心出现以后，无论是其计费方式还是实际收益，亦或是对使用环境和后续维护的要求，都满足了大部分企业节省成本的目的，因此云呼叫中心市场迅速成长起来。

　　而今天讯鸟所带来的云呼叫中心则是以另一个姿态展现出呼叫中心的营销和服务价值。

　　讯鸟云呼叫中心的核心价值在于全局资源调度(人力、数据等)和全局客户响应能力。”高级副总裁陈俊祥博士说。

　　首先，我们来看一下企业客户服务的新趋势。今天无论公司的重”与轻”，都在面对着人力成本上升的问题。而往往呼叫中心的服务形式又直接与人与科技相关，所以云时代下呼叫中心的服务也有着自身的特征。讯鸟公司产品总监段志晖认为目前的呼叫中心服务存在很多变化，主要体现在4个方面：

　　1. 服务模式多元化。前后台分离，后台集中前台分散的模式更多;

　　2. 人员成本上升。企业需要利用低成本人员，提高生产效率，而这部分主要是销售、服务人员;

　　3. 电子化接触增多。使用电子化接触的受众越来越多，人们更多通过社交网络、在线IM工具、网站自助服务等进行服务活动;

　　4. 服务产品多边形。服务产品更加细分，生命周期更短。

　　纵观目前的业界所面临的挑战确实如此，大多数企业在提高效率和降低成本中苦苦挣扎。而讯鸟的云计算呼叫中心解决方案如何能够应对这些挑战呢?

　　1. 建立超大型的数据交换、语音交换、语音路由、排队，数据实时存储、处理、分析;通过分布式、并行、内存计算提高处理能力 。

　　2. 通过Internet传输语音，全Internet网交换、智能路由。

　　3. 语音网关和服务人员可以在异地，灵活调度，寻找低成本人员; 将业务的控制点植入到服务人员接触流程上，通过大数据采集、分析，合理化调整，提高人均生产率。

　　4. 同多种云生态系统整合，目前讯鸟已经和淘宝、Salesforce、Xtools、阿里云、中移动大云、政府私云等实现了无缝的整合。

　　5. 服务组件可按需组合，多租户、多业务支持，按服务计费，业务描述工具提高开发效率。

　　据介绍，讯鸟目前的云呼叫中心有公云、私云和混合云三种模式。公云顾名思义是全部由讯鸟提供设备和服务的，而私云呼叫中心是相对公云产品而言的，具体是指企业自己使用的呼叫云，它所有的服务不是供别人使用，而是供自己内部人员或分支机构使用。为客户提供基于分布式、大数据处理能力的云计算呼叫中心，达到可管理的通讯。

▲企业私有云呼叫中心产品架构图

　　私有云不是为私而私” 而是灵活可靠的要求使然

　　提到哪些客户需要使用云呼叫中心产品，讯鸟研发副总裁兼CTO陈俊祥先生认为其实并不是只有企业规模这单一的维度要素，而是服务分布式，集中管理类的企业都需要。在这其中，合规要求高、注重安全性、定制化要求高的企业首选私云，合规要求低的企业可以选公云和混合云。

　　此外，服务运营管理类的客户，如运营商(移动、联通、电信)和云计算服务提供商(罗克佳华、鹏博士电信传媒集团等)也是云呼叫中心的主要受众。

　　对于公云和私云的成本问题，陈俊祥博士介绍：私云呼叫中心就其本质来说是设备和数据的物理隔离，这必然会增加控制和硬件的成本;但另一方面，私云呼叫中心由于采用了虚拟化技术，又可以说是有效控制了成本;这样可以达到安全和成本很好的平衡。如果将上述理念实现在公云的物理设备上，我们称之为虚拟私云，成本甚至比传统私有云使用虚拟化技术更低。”

　　而同时，今天营销的竞争已迫使企业必须更贴合客户的需求，尤其高端企业，所以将市场细化是在所难免，因此与客户交互的过程数据变成是关键，没有过成难求结果。而过程数据的挑战涵盖采集、聚类、分析和循环再调整与细化，这里面不只是海量，还有实时性的挑战。如前所言，讯鸟在私云服务将紧扣客户业务，往下提供云呼叫话务平台支持统一排队和路由，往上提供全局数据采集、分析和调用，以与云呼叫设备及方案商做区隔。

　　据介绍，除了运营全国最大规模的公云呼叫中心平台，讯鸟私云呼叫中心也已经在银行、保险、房地产、物流、零售连锁等行业实现了规模应用。讯鸟针对金融行业的一系列解决方案已经帮助众多客户实现了人均产值提升两倍、ROI提升12.5倍以及每订单成本降低30%的业务目标。

　　小结

　　在呼叫中心服务的过程中SLA的质量保障是不可或缺的硬指标，其实在呼叫中心的服务背后还有很多不可或缺的配套服务。讯鸟的呼叫中心解决方案背后还有很多数据服务，利用当下先进的商业智能技术对目标客户群进行细分和形象侧写”，通过不断的完善模型和资源库提升企业在目标客户的定位和客户意向的达成率。

　　其实并不是只有某些银行使用了这样的服务，今天我们所能接到的所有电话营销服务很大程度上都有类似讯鸟的呼叫中心产品在背后支撑，电话营销是企业战斗在客户一线的排头兵，希望这些企业用更加精准的客户肖像模型帮助企业提高效率，同时也降低当今流行的骚扰电话的情况出现。